2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (1985). Mô hình SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 từ Service và Quality, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002). Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lƣợng” của ngƣời tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ Chính sách tín dụng của
NH
Quy trình cho vay – kiểm tra, kiểm soát của
mỗi NH Hệ thống thông tin tín dụng Cơ cấu tổ chức – trình độ cán bộ NH Công nghệ - Mạng lƣới hoạt động của NHTM Môi trƣờng vĩ mô
Quy mô – tiềm năng KH Năng lực cạnh tranh của mỗi NHTM Năng lực tài chính của mỗi NHTM Mức độ xếp hạng tín nhiệm KH vay Chất lƣợng hoạt động cho vay ngân hàng Đảm bảo an toàn – sinh lời – phát triển
đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng thụ. Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lƣợng trong dịch vụ.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991;1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH 5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của DN nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của DN khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN đƣợc khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do DN thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Sau nhiều lần kiểm nghiệm thực tế, thang đo SERQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã đƣợc đồng tình bởi các tác giả khác nhƣ Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.3. Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây
Luận án “Những giải pháp cơ bản nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, LATS 703 của Trần Thị Hồng Hạnh (1996). Đóng góp của luận án đã làm rõ thêm về CLTD và phân tích thực trạng tình hình hoạt động tín dụng nói chung, chất lƣợng hoạt động tín dụng nói riêng và cơ chế quản lý chất lƣợng hoạt động tín dụng của các NHTM ở nƣớc ta từ năm 1990 – 1996. Trên cơ sở phân tích những vấn đề còn tồn tại từ đó kiến nghị các biện pháp khả thi nhằm đổi mới cơ chế quản lý hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, luận án đã nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng của các NHTM thuộc sở hữu nhà nƣớc cách đây hơn 20 năm; trong giai đoạn hoạt động tín dụng ngân hàng chƣa có luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng, chƣa cổ phần hóa các NHTM Nhà nƣớc và chƣa trong quá trình hội nhập quốc tế.
Luận án “Giải pháp hoàn thiện quy chế bảo đảm an toàn trong cho vay của các NHTM Việt Nam” của tác giả Nguyễn Văn Hƣng hoàn thành năm 2003 tại Trƣờng
Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả đã lý luận cơ bản về quy chế bảo đảm an toàn trong cho vay của các NHTM Việt Nam. Tác giả đã nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật của hoạt động cho vay của NHTM đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện trƣớc sức ép hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay của ngành Ngân hàng nói riêng từ đó nâng cao chất lƣợng HĐKD của Ngân hàng nói chung.
Luận án “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Trầm Thị Xuân Hƣơng (2004) – LA-04.14564 tại Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã xây dựng các hệ thống chi tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng thông qua thực trạng tín dụng của NHTM trong tiến trình hội nhập quốc tế; phân tích những tồn tại của tín dụng do nhƣng nguyên nhân khách quan và chủ quan đã làm giảm khả năng cạnh tranh của NHTM trong khi hội nhập quốc tế diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM.
Qua tiếp cận và kế thừa các luận án của các tác giả đã nghiên cứu trong nƣớc trƣớc đây, tác giả nhận thấy các đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu trên hai khía cạnh:
- Nghiên cứu hoạt động tín dụng NHTM trên cơ sở quy chế đảm bảo cho vay, hiệu quả tín dụng gắn liền với từng giai đoạn lịch sử nhất định
- Nghiên cứu hoạt động tín dụng NHTM trên phƣơng diện đánh giá chất lƣợng hoạt động tín dụng và cơ chế quản lý chất lƣợng tín dụng.
Trên cơ sở tiếp cận và kế thừa các luận án của các tác giả đã nghiên cứu trong nƣớc trƣớc đây, tác giả nhận thấy ở Việt Nam chƣa có một đề tài nghiên cứu đề cập một cách hệ thống lý luận về đánh giá chất lƣợng cho vay KHCN trong quá trình hội nhập, đồng thời khảo sát sự hài lòng của Khách hàng về chất lƣợng hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN tại BIDV các CN khu vực Tp.HCM” đƣợc phát hiện nhằm bổ sung phần nghiên cứu còn thiếu là rất cần thiết. Để có cái nhìn hoàn thiện về chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN của NHTM, tác giả đã kế thừa và nghiên cứu, phát triển ở khía cạnh mới trong luận án mà các tác giả trƣớc đây chƣa quan tâm:
- Thứ hai: hệ thống một số chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng cho vay KHCN.
- Thứ ba: Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM một số nƣớc và từ đó rút ra bài học cho các NHTM ở Việt Nam.
- Thứ tƣ: Khảo sát đo lƣờng sự hài lòng của KH đối với chất lƣợng cho vay KHCN tại BIDV các CN khu vực Tp.HCM. Từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN tại BIDV các CN khu vực TP.HCM.
2.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN của một số NHTM nƣớc ngoài và bài học cho các NHTM Việt Nam
2.4.1. Kinh nghiệm của NHTM ở Thái Lan
Mặc dù có bề dày hoạt động trăm năm nhƣng vào năm 1997 – 1998, hệ thống NH Thái Lan vẫn bị chao đảo trƣớc cơn khủng hoảng Tài chính – tiền tệ. Trƣớc tình hình đó, các NH Thái Lan đã có một loạt thay đổi và căn bản trong hệ thống tín dụng.
Thứ nhất: Tách bạch, phân công rõ chức năng các bộ phận và tuân thủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản vay. Có thể thấy điều này ở các NH Bangkok Bank và Siam Commercial Bank. Còn quy trình cho vay của Kasikom bank lại đƣợc tổng kết nhƣ sau: tiếp xúc KH/ phân tích tín dụng/ thẩm định tín dụng/ đánh giá rủi ro/ quyết định cho vay/ thủ tục giấy tờ hợp đánh giá chất lƣợng, xem lại khoản vay.
Thứ hai: Tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính nguyên tắc trong tín dụng Rất nhiều NH của Thái Lan trƣớc đây chỉ quan tâm đến tài sản thế chấp, không quan tâm đến dòng tiền, thu nhập của của khách hàng vay.Vì thế, hậu quả TD là nợ xấu có lúc lên tới 40% (1997 – 1998). Sở dĩ, có điều này là do một số NH đã không tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc TD trong quá trình cho vay. Nhiều NH không chỉ triệt để chấp hành nguyên tắc tín dụng mà còn quan tâm rất nhiều đến thông tin của KH nhƣ: tƣ cách, phẩm chất đạo đức/hiệu quả HĐKD/mục đích vay/dòng tiền, thu nhập, thiện chí và khả năng trả nợ/khả năng kiểm soát vay/thực trạng tài chính/khả năng quản lý tài chính…
Thứ ba: Chấm điểm khách hàng. SIAMCITY bank (SCIB) đã áp dụng việc cho điểm KH, để quyết định mức cho vay đối với tín dụng bán lẻ và để xem xét cho vay đối với tín dụng DN. Hạng tín dụng đƣợc xếp loại theo các hạng từ AAA (chất lƣợng cao, rủi ro thấp, khả năng trả nợ cao nhất) đến D (nguy cơ vở nợ). Trong đó hạng có
thể xét cho vay đƣợc xếp từ AAA+, AAA, AAA-; A+, A-; BBB+, BBB, BBB-. Các hạng còn lại là BB+, BB, BB-; C, D. Các hạng TD này, áp dụng theo tiêu chuẩn của S&P (Standard and Poor). Kasikom Bank đã ứng dụng xếp loại tín dụng nhƣ là một công cụ quyết định tự động đối với các khoản cho vay tiêu dùng (thẻ tín dụng), cho vay cầm cố, cho vay cá nhân, cho vay DNVVN.
Thứ tƣ: Tuân thủ thẩm quyền phán quyết tín dụng. Họ quy định việc quyết định TD theo mức tăng dần: mức phán quyết của một ngƣời, một nhóm ngƣời hay hội đồng quản trị.Vídụ:
- Dƣới 10 triệu Baht => một ngƣời chịu trách nhiệm.
- Dƣới 100 triệu Baht => phải qua hai ngƣời chịu trách nhiệm - Dƣới 3 tỷ Baht => phải do HĐQT NH quyết định
Những khoản vay vƣợt quá hạn mức quy định trên thì phải chuyển cho bộ phận thẩm định độc lập để thẩm định trƣớc khi trình lên cấp trên có thẩm quyền phê duyệt khoản vay. Tại SIAM City Bank (SCIB), quyền phê duyệt khoản vay đƣợc phân cấp từ giám đốc đến HĐQT tại trụ sở chính, tùy thuộc vào mức cho vay, điều kiện TD và TSBĐ, NH áp dụng chính sách tập quyền trong phê duyệt TD tại trụ sở chính.
Thứ năm: Giám sát khoản vay. Sau khi cho vay, NH rất coi trọng việc kiểm tra, giám sát các khoản vay bằng cách tiếp tục thu thập thông tin về KH, thƣờng xuyên giám sát và đánh giá xếp loại KH để có biện pháp xử lý kịp thời các tình huống rủi ro.
2.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard – Singapore
Ngân hàng Standard Chartered Singapore đƣợc công nhận là NHBL tốt nhất khu vực Châu Á trong những năm gần đây vì ngân hàng này đã đạt đến bƣớc phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng.HĐKD phục vụ khách hàng đạt tới 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay, Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vƣơng Quốc Anh) đã có CN ở khắp nơi trên thế giới.
Trong các dịch vụ đầu tƣ, ngân hàng trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tƣ cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh có quỹ tiền tệ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới.
Điều đó mang lại cho ngân hàng những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô.
Bên cạnh việc phát triển hoạt động NHBL với khả năng liên kết với bên thứ ba, ngân hàng còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ để triển khai các dịch vụ NHBL. Thành lập kênh phân phối dịch vụ nhƣ ngân hàng Internet… Ngân hàng còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ ở các CN với một ý tƣởng rất đời thƣờng là mong muốn CN trở thành điểm yêu thích của khách hàng.Ngân hàng đã xây dựng các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các CN và ngân hàng Internet.Đến nay, 60% các giao dịch đều đƣợc tiến hành thông qua kênh tự động.
2.4.3. Hoạt động cho vay KHCN tại Trung Quốc
Hoạt động cho vay KHCN càng ngày càng trở nên phổ biến và đƣợc khuyến khích phát triển tại các NHTM Trung Quốc. Các nhà quản lý ngân hàng Trung Quốc đã nhận thấy cho vay KHCN chính là “tƣơng lai” của các NHTM và họ phải tập trung các nguồn lực của mình nhiều hơn cho lĩnh vực này.
Ngay từ cuối những năm 1990, Ngân hàng Kiến thết Trung Quốc (CCB) đã dẫn đầu về phát triển lĩnh vực này. Vào năm 1999, thời hạn cho vay có thế chấp đƣợc kéo dài từ 20 năm lên 30 năm; giá trị của khoản vay cũng đƣợc nâng từ mức 70% lên 80% giá trị tài sản thế chấp. Đồng thời, từ cuối năm 1999, CCB bắt đầu chấp thuận các khoản cho vay do các cá nhân đứng ra bảo lãnh, bãi bỏ yêu cầu ngƣời đi vay cần phải đƣợc ngƣời chủ lao động của mình đứng ra bảo đảm cho khoản vay.
Ngân hàng phát triển Thượng Hải - Phú Đông cũng là một trong số các NH ở Trung Quốc sớm có dịch vụ tín dụng KHCN phát triển mạnh. NH này đã hợp tác với các công ty chuyên kinh doanh BĐS để đơn giản hóa các thủ tục về tài sản thế chấp và giảm số lần mà ngƣời vay phải đến giao dịch với một CN Ngân hàng từ 20 lần xuống còn có 3 lần. Từ tháng 8/1999, Ngân hàng Phát triển Thƣợng Hải - Phú Đông đã phối hợp với các công ty du lịch lữ hành để đƣa ra các khoản cho vay du lịch. NH này cũng đã kéo dài thời hạn của các khoản vay dành cho đào tạo đại học từ 2 năm lên 4 năm và thành lập một quỹ đặc biệt dành cho các bậc cha mẹ vay vốn do muốn gửi con cái vào các trƣờng học tƣ nhân đắt tiền. Để thực hiện đƣợc các kế hoạch này, Ngân hàng Phát
triển Thƣợng Hải - Phú Đông đã tăng gấp đôi số nhân viên marketing cho lĩnh vực tín dụng KHCN, chiếm tới 20% tổng quỹ lƣơng.