Trƣớc hết, Chính phủ cần duy trì sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Trong năm 2011, tỷ lệ lạm phát ở nƣớc ta đã lên đến 18,58%. Điều này ảnh hƣởng xấu đến sức khoẻ của nền kinh tế và hoạt động của hệ thống NHTM.Trong điều kiện lạm phát cao, nhu cầu gửi tiền của ngƣời dân sẽ giảm đi. Hoạt động huy động tiền gửi của NH sẽ rất khó khăn và tất nhiên, hoạt động cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng cũng chịu tác động tiêu cực. Vì thế, Chính phủ phải có sự điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế. Đó là điều kiện về môi trƣờng vĩ mô để BIDV tiếp tục gia tăng nguồn vốn và nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN.
Một trong những vấn đề các NHTM gặp phải trong thời gian gần đây là việcxử lý tài sản thế chấp để thu hồi nợ xấu còn nhiều khó khăn, vƣớng mắc. Đặc biệt là các thủ tục, quy định còn khá rƣờm rà, chồng chéo. Do đó, chính phủ cần đẩy mạnh việc hoàn thiện, cải cách thủ tục hành chính hơn nữa để hỗ trợ NH nhƣ: tạo điều kiện giúp đỡ NH trong khâu xử lý TSTC, có các văn bản hƣớng dẫn cụ thể yêu cầu các cơ quan ban ngành có liên quanhỗ trợ NH hơn nữa trong khâu xử lý TSTC để thu hồi vốn một cách hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
Mục đích nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP ĐT & PT Việt Nam các CNkhu vựcTP.HCM, đảm bảo mục tiêu phát triển mạnh các sản phẩm cho vay KHCN.Chƣơng 5 của luận văn cao học đã nêu ra những định hƣớng phát triển và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả cũng nhƣ chất lƣợng cho vay KHCN tại NHTMCP ĐT & PT Việt Nam các CNkhu vực TP.HCM.
Ngoài ra trong chƣơng 5, luận văn cũng đƣa ra một số kiến nghị đối với chính NHTMCP ĐT & PT Việt Nam, đối với Ngân hàng Nhà nƣớc và với các cơ quan liên quan khác nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN.
KẾT LUẬN
Vai trò của hoạt động cho vay đối với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển đất nƣớc trong những năm vừa qua là không thể phủ nhận. NH là kênh cung ứng vốn chính thống, quy mô lớn và nhanh nhất trong nền kinh tế, các DN muốn có vốn để mở rộng sản xuất, các cá nhân muốn có tiền để đáp ứng nhu cầu chi tiêu tức thì thƣờng nghĩ đến phƣơng án vay NH. Để giữ vững niềm tin và ngày càng hoàn thiện hơn về mọi mặt của hoạt động cho vay trong lòng khách hàng thì “quy trình cho vay” đã đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay giữa các NH thì hoạt động cho vay kinh doanh vốn là thế mạnh truyền thống của các NHTM đang ngày càng trở nên khó khăn hơn.Trong bối cảnh đó, thị trƣờng cho vay KHCN đƣợc xem nhƣ thị trƣờng tiềm năng để các NHTM đa dạng hoá danh mục đầu tƣ, nâng cao lợi nhuận. Các NH đang có xu hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN, để qua đó thu hút đông đảo KHCNcó nhu cầu vay vốn đến với mình. Cho vay KHCN là một thị trƣờng mới và rất tiềm năng. Qua đó ta có thể thấy đƣợc tầm quan trọng của việc đầu tƣ phát triển để mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM nói chung và NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam các CN trên địa bàn TP.HCM nói riêng. Việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN là rất cần thiết và có ý nghĩa không chỉ riêng với NHTMCP ĐT & PT VN các CNkhu vực TP.HCM mà còn giúp Nhà nƣớc thực hiện các chính sách kích cầu tiêu dùng của Chính phủ, giúp các cá nhân và hộ gia đình có cơ hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ NH để cải thiện, nâng cao chất lƣợng cuộc sống của mình.
