B. PHẦN NỘI DUNG
2.4 Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân
2.4.1 Mặt mạnh
- NVLT khách sạn hầu hết đƣợc đào tạo hoặc bồi dƣỡng về nghiệp vụ chuyên môn lễ tân khách sạn.
57
- Một số NVLT có trình độ KNGT tiếng Anh khá tốt, làm nòng cốt trong hoạt động giao tiếp với khách nƣớc ngoài.
- Một số NVLT thƣờng xuyên tự học tiếng Anh để nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh với du khách nƣớc ngoài.
- Hầu hết NVLT ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao KNGT tiếng Anh với du khách nƣớc ngoài.
2.4.2 Mặt hạn chế
- KNGT tiếng Anh của NVLT, đặc biệt là kỹ năng nghe và kỹ năng nói còn nhiều hạn chế.
- Ý thức tự học, tự rèn luyện của NVLT để nâng cao trình độ tiếng Anh và KNGT tiếng Anh chƣa tốt.
2.4.3 Nguyên nhân
- Chƣơng trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tiễn của nhà sử dụng. Thực tế này có nguyên nhân từ trình độ đầu vào của học sinh ngành lễ tân khách sạn; điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đào tạo chƣa đầy đủ; quá trình dạy học chƣa phát huy đƣợc tính tích cực học tập của học sinh, công tác kiểm tra đánh giá chƣa toàn diện, đánh giá chủ yếu về kỹ năng đọc- viết nên KNGT tiếng Anh của học sinh tốt nghiệp chƣa đáp ứng yêu cầu thực tế.
- Trong quá trình công tác, NVLT ít đƣợc đào tạo bồi dƣỡng để nâng cao KNGT tiếng Anh, các đơn vị quản lý thiếu định kỳ kiểm tra đánh giá trình độ tiếng Anh của NVLT theo từng kỹ năng và cấp độ.
-NVLT còn hạn chế về vốn kiến thức, vốn từ vựng, còn thiếu tự tin và nhạy bén trong giao tiếp tiếng Anh với khách nƣớc ngoài.
- BLĐ các khách sạn chƣa có chiến lƣợc hay kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT, định kỳ tổ chức kiểm tra kỹ năng tiếng Anh cho NVLT theo chuẩn với tinh thần vì sự phát triển của khách sạn trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay.
- Chƣa xây dựng đƣợc ý thức tự học và biết lập kế hoạch tự học nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh trong đội ngũ NVLT.
58
KẾT LUẬN CHƢƠNG II
Ngƣời nghiên cứu đã sử dụng các phƣơng pháp khảo sát điều tra bằng phiếu thăm dò ý kiến, phƣơng pháp quan sát, phƣơng pháp trò chuyện và phƣơng pháp thống kê toán học nhằm thu thập các dữ liệu về thực trạng KNGT tiếng Anh của NVLT ở 4 khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ.
Hoạt động khảo sát thực trạng đƣợc tiến hành với các đối tƣợng gồm: 215 khách du lịch nƣớc ngoài; Quản lí khách sạn (4 Quản lý khách sạn Mƣờng Thanh, TTC, Ninh Kiều II, Vạn Phát); Nhân viên bộ phận lễ tân (64 NVLT); 2 Giáo viên dạy tiếng Anh chuyên ngành du lịch khách sạn ở Trƣờng Cao Đẳng nghề Du lịch Cần Thơ.
Nội dung khảo sát thực trạng gồm:
- Khảo sát về số lƣợng và thâm niên công tác ở khách sạn của NVLT - Khảo sát về trình độ đào tạo Anh văn của NVLT
- Khảo sát về KNGT tiếng Anh của NVLT thông qua các nội dung:
+ Nhận xét của BLĐ khách sạn, nhận xét của khách nƣớc ngoài và tự đánh giá của NVLT về KNGT tiếng Anh của NVLT
+ Nguyên nhân của những hạn chế về KNGT tiếng Anh của NVLT + Việc tự học tiếng Anh của NVLT
Ngƣời nghiên cứu đã vận dụng cơ sở lý luận để phân tích, đánh giá thực trạng KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ; xác định mặt ƣu điểm, mặt hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế về KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ
Kết quả phân tích đánh giá về thực trạng KNGT của NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ sẽ làm cơ sở cho ngƣời nghiên cứu xây dựng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn TP Cần Thơ, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động khách sạn ở TP Cần Thơ trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay.
59
Chƣơng III
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG TIẾNG ANH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1 Cơ sở của việc đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại TP. Cần Thơ nhân viên lễ tân khách sạn tại TP. Cần Thơ
3.1.1. Cơ sở pháp lý
- Quyết định số 1400/QĐ-TT của Bộ Giáo dục và đào tạo ban hành ngày 30 tháng 09 năm 2008 của Thủ Tƣớng Chính Phủ đã phê duyệt đề án về “Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008-2020”.
- Quyết định số: 1608/QĐ-BGDĐT- Hà Nội ngày 14 tháng 5 năm 2015 về việc thí điểm tiếng Anh cho ngành lễ tân khách sạn.
- Tài liệu về nghiệp vụ lễ tân khách sạn năm 2010 của Tổng Cục Du lịch Việt Nam – Bộ Văn hoá- Thể thao và Du lịch Việt Nam.
Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ phải căn cứ vào các văn bản qui phạm pháp luật nêu trên. Điều này đảm bảo cho các giải pháp đề xuất mang tính phù hợp và khả thi.
3.1.2. Cơ sở lý luận
Các giải pháp đề xuất phải căn cứ vào cơ sở lý luận về KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn đã đƣợc nêu ở chƣơng 1. Điều này đảm bảo cho các giải pháp đề xuất mang tính khoa học và logic.
3.1.3. Cơ sở thực tiễn
Căn cứ vào kết quả khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng về KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại Thành phố Cần Thơ. Ngƣời nghiên cứu đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế và nguyên nhân hạn chế về KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục. Điều này đảm bảo cho các giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn.
60
3.2. Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ. Thành Phố Cần Thơ.
3.2.1. Tăng cƣờng vốn từ vựng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn.
3.2.1.1. Mục tiêu:
Tăng cƣờng vốn từ vựng tiếng Anh nhằm giúp cho NVLT khách sạn có thể giao tiếp thành công. Từ vựng là nền tảng để phát triển các kỹ năng ngôn ngữ khác nhƣ: đọc hiểu, nghe hiểu, nói, viết, đặc biệt là kỹ năng nghe hiểu và kỹ năng nói.
3.2.1.2. Nội dung và phương pháp tổ chức thực hiện:
- Xây dựng sổ tay ( handbook) cho NVLT khách sạn:
Sổ tay (Handbook): là một loại tài liệu đƣợc dùng để tham khảo, hay tập hợp khác của những chỉ dẫn, dự định cung cấp một văn bản tài liệu đã sẵn có, khi cần ngƣời ta chỉ cần mở cuốn cẩm nang đó và xem. Nó có kích cỡ khá nhỏ, có thể cầm tay, mang theo bên ngƣời, dễ dàng sử dụng và tiện lợi cho ngƣời dùng.
Việc xây dựng sổ tay ( handbook) cho NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ xuất phát từ những cơ sở sau:
+ KNGT tiếng Anh của NVLT đƣợc đánh giá là còn hạn chế, đặc biệt là kỹ năng nghe hiểu và kỹ năng nói, khảo sát thực trạng đã chỉ ra nguyên nhân hạn chế, trong đó có nguyên nhân là vốn từ vựng, ngữ điệu và phong cách ngôn ngữ; vì thế việc xây dựng sổ tay về giao tiếp tiếng Anh cho NVLT sẽ giúp họ có thể nhìn vào đó khi cần thiết và giúp họ tự cải thiện đƣợc khả năng tiếng Anh.
+ NVLT đƣợc đào tạo từ nhiều nguồn khác nhau, đƣợc tiếp cận tiếng Anh, đặc biệt là tiếng Anh giao tiếp trong những điều kiện học tập khác nhau do đó họ không có sự đồng nhất trong cách nói. Để tạo tính thống nhất và chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ cho bộ phận lễ tân và cho toàn khách sạn từ những yếu tố đƣợc xem là nhỏ nhất giống nhƣ những câu chào dùng cho du khách nƣớc ngoài thì việc xây dựng sổ tay là rất cần thiết và quan trọng trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay.
61 Cách xây dựng sổ tay handbook:
Có thể thiết kế handbook nhƣ một cuốn sổ nhỏ để trong quầy lễ tân cho nhân viên sử dụng, khi cần có thể mở ra và xem, hoặc những mẫu câu có thể đƣợc viết trên tờ giấy cứng( flashcard) và dán ở chỗ gần nơi làm việc của nhân viên hay trên những trang thiết bị làm việc nhƣ điện thoại, máy tính…
+ Cấu trúc của handbook: gồm 5 phần
Thứ nhất: Những từ ngữ chuyên ngành thƣờng dùng trong bộ phận lễ tân (Front office vocabulary)
Thứ hai: Những từ ngữ về các điểm du lịch tại Cần Thơ
Thứ ba: Các mẫu câu dùng trong giao tiếp giữa NVLT và khách sẽ đƣợc sắp xếp theo thứ tự của các giai đoạn trong nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Thứ tƣ: Những điều nên và không nên dùng trong giao tiếp với khách đến từ các nƣớc nói tiếng Anh (Some tips and taboo in communication with English- speaking countries).
Thứ năm: Bổ sung các từ mới.
- Tăng cƣờng vốn từ vựng thông qua các ngữ cảnh ( context):
Thông qua việc tự đọc các văn bản tiếng Anh thƣờng xuyên, NVLT sẽ có cơ hội tiếp xúc với những từ vựng hiếm khi đƣợc sử dụng trong giao tiếp bằng lời và sẽ dễ dàng hiểu đƣợc nghĩa dựa vào ngữ cảnh trong văn bản. Việc học từ trong ngữ cảnh là một yếu tố quan trọng giúp mở rộng vốn từ vựng. Sử dụng các tài liệu chuyên biệt để học từ vựng nhƣ : Bộ Vocabulary in Use, Academic Vocabualary in Use, Business Vocabulary in Use, …..Ngoài ra có thể phát triển vốn từ vựng bằng cách đọc báo nhƣ Saigon Time, Vietnam News,……Bên cạnh đó NVLT có thể phát triển thêm từ vựng bằng cách đọc nhiều quyển truyện nhƣ truyện tranh, truyện cổ tích, nghe và đọc hiểu chƣơng trình the voice of Americian… với số lƣợng trang vừa phải, lựa chọn các kết quả phù hợp ngữ cảnh, tìm hiểu các cấu trúc ngữ pháp và viết lại câu tƣơng tự.
- Phƣơng pháp chuyển từ vào bộ nhớ chủ động:
Để nhớ đƣợc từ, tốt nhất là chuyển nó từ bộ nhớ thụ động (đọc, nghe) sang bộ nhớ chủ động (viết, nói). Đọc và nghe tiếng Anh cũng là hình thức đƣa từ vựng vào
62
trong bộ nhớ rất lâu và tự nhiên. Khi nghe ta chỉ cần hiểu rõ nội dung và tra từ điển những từ mà ta cho là quan trọng để nắm đƣợc ý chính. Sau khi thuộc từ, có thể ứng dụng luôn vào trong bài viết hoặc bài nói của mình. Cần chú ý kiểm tra ngữ nghĩa ứng dụng thông qua từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary 8th Edition và Oxford Collocations Dictionary. Khi sử dụng một từ, đặc biệt là danh – động – tính – trạng – liên từ, rất nên tìm hiểu thêm các từ gần nghĩa với nó để có thể mở rộng vốn từ sử dụng một cách linh hoạt hơn. Do vậy, từ điển Oxford Learner’s Thesaurus là phần nên có, vì từ điển này ngoài việc liệt kê các từ đồng nghĩa (synonyms) thì còn đƣa ra lời khuyên về việc lựa chọn từ cho phù hợp ý tứ và ngữ cảnh. Hiểu nghĩa của cụm từ chính xác thông qua sử dụng quyển tự điển (dictionary of English idioms) giúp NVLT có thể nhớ sâu từng ngữ cảnh và nhớ đƣợc các cấu trúc ngữ pháp một cách tự nhiên khi nói mà không cần phải học các cấu trúc ngữ pháp qua lý thuyết
3.2.1.3. Điều kiện đảm bảo
- Giải pháp này đòi hỏi phải có sự kết hợp và thống nhất từ chủ trƣơng tổ chức thực hiện của BLĐ khách sạn đến từng NVLT.
- Để vốn từ vựng càng phong phú hơn cần có sự phân công ngƣời làm công tác thu thập thông tin và từ mới mỗi ngày theo từng ca làm việc. Đặc biệt cần phát huy vai trò nòng cốt của số NVLT có trình độ tiếng Anh tốt.
-Tự bản thân mỗi NVLT cần có ý thức và quyết tâm học để bổ sung vốn từ vựng tiếng Anh, góp phần nâng cao KNGT với du khách nƣớc ngoài.
3.2.2. Tổ chức bồi dƣỡng kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn theo từng chuyên đề chuyên đề
3.2.2.1. Mục tiêu:
Bồi dƣỡng nhằm cập nhật, bổ sung kiến thức, nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT theo từng chuyên đề phù hợp. Nâng cao kỹ năng nghe và nói cho NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ, giúp nhân viên tự tin trong giao tiếp với khách nƣớc ngoài, biết nghe nói một cách hiệu quả và thực hành trong giao tiếp tiếng Anh.
* Mục tiêu cụ thể:
63
TCCN từ Bậc 1 lên Bậc 2 theo Chƣơng trình thí điểm đào tạo tiếng Anh trình độ TCCN ngành Du lịch (Phê duyệt kèm theo Quyết định số: 3340/QĐ-BGDĐT Ngày 28 tháng
8 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo).
- Tổ chức một lớp bồi dƣỡng kỹ năng nghe nói tiếng Anh tăng cƣờng trình độ TCCN từ Bậc 2 lên Bậc 3 theo Chƣơng trình thí điểm đào tạo tiếng Anh trình độ TCCN ngành Du lịch.
3.2.2.2. Nội dung và phương pháp tổ chức thực hiện:
Căn cứ vào kết quả khảo sát đánh giá thực trạng trình độ giao tiếp tiếng Anh của NVLT khách sạn, căn cứ vào Chƣơng trình thí điểm đào tạo tiếng Anh trình độ TCCN ngành Du lịch ( Theo Quyết định số: 3340/QĐ-BGDĐT Ngày 28 8 2013 của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT), ngƣời nghiên cứu đề xuất BLĐ khách sạn thống nhất kế hoạch
tổ chức 2 lớp bồi dƣỡng tiếng Anh cho NVLT, thời gian mỗi lớp là 1,5 tháng, thực hiện từ 01/08/2016 đến 15/09/2016 (vào mùa thấp điểm của khách sạn ), thời gian học gồm 4 tuần, tuần 5 và 6 dành cho công tác đánh giá và kiểm tra kết quả. Nội dung và tổ chức cụ thể nhƣ sau:
a. Lớp bồi dưỡng kỹ năng nghe nói tiếng Anh tăng cường trình độ TCCN từ Bậc 1 lên Bậc 2
-Mục tiêu cụ thể: NVLT sau lớp học đạt kỹ năng nghe và kỹ năng nói bậc 2
* Về kỹ năng nói, NVLT có thể:
+ Hỏi và trả lời các câu hỏi đơn giản về quê hƣơng đất nƣớc, công việc, thời gian nhàn rỗi, thích và không thích.
+ Hỏi và trả lời các câu hỏi đơn giản về các sự kiện trong quá khứ. Ví dụ: Hỏi và đáp về thời gian và nơi tổ chức buổi tiệc, những ai có mặt và chuyện gì đã xảy ra ở đó.
+ Mời và chấp nhận hoặc từ chối lời mời một cách lịch sự. + Xin lỗi và nhận lời xin lỗi.
+ Nói về gia đình, sở thích, công việc, du lịch và các vấn đề trong cuộc sống hằng ngày.
+ Nói về các kinh nghiệm cá nhân, sự kiện, ƣớc mơ, hy vọng, hoài bão. + Nêu lý do và giải thích các ý kiến hoặc kế hoạch cá nhân.
64
+ Hiểu những thông tin và câu hỏi đơn giản về gia đình, con ngƣời, thành phố quê hƣơng, công việc, sở thích …
+Hiểu đƣợc các tình huống giao tiếp đơn giản hàng ngày nếu đƣợc nói chậm, rõ ràng, có gợi ý.
+ Hiểu đƣợc các đàm thoại ngắn về gia đình, sở thích và cuộc sống hằng ngày. + Hiểu đƣợc các bản tin ngắn gọn, đơn giản ở sân bay và nhà ga xe lửa.
+ Hiểu đƣợc các thông tin chính trong các thông báo, ví dụ: dự báo thời tiết - Nội dung bồi dưỡng: phần kiến thức chuyên ngành Bậc 2 dành cho ngành Du
lịch, sử dụng tập trung vào kỹ năng nghe và kỹ năng nói.
NỘI DUNG PHẦN KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH BẬC 1 LÊN BẬC 2 Chủ điểm (Topics) Kỹ năng (Skills) Chức năng/ Khái niệm (Functions/notions) Ngữ pháp (Grammar) Từ vựng (Vocabulary) House keeping Speaking Listening for details Describing places, things Describing service provision
There is/ are Have / Has got
Types of accommodation Sevices and facilities Hotel Management Listening for gist Speaking- Interviewing Making comparisons Describing skills and