B. PHẦN NỘI DUNG
1.2.2.2 Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản
a. Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu [20,tr42]
- Ấn tƣợng ban đầu là một đánh giá một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối tƣợng đƣợc hình thành ngay từ phút đầu gặp gỡ hay lần đầu tiên gặp mặt. Có thể hiểu:
+ Ấn tƣợng ban đầu là những cảm nhận, đánh giá, thái độ tình cảm của các
chủ thể giao tiếp đối với nhau trong lần đầu tiên gặp mặt hay trong giây phút đầu tiên của cuộc gặp gỡ.
+ Ấn tƣợng ban đầu chƣa phản ánh bản chất của con ngƣời
+ Ấn tƣợng ban đầu trong giao tiếp phát triển theo hai hƣớng: ấn tƣợng ban đầu tốt đẹp tạo ra thiện cảm và ấn tƣợng xấu tạo ra ác cảm.
- Tầm quan trọng của việc tạo ấn tƣợng ban đầu tốt đẹp trong giao tiếp:
+ Ấn tƣợng ban đầu là yếu tố cực kỳ quan trọng, tác động trực tiếp đến sự thành bại của cuộc tiếp xúc và ảnh hƣởng sâu sắc, dai dẳng trong mối quan hệ sau này. Vì vậy, ta cần hết sức thận trọng, nâng niu những giây phút gặp gỡ ban đầu, dù đó là tình cờ hay có sự chuẩn bị trƣớc.
- Cách thức tạo ấn tƣợng ban đầu tốt đẹp trong giao tiếp + Chuẩn bị chu đáo cho cuộc hẹn
+ Luôn đúng giờ
+ Thể hiện mình sao cho phù hợp + Luôn cười thật tươi
+ Bình t nh và tự tin.
+ Lịch sự, nhã nhặn, ân cần và chu đáo.
Tóm lại, ta chỉ có vài giây để tạo ấn tƣợng tốt và rất khó để ta có thể thay đổi ấn tƣợng đó, có thể sẽ không bao giờ hoặc có thể ta phải trả một cái giá khá đắt để thay đổi ấn tƣợng ban đầu của chúng ta. Vì vậy, hãy thể hiện tốt nhất khi có thể. Điều đó
14
phụ thuộc vào tài năng của ta, cộng thêm sự chuẩn bị trƣớc, chúng ta đã có thể tạo một phong cách rất riêng của mình, một ấn tƣợng đầu tiên thật tuyệt vời.
b. Kỹ năng lắng nghe [7,tr80]
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con ngƣời dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Nhƣ vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian.
- Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại nhiều lợi ích:
* Thoã mãn nhu cầu của người nói. Ai cũng muốn đƣợc tôn trọng. Khi ta chú ý
lắng nghe ngƣời đối thoại là ta thoả mãn nhu cầu đó của họ. Vì vây, việc lắng nghe cũng giúp ta tạo đƣợc ấn tƣợng tốt ở ngƣời đối thoại.
* Thu thập được nhiều thông tin. Việc chú ý lắng nghe ngƣời đối thoại không
những giúp ta hiểu và nắm bắt đƣợc những điều họ nói, mà còn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho ta nhiều thông tin hơn.
* Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp. Khi chú ý lắng nghe, ta sẽ hiểu
đƣợc điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời cũng có thời gian để cân nhắc nên đối đáp thế nào cho hợp lý, nghĩa là tránh đƣợc những sai sót do hấp tấp, vội vàng.
* Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp. Khi ngƣời đối thoại nói, ta
chú ý lắng nghe thì đến khi ta lên tiếng, họ cũng sẽ lắng nghe ta, nghĩa là tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.
* Giúp giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không
giải quyết đƣợc chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm của bên kia, xác định đƣợc nguyên nhân gây mâu thuẫn và cùng đƣa ra giải pháp để thoát khỏi xung đột.
Nhƣ vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Những ngƣời từng trải, ngƣời khôn ngoan thƣờng là những ngƣời nói ít, nghe nhiều, chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết.
- Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả
Trên thực tế, không nhiều ngƣời biết lắng nghe. Theo D.Torrington, 75% các thông báo miệng không đƣợc chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng, còn khả năng nắm bắt đƣợc những ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của ngƣời khác thì lại càng hiếm. Điều này cho
15
thấy, việc lắng nghe có hiệu quả không hoàn toàn đơn giản nhƣ một số ngƣời văn nghĩ: muốn lắng nghe thì chỉ cần im lặng. Có nhiều yếu tố cản trở việc lắng nghe:
* Tốc độ tư duy
Tốc độ tƣ duy của con ngƣời cao hơn nhiều tốc độ nói. Vì vậy khi nghe, ta thƣờng có dƣ thời gian và thƣờng dùng thời gian dƣ thừa này để suy nghĩ vấn đề khác, nghĩa là tƣ tƣởng của ta bị phân tán. Cho nên, khi trình bày vấn đề nào đó, ta cần đi thẳng vào vấn đề và nói một cách ngắn gọn và cũng không nên nói quá chậm gây lãng phí thời gian và dễ làm ngƣời nghe mất tập trung.
* Sự phức tạp của vấn đề
Trƣớc một vấn đề phức tạp, đặc biệt khi vấn đề đó ít liên quan đến ta, ta thƣờng có xu hƣớng chọn con đƣờng dễ nhất là bỏ ra ngoài tai, không chú ý lắng nghe nữa.
* Sự thiếu được tập luyện
Lắng nghe là một kỹ năng. Để “biết lắng nghe”, ta cần đƣợc tập luyện. Tuy nhiên, từ khi còn nhỏ đến trƣởng thành, ta ít đƣợc dạy và rèn luyện cách lắng nghe. Ta dành nhiều thời gian cho việc học nói, học đọc, học viết nhƣng học nghe thì rất ít. Đây là một nghịch lý vì trong giao tiếp thời gian dành cho việc nghe nhiều hơn thời gian dành cho đọc, viết và nói.
* Sự thiếu kiên nhẫn
Khi nghe ngƣời khác nói, ta thƣờng bị kích thích, nghĩa là ta cũng có những ý kiến đáp lại và muốn nói ngay ra ý kiến đó. Nếu không biết kìm chế, không biết kiên nhẫn nghe ngƣời kia thì việc lắng nghe của ta không thể có hiệu quả.
16
* Sự thiếu quan sát bằng mắt
Trong giao tiếp, 80% lƣợng thông tin đƣợc truyền đi qua các phƣơng tiện phi ngôn ngữ. Muốn lắng nghe có hiệu quả, ta không chỉ dùng thính giác mà phải dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt các thông tin mà ngƣời đối thoại phát đi, cả những thông tin bằng lời và những thông tin không bằng lời. Trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách tổng hợp các thông tin thu thập đƣợc, ta mới có thể hiểu chính xác ý của ngƣời đối thoại.
* Những thành kiến, định kiến tiêu cực
Nghe là một quá trình nhận thức. Quá trình nghe và kết quả của nó không những phụ thuộc vào thông tin và ngƣời phát ra thông tin đó, mà cả đặc điểm tâm lí của ngƣời nghe, đặc biệt là những thành kiến, định kiến ở họ. Khi ta có thành kiến, định kiến về ngƣời đối thoại hoặc về vấn đề mà họ trình bày, thì chúng thƣờng ảnh hƣởng xấu đến kết quả lắng nghe của ta.
* Những thói quen xấu khi lắng nghe
Khi nghe, ta thƣờng mắc phải những thói quen xấu nhƣ: lƣời suy nghĩ, cắt ngang lời ngƣời nói, giả vờ chú ý, đoán trƣớc ý ngƣời nói... Những thói quen này làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe.
-Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả * Các mức độ lắng nghe
+ Lờ đi, không nghe gì cả
+ Giả vờ nghe + Nghe có chọn lọc + Nghe chăm chú + Nghe thấu cảm:
Trong trƣờng hợp này, ngƣời nghe không những chăm chú nghe mà còn đặt mình vào vị trí của ngƣời nói để hiểu ngƣời nói có cảm nghĩ gì. Khi nghe thấu cảm, ta không những hiểu đƣợc lời nói của ngƣời đối thoại mà còn hiểu tại sao họ nói nhƣ vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là ta đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin đƣợc nói thành lời và cả những gì không đƣợc nói thành lời, lắng nghe cả những phút giây im lặng.
17
* Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
Để lắng nghe có hiệu quả, ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt là nghe thấu
cảm. Muốn làm đƣợc điều đó, ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau đây: + Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở
Để tạo không khí bình đẳng, cởi mở, cần chú ý đến khoảng cách giữa ta và ngƣời đối thoại, vị trí, tƣ thế, các động tác, cử chỉ của mình. Cụ thể là: Khoảng cách không quá xa; Tƣ thế ngang tầm, đối diện; Không khoanh tay hoặc đút tay túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia.
+ Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm
Cũng qua tƣ thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình, ta thể hiện sự quan tâm của mình đến ngƣời đối thoại và lời nói của họ. Thể hiện ở: Tƣ thế dấn thân; Tiếp xúc bằng mắt; Các động tác, cử chỉ đáp ứng nhƣ: Gật đầu, động tác của tay...
+ Kỹ năng gợi mở
Nghe là một hành động tích cực. Muốn nghe đƣợc nhiều, ta cần biết khuyến khích ngƣời đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau: Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với ngƣời đối thoại; Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ, cử chỉ...; Thỉnh thoảng đặt câu hỏi; Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm, tuy nhiên nếu ngƣời đối thoại vẫn không lên tiếng và nếu ta muốn câu chuyện đƣợc tiếp tục thì ta cần phải phá vỡ sự im lặng đó.
+ Kỹ năng phản ánh lại
Sau khi nghe ngƣời đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, ta có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của mình. Việc phản ánh lại vừa cho ngƣời đối thoại biết ta đã hiểu họ nhƣ thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính chính gì không, vừa cho họ thấy là họ đã đƣợc chú ỷ lắng nghe.
c. Kỹ năng nói [ 3, tr16 ]
Kỹ năng nói là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại năng lực đƣợc thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tƣ tƣởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, có sức thuyết phục.
Kỹ năng nói là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình giao tiếp, đây không chỉ là “điểm cộng” trong cuộc sống mà đã trở thành một yêu cầu thiết yếu.
18
- Ngôn từ: là hệ thống những từ và các nguyên tắc kết hợp chúng mà những ngƣời trong cộng đồng dùng làm phƣơng tiện truyền đạt thông tin cho nhau.
Sử dụng ngôn từ tốt giúp truyền đạt thông tin và giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả. Nó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong giao tiếp, giúp con ngƣời nâng cao uy tín bản thân, tự khẳng định và là công cụ tạo ảnh hƣởng đối với ngƣời khác.
- Kỹ năng nói được quyết định bởi 3 yếu tố:
* Sự phát âm (phonation).
Sự phát âm có các đặc trƣng về cao độ (giọng cao, thấp), trƣờng độ (dài, ngắn) và cƣờng độ (mạnh, yếu).
* Khả năng diễn đạt (articulation).
Khả năng diễn đạt liên quan tới cách phát âm, khuyết tật cơ quan liên quan đến phát âm, và sự bất cẩn trong khi nói cũng nhƣ điểm mạnh và yếu của tiếng địa phƣơng.
* Sự phát âm chính xác (pronunciation).
Phát âm chính xác liên quan đến các từ khó phát âm, phát âm lẫn lộn một số chữ ở một số vùng lấy tiếng phổ thông của một quốc gia làm chuẩn.
- Các yếu tố đảm bảo một bài nói đạt hiệu quả tốt
* Chuẩn bị bài nói
Trƣớc khi nói hoặc trình bày vấn đề, thông tin nào đó cần phải có bƣớc chuẩn bị. Chuẩn bị bài nói là bƣớc quan trọng. Nhƣ Richard Hal, một nhà thuyết trình ngƣời Mỹ nói rằng thành công bài thuyết trình của ông là “chuẩn bị, chuẩn bị và chuẩn bị”. Một bài nói chuyện thông thƣờng gồm ba phần: mở đầu, nội dung, và kết luận.
* Mở đầu
Mở đầu là phần nêu ra thông điệp chính mình muốn gửi tới ngƣời nghe. Phần mở đầu nêu mục đích, tầm quan trọng của bài nói. Để mở đầu cho linh hoạt có thể dùng một hoạt động gây hứng thú, một câu chuyện đƣợc kể, một câu hỏi gợi suy nghĩ đƣợc đƣa ra hoặc đƣa ngay nội dung khái quát buổi nói chuyện.
* Nội dung
Đầu tiên lựa chọn các nội dung chính, nổi bật thứ nhất, thứ hai, thứ ba… viết ra giấy, sau đó sắp xếp các nội dung đó theo thứ tự rồi viết thành các đoạn văn. Sau đó viết các ý liên kết giữa các nội dung này. Toàn phần viết để chuẩn bị sử dụng một kiểu hành văn. Chuẩn bị các
19
số liệu thống kê để hỗ trợ, minh họa cho các ý kiến đƣa ra. Chuẩn bị một số giai thoại hoặc câu trích dẫn, một số câu chuyện vui, lời nói đùa để đƣa vào trong lúc nói nếu thấy phù hợp. Chuẩn bị thêm những hình ảnh, ví dụ minh họa cho bài nói.
* Kết luận
Phần kết luận phải nhấn mạnh ý tƣởng chủ đạo của bài nói, thông điệp chính một lần nữa. Dừng bài nói ở một câu trích dẫn hay, chọn lọc, kịch tính… làm đẹp buổi nói chuyện. Phải thể hiện và có thái độ trân trọng đối với ngƣời nghe ngay khi viết chuẩn bị.
- Những yêu cầu để kỹ năng nói đạt hiệu quả tốt:
* Sử dụng ngôn từ chính xác, rõ ràng.
* Khả năng diễn đạt sinh động, gần gũi. * Nội dung dễ hiểu, cụ thể.
* Phù hợp bối cảnh, phù hợp đối tƣợng, hƣớng vào đối tƣợng.
* Kết hợp yếu tố phi ngôn từ, phối hợp khéo léo với các yếu tố minh họa… d. Kỹ năng phản hồi [20,tr68]
Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của ta trƣớc những tác động của đối tác giao tiếp. Phản hồi trong giao tiếp đƣợc thể hiện dƣới nhiều hình thức khác nhau.
-Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Phản hồi là một KNGT quan trọng và cũng là một nghệ thuật. Phản hồi hiệu quả trong giao tiếp mang lại những lợi ích sau:
* Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp. * Giúp ta hiểu rõ, hiểu chính xác những gì đối tác muốn trao đổi. * Giúp chúng ta thu thập đƣợc nhiều thông tin hơn
* Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tƣợng giao tiếp * Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp
* Giúp ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm với đối tƣợng. * Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững…
- Một số nguyên tắc chung khi phản hồi * Hiểu đối tác giao tiếp
* Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kỹ trƣớc khi đƣa ra thông tin
20
* Phản hồi chính xác, kịp thời
* Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
* Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ
* Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn - Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
* Đặt câu hỏi
* Khen ngợi và phê bình * Nghệ thuật từ chối
*Ngƣời nghiên cứu đặc biệt quan tâm đến 2 kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói theo giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài.