Kế thừa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman về chất lƣợng dịch vụ nói chung, thang đo chất lƣợng dịch vụ cho vay tại BIDV khu vực TPHCM đƣợc hình thành thông qua nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn 25 khách hàng để biết xem họ mong muốn gì về chất lƣợng dịch vụ cho vay và kết quả tìm đƣợc bao gồm 22 câu
Mục tiêu nghiên cứu Khái quát lý thuyết Mô hình nghiên cứu Kết quả Kết luận Thống kê, phân tích, kiểm định Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức Thu thập dữ liệu
hỏi trong 5 thành phần. Thang đo mức độ hài lòng gồm 3 câu hỏi thể hiện về mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm khẳng định và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
Câu hỏi định tính tập trung vào các nội dung chính sau: Thông tin về bài phỏng vấn (thời gian, địa điểm,…)
Các câu hỏi gợi mở về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH về chất lƣợng cho vay KHCN nhằm kiểm tra tính hợp lý của các yếu tố.Các câu hỏi chính về các yếu tố, kiểm tra độ phù hợp, tính hợp lý của các yếu tố.
4.4.2. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng:
Số liệu đƣợc thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi gồm những câu hỏi đóng, thang đo đƣợc sử dụng trong bảng câu hỏi là thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Bảng câu hỏi đƣợc gửi đến những KH đang có ý định hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại BIDV trên địa bàn TPHCM.
Mẫu khảo sát đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Bảng câu hỏi định lƣợng sẽ đƣợc thiết kế sau khi thực hiện nghiên cứu định tính. Mục đích của bảng câu hỏi định lƣợng nhằm khảo sát thực tế về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng cho vay đối với KHCN khi có nhu cầu giao dịch.
Về hình thức, bảng câu hỏi gồm 3 phần: phần đầu để ghi các thông tin về ngƣời đƣợc phỏng vấn, phần 2 là phần câu hỏi khảo sát, phần 3 là câu hỏi đóng góp của KH. Về nội dung, bảng câu hỏi gồm những câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH về chất lƣợng cho vay KHCN và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó.
Về cỡ mẫu dành cho nghiên cứu định lƣợng, tác giả sẽ chọn cỡ mẫu là 180 cá nhân khách hàng tại các CN BIDV trên địa bàn TPHCM. Cỡ mẫu trên đáp ứng điều kiện kích thƣớc mẫu nhỏ nhất của Green (1991):
n>= 50+8*p
Nghiên cứu tiến hành phân tích kết quả phỏng vấn và đề xuất một danh mục gồm 22 thuộc tính chất lƣợng cho vay KHCN theo năm yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình (4 thuộc tính), Sự tin tưởng (5 thuộc tính), Sự phản hồi (4 thuộc tính), Sự đảm bảo (3 thuộc tính), Sự cảm thông (6 thuộc tính).
4.5. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập, mã hóa và đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS.
Sau khi thu thập dự liệu, ta tiến hành phân tích nhân tố để đánh giá sự nhất quán nội tại của các yếu tố nghiên cứu (5 yếu tố) và phân tích tính tin cậy của thang đo. Sự nhất quán nội tại của các yếu tố nghiên cứu có nghĩa là các mục hỏi phải có phản ảnh sự thống nhất ý nghĩa, phản ánh đƣợc khái niệm nghiên cứu – sự hài lòng của KH về chất lƣợng cho vay KHCN hay không ?
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp đƣợc xử lý thông qua công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
1.Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 2.Kiểm định thang đo
Thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ đƣợc chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
3.Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố EFA để khám phá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
4.Sử dụng hồi qui bội để tìm ra mô hình toán thể hiện các mức độ tác động của các biến độc lập (là các yếu tố đã đƣợc khám phá trong phân tích nhân tố) đối với biến phụ thuộc (là sự hài lòng của KHCN).
Sự hài lòng của khách hàng = beta0 + beta1 * YT1 + beta2 * YT2 + beta3 * YT3 + beta4 * YT4 + beta5 * YT5
4.6. Kết quả
Mô tả mẫu nghiên cứu:
Số phiếu phát ra: 180; Số phiếu thu vào: 168;Số phiếu hợp lệ: 165 Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân
Thời gian khảo sát: từ tháng 08/2016 – 10/2016
Bảng 4.2: Phân loại mẫu thống kê
N=165 PHÂN LOẠI SỐ LƢỢNG TỶ LỆ (%) Giới tính Nam 76 46% Nữ 89 54% Độ tuổi 18-25 49 29,7% 26-35 91 55,1% 36-45 13 7.9% Trên 45 12 7.3% Học vấn Trên đại học 12 7.3% Đại học 96 58.2% Cao đẳng/ Trung cấp 44 26,7% PTTH 7 4,2% Dƣới PTTH 6 3,6% Ngề nghiệp
Nhân viên kỹ thuật/ văn phòng 108 65.5%
Công nhân 7 4.2% Quản lý, cấp lãnh đạo 18 10,9% Nội trợ 21 12,7% Khác 11 6,7% Thu nhập < 5 triệu đồng 17 10,3% Từ 5 đến < 10 triệu đồng 85 51,5% Từ 10 đến < 20 triệu đồng 42 25,5% >20 triệu đồng 21 12,7%
Dựa vào phân tích thống kê mô tả (xem chi tiết ở Phụ lục 2, mục 4), ta thấy KHCN tại BIDV các CN trên địa bàn TPHCM nhìn chung hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN của BIDV.
Sau khi kiểm định hệ số Cronbach Alpha và EigenValue (Phụ lục 2, mục 4) của từng yếu tố thành phần. Ta loại biến không đủ điều kiện đó là: PH3, DB1.
Nhƣ vậy, ta tạo ra biến đại diện là giá trị trung bình của các yếu tố thành phần: HHm = (HH1+ HH2+ HH3+ HH4)/4 TTm = (TT1+ TT2+ TT3+ TT4+ TT5)/5 PHm = (PH1+ PH2+ PH4)/3 DBm = (DB2+ DB3)/2 CTm = (CT1+ CT2+ CT3+ CT4 + CT5+ CT6)/6 HLm = (HL1+ HL2+ HL3)/3
Sau đó, ta tiếp tục chạy mô hình hồi quy và thu đƣợc kết quả kiểm định nhƣ sau:
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .764a .615 .590 .06247
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .147 5 .094 8.545 .000b Residual .707 156 .007 Total .877 161 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .622 .752 .828 .409 HHm .204 .096 .153 2.125 .035 .975 1.026 TTm .113 .081 .100 1.388 .167 .976 1.024 PHm .372 .127 .261 2.929 .004 .632 1.583 DBm .194 .114 .122 1.705 .090 .980 1.021 CTm .250 .124 .179 2.008 .046 .633 1.580
(Nguồn: kết quả kiểm định thông qua ứng dụng SPSS 20)
Giả thiết:
H0: R2adj= 0 Mô hình hồi quy không phù hợp H1: R2adj ≠ 0 Mô hình hồi quy phù hợp
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy:
Hệ số xác định R2 = 0.615 (#0) và R2adj = 0.590. Chúng ta thấy R2adj nhỏ hơn R2 vì biến TTm và DBm không giải thích thêm cho HLm. Kiểm định F (bảng ANOVA) cho thấy mức ý nghĩa p (Sig) = 0.000. Nhƣ vậy, mô hình hồi quy phù hợp. Hay nói cách khác, mô hình tổng quát về HLm với n = 165 với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 giải thích đƣợc 59% sự biến thiên của HLm.
Xem xét bảng trọng số hồi quy, ta thấy biến HHm, PHm và CTm có tác động cùng chiều vào HLm vì trọng số hồi quy Beta của 3 biến này có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000). Nếu so sánh tác động của 3 biến này lên HLm thì chúng ta thấy hệ số beta của PHm là lớn nhất 0.261, do đó trong các yếu tố ảnh hƣởng đến HLm, thì yếu tố PHm có tác động mạnh nhất. Còn 2 biến TTm và DBm do có sig > 5% nên không có ý nghĩa thống kê, ta loại 2 biến này.
Xét hiện tƣợng đa cộng tuyến: Sử dụng yếu tố điều chỉnh sự gia tăng của phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor). Theo kinh nghiệm nếu VIF >2 thì hiện tƣợng đa cộng tuyến xuất hiện, tuy nhiên có nghiên cứu cho rằng hiện tƣơng đa cộng tuyến sẽ trầm trọng hơn nếu VIF > 10.
Ở đây, mô hình hồi quy 5 biến độc lập và các hệ số VIF < 2, do vậy các biến này không vi phạm điều kiện về hiện tƣợng đa cộng tuyến.
m m
m PH CT
HH
HLm 0.153 * 0.261 * 0.179 *
Nhƣ vậy, với kết quả nghiên cứu nhƣ trên, BIDV các CN khu vực Tp.HCM cần tập trung phát triển nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN theo 3 mục tiêu chính, cụ thể:
- Thứ nhất, đầu tƣ, nâng cấp cơ sở hạ tầng, đặc biệt trong công tác nhận diện thƣơng hiệu thể hiện qua sự phát triển của các Chi nhánh, phòng Giao dịch kể cả về quy mô lẫn số lƣợng.
- Thứ hai, nâng cao khả năng đáp ứng, phục vụ nhu cầu của Khách hàng đối với cán bộ nhân viên. Đảm bảo xử lý một cách nhanh chóng, hiệu quả và kịp thời nhất các yêu cầu của Khách hàng, tránh tình trạng quá tải khi phải xử lý nhiều nhu cầu của khách hàng một lúc.
- Cuối cùng, nghiên cứu phát triển các sản phẩm phù hợp theo nhu cầu của Khách hàng. Đào tạo cán bộ phát triển khả năng tiếp nhận, xử lý và có thể hiểu rõ đƣợc nhu cầu của Khách hàng, từ đó đƣa ra các giải pháp, sản phẩm phù hợp. Thƣờng xuyên quan tâm, tiếp xúc với Khách hàng để giữ vững mối quan hệ và cho Khách hàng thấy đƣợc sự quan tâm, tầm quan trọng của Khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Thông qua mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985 – 1988), tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính, thiết kế bảng câu hỏi định lƣợng phù hợp với mục đích khảo sát sự hài lòng đối với chất lƣợng cho vay của BIDV các CN khu vực Tp.HCM. Với bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiếp tục thu thập, mã hóa và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 20. Với các quy trình nghiên cứu gồm có: (1) phân tích tính tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha(2) phân tích nhân tố EFA để đánh giá sự nhất quán nội tại của các yếu tố nghiên cứu (5 yếu tố) và cuối cùng, (3) phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ tác động. Kết quả thu đƣợc cho thấy các yếu tố Phƣơng tiện hữu hình, sự phản hồi và sự cảm thông có tác động cùng chiều vào mức độ hài lòng của Khách hàng đối với chất lƣợng cho vay KHCN của BIDV các CN khu vực Tp.HCM. Nhƣ vậy, để nâng cao chất lƣợng cho vay, BIDV các CN khu vực Tp.HCM cần tập trung vào việc nâng cao cơ sở vật chất, tăng cƣờng quan tâm, phản hồi đối với nhu cầu của Khách hàng, từ đó mới có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng cho vay KHCN tại các CN khu vực Tp.HCM.
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC
TP.HCM
5.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam các CN khu vực TP.HCM đến năm 2020 CN khu vực TP.HCM đến năm 2020
5.1.1. Định hƣớng phát triển chung
Chiến lƣợc của BIDV giai đoạn 2016- 2020: phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lƣợng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Trong đó chú trọng đến 3 khâu đột phá chiến lƣợc là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hƣớng đến sản phẩm và KH theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nƣớc và quốc tế làm lực lƣợng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong HĐKD NH tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi HĐKD của BIDV.
BIDV các CN khu vực TP.HCM chịu sự chi phối của BIDV (đây là NH đầu não quản lý toàn bộ hệ thống) về chính sách, mục tiêu phƣơng hƣớng hoạt động. Do vậy, BIDV các CN khu vực TP.HCM sẽ tiếp thu những chính sách, mục tiêu phƣơng hƣớng của BIDV nhƣ trên.
- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tƣợng khách hàng; Đảm bảo tăng trƣởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lƣợng tín dụng.Xây dựng hệ thống NH bán buôn và bán lẻ, thực hiện điều động nhân sự công tác các vị trí phù hợp với mỗi ngƣời.Tái cơ cấu lại bộ phận lãnh đạo quản lý công việc mới có hiệu quả hơn.
- Huy động vốn: Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và KH theo hƣớng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cƣ.
- Đầu tƣ: Giảm dần và hƣớng đến chấm dứt các khoản đầu tƣ ra ngoài ngành, lĩnh vực kinh doanh chính, nâng cao hiệu quả của các khoản đầu tƣ góp vốn và đầu tƣ vào các công ty trực thuộc.
- Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng thị phần để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ tại thị trƣờng Việt Nam.
- Phát triển NHBL: tăng cƣờng nguồn lực về công nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
- Thành lập một mạng lƣới CN cấp 2, các phòng giao dịch nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ cho KHCN nhƣ: CVTD, huy động vốn, dịch vụ thanh toán...
- Công nghệ: Củng cố hệ thống CNTT hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ NH.
Mỗi cấu phần kể trên đều đƣợc xây dựng giải pháp và lộ trình thực hiện chi tiết đến từng năm, gắn với trách nhiệm của từng lãnh đạo đến các đơn vị triển khai thực hiện.
5.1.2. Định hƣớng về nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN
-Tiếp tục nâng cao chất lƣợng, hiệu quả cho vayKHCN. Đổi mới công tác quản trị hoạt động cho vay, quản trị rủi ro tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động của BIDV và định hƣớng chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế.
-Quản lý chặt chẽ nguồn thu theo đúng quy định, thu nợ đúng tiến độ và thực hiện có hiệu quả các công cụ phòng ngừa rủi ro đã đƣợc ban giám đốc chỉ đạo.
-Thực hiện lãi suất cạnh tranh, có cơ cấu KH thích hợp, đảm bảo vừa giữ vừa tăng KH tốt thông qua việc thƣờng xuyên nắm bắt các nhu cầu của KH để đáp ứng kịp thời không để KH chuyển dịch sang NH khác.
-Thực hiện các chỉ tiêu chất lƣợng: nâng cao chất lƣợng cho vay, chất lƣợng KH, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng cán bộ tín dụng.
Về chất lượng khoản vay: BIDV các CN khu vực TP.HCM luôn xác định chất
lƣợng của khoản vay là tiêu chí hàng đầu khi xét duyệt cho vay cho nên NH tập trung vào các khoản vay mà ngƣời vay có mức thu nhập cao, ổn định, đã có quan hệ tốt với NH.
Về chất lượng dịch vụ: BIDV các CN khu vực TP.HCM cố gắng nâng cao chất lƣợng phục vụ KH, tạo quan hệ bền vững với KH trong quan hệ tín dụng. Đây là một nhân tố rất quan trọng giúp cho BIDV các CN khu vực TP.HCM nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng. Do hoạt động cho vay KHCN rất ít có sự chênh lệch về lãi vay, KH lựa chọn NH để vay chủ yếu dựa vào uy tín thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ và các mối quan hệ trƣớc đó. Bên cạnh đó, phong cách phục vụ KH của các CBTD cũng phải đƣợc cải thiện dựa trên những cải tiến cơ bản về quy trình cho vay, cách giao tiếp với KH…
Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của NH: luôn tìm kiếm những cán bộ