Qua khảo sát ý kiến của KHCN về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN của các CNBIDV các CN khu vựcTP.HCM. Theo thời gian, hành vi tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi nên nghiên cứu này chỉ nên áp dụng cho hiện tại về lâu dài NH nên định kỳ thu thập thông tin để khảo sát lại và đánh giá lại các yếu tố tác động đến sự hài lòng để đƣa ra giải pháp cập nhật và phù hợp hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Mai Thanh Loan, Nguyễn Phƣơng Nam, 2013.Đề cương bài giảng hướng dẫn
thực hành SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM
3. Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam, 2011.Bản công bố thông
tin chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng của BIDV. Hà Nội, tháng 2 năm
2011.
4. Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam, 2011 – 2015.Báo cáo hoạt
động ngân hàng bán lẻ khu vực Tp.HCM từ năm 2010-2015.
5. Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam, 2011 – 2015.Báo cáo kết
quả HĐKD từ năm 2010 – 2015.Hà Nội, tháng 3 năm 2016.
6. Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam, 2011 – 2015.Báo cáo tín
dụng từ năm 2010 – 2015. Hà Nội, tháng 3 năm 2016.
7. Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam, 2011 – 2015.Báo cáo
thường niên từ năm 2010 – 2015. Hà Nội, tháng 5 năm 2016
8. Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam, 2015.Chiến lược phát triển
của BIDV đến năm 2020 và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2020. Hà Nội,
tháng 3 năm 2015.
9. Nguyễn Đức Trọng Tín, 2011.“Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu
dùng tại AGRIBANK HCM”. Luận văn Thạc Sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế
TP.HCM.
10. Ngân hàng Nhà nƣớc, 2013.Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định về việc phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
11.Ngân hàng nhà nƣớc, 2013.Thông tư số 12/2013/TT-NHNN ngày 27/05/2013 của Ngân hàng Nhà nước về việc sửa đổi một số điều của Thông tư số
02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013. Hà Nội, tháng 5 năm 2013.
12.Ngân hàng Nhà nƣớc, 2014.Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 của Ngân hàng nhà nước ban hành về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Thống đống Ngân hàng Nhà nước quy định về việc phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động
của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hà Nội, tháng 3 năm
2014.
13.Phan Thị Ánh Hồng, 2013. “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP ĐT & PT VN khu vực TP.HCM”. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
14.Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2010.Luật các Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.Hà Nội, tháng 6 năm 2010.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
15.A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonardo L.Berry, 1985.“SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, 64, 12-37.
16. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, 1988.Serqual: A multiple – Item scale for
Measuring consumer perceptions of service quality.
17.Sureshchandar, G.,Rajendran, C., & Ananthanraman, 2002.“The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor-specific
TRANG WEB
1. https://www.sbv.gov.vn 2. https://bidv.com.vn 3. https://vneconomy.vn
PHỤ LỤC1
Phân loại nợ theo thời gian quá hạn
a) Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:
- Các khoản nợ trong hạn mà tổ chức tín dụng đánh giá là có đủ khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn;
- Các khoản nợ khác đƣợc phân loại vào nhóm 1 theo quy định tài Khoản 2, Điều 6.
b) Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm: - Các khoản nợ quá hạn dƣới 90 ngày;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ trong hạn theo thời gian nợ đã cơ cấu lại;
- Các khoản nợ khác đƣợc phân loại vào nhóm 2 theo quy định tại Khoản 3 và Khoản 4, Điều 6.
c) Nhóm 3 (Nợ dƣới tiêu chuẩn) bao gồm: - Các khoản nợ quá hạn từ 90 đến 180 ngày;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn dƣới 90 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại;
- Các khoản nợ khác đƣợc phân loại vào nhóm 3 theo quy định tại Khoản 3 và Khoản 4, Điều 6.
d) Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại;
- Các khoản nợ khác đƣợc phân loại vào nhóm 4 theo quy định tại Khoản 3 và Khoản 4, Điều 6.
e) Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm: - Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày;
- Các khoản nợ đã cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn trên 180 ngày theo thời hạn đã đƣợc cơ cấu lại;
- Các khoản nợ khác đƣợc phân loại vào nhóm 5 theo quy định tại Khoản 3 và Khoản 4, Điều 6.
Phân loại nợ theo đánh giá khả năng trả nợ
a) Nhóm 1 – Nợ đủ tiêu chuẩn bao gồm các khoản nợ đƣợc đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
b) Nhóm 2 – Nợ cần chú ý bao gồm các khoản nợ đƣợc đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhƣng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
c) Nhóm 3 – Nợ dƣới tiêu chuẩn bao gồm các khoản nợ đánh giá là không có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi khi đến hạn. Các khoản nợ này đƣợc đánh giá là có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
d) Nhóm 4 – Nợ nghi ngờ bao gồm các khoản nợ đánh giá là khả năng tổn thất cao.
e) Nhóm 5 – Nợ có khả năng mất vốn bao gồm các khoản nợ đánh giá là không còn khả năng thu hồi vốn.
PHỤ LỤC 2
MỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG CHUNG CỦA PARASURAMAN
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tƣởng (reliability)
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông
MỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ và gắn bó với BIDV trong suốt thời gian qua. Với mục tiêu không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để ngày càng phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, chúng tôi kính mong Quý khách hàng cho biết đánh giá của mình về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV hiện nay. Không có ý kiến nào là đúng hay sai.Mọi thông tin của Quý khách sẽ được hoàn toàn giữ bí mật. Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn.
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Các thông tin này đƣợc mã hóa nhằm thống kê số liệu. tôi xin cam đoan giữ bí mật cá nhân của anh/chị).
Họ và tên: Giới tính: Nam Nữ
Địa chỉ:
Độ tuổi: 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45tuổi Trên 45 tuổi
Trình độ: Trên dại học Đại học Cao đẳng/trung cấp PTTH Dƣới PTTH
Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng là:
Dƣới 5 triệu đồng Từ 5 đến dƣới 10 triệu đồng Từ 10 đến dƣới 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng
Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp chính là:
Nhân viên kỹ thuật/ văn phòng Công nhân Quản lý, cấp lãnh đạo Nội trợ Khác
PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁC PHÁT BIỂU
Anh/chị vui lòng cho biết về mức độ đồng ý/ không đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau về ngân hàng BIDV bằng cách đánh dấu X vào các ô tƣơng ứng theo quy ƣớc nhƣ sau:
1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thƣờng; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý.
CÁC PHÁT BIỂU
MỨC ĐỘ
1 2 3 4 5
1. BIDV có bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi đƣợc sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp
2. Trụ sở giao dịch BIDV khang trang, tiện nghi; bãi giữ xe rộng rãi, an toàn
3. BIDV có máy móc trang thiết bị hiện đại
4. Nhân viên BIDV chuyên nghiệp, trang phục lịch sự, ngăn nắp
5. Nhân viên BIDV rất nhiệt tình khi khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan
6. Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của nhân viên tín dụng BIDV nhanh chóng
7. BIDV bảo mật thông tin của khách hàng
8. Nhân viên BIDV thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
9. BIDV thực hiện đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết
10. Nhân viên BIDV luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn
11. Nhân viên BIDV không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
12. Nhân viên luôn giữ chữ tín và trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng hẹn
13. Đội ngũ nhân viên có thái độ rất lịch sự với khách hàng
14. Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn giỏi, am hiểu nghiệp vụ
15. Khả năng thẩm định khoản vay của nhân viên tốt
16. Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ ràng thắc mắc của khách hàng
17. BIDV có chính sách ƣu đãi, lãi suất hợp lý 18. Thủ tục cấp tín dụng đơn giản, nhanh chóng
19. Nhân viên BIDV luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
20. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân