- Thư khai giỏ: Bỏo chớ:
2. Bƣu phẩm, bƣu kiện:
2.2.4. Về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nờn chất lượng dịch vụ thụng tin Bưu chớnh, nú thể hiện sự tiện lợi của phương tiện thụng tin Bưu chớnh đối với khỏch hàng sử dụng, đỏp ứng mọi nhu cầu của khỏch hàng đưa đến cỏc điểm thụng tin; cỏc dịch vụ phong phỳ đa dạng thỏa món nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp của khỏch hàng. Tinh thần thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Bưu điện vui vẻ, hũa nhó, tận tỡnh; cỏc thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh chúng và được đền bự thỏa đỏng nờu cú sai sút xảy ra sẽ giỳp nõng cao chất lượng phục vụ của ngành bưu chớnh. Bờn cạnh đú, trang trớ nội thất cũng như cỏc thiết bị phục vụ khỏch hàng đều hướng tới mục tiờu tạo ra một bầu khụng khớ tin tưởng, hấp dẫn dễ chịu hơn cho khỏch hàng.
Trong thời kỳ bao cấp, khỏch hàng thường phàn nàn nhiều về chất lượng sản phẩm của Bưu điện và thỏi độ phục vụ thiếu nhiệt tỡnh của nhõn
ngành Bưu chớnh - Viễn thụng. Điều này đó làm giảm lũng tin và sự tin cậy của khỏch hàng đối với cỏc dịch vụ Bưu điện núi chung và dịch vụ Bưu chớnh núi riờng; tỏc động tiờu cực tới kết quả kinh doanh của toàn ngành. Chỉ tới khi xúa bỏ chế độ bao cấp thỡ chất lượng phục vụ của cỏc bưu cục mới cú những tiến bộ rừ rệt và ngành Bưu điện đang dần lấy lại uy tớn của khỏch hàng. Bờn cạnh đú, ngày nay, khỏch hàng sử dụng dịch vụ thụng tin Bưu chớnh luụn quan niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với họ là mức độ thỏa món nhu cầu của mỡnh cũng như mức độ sẵn sàng, khả năng cung cấp cỏc dịch vụ thụng tin Bưu chớnh một cỏch thuận tiện về mặt thời gian và địa điểm với chất lượng cao nhất cú thể.
Như vậy, chất lượng phục vụ thụng tin Bưu chớnh khụng chỉ là sự tuõn thủ cỏc đặc tớnh quy định của sản phẩm mà cũn là sự tuõn thủ những yờu cầu dịch vụ đặt ra. Giữa hai đặc điểm này cú sự khỏc biệt rất lớn. Một Bưu phẩm EMS đưa đến tay người nhận nguyờn vẹn đảm bảo đỳng thời gian toàn trỡnh nhưng ở bưu cục gửi khỏch hàng phải đứng chờ quỏ lõu trong một căn phũng chật hẹp, thừa bụi và tiếng ồn nhưng lại thiếu õn cần, lịch sự của nhõn viờn Bưu điện, trong trường hợp trờn dịch vụ EMS khụng thể cú đạt được chất lượng cao (điều này đó thể hiện tỏc động tiờu cực từ yếu tố chất lượng phục vụ). Mặt khỏc, đối với người cung cấp dịch vụ, để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng cần phải quan tõm cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ khỏch hàng.