Tổ chức và hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân khách sạn

B. PHẦN NỘI DUNG

1.3 Tổ chức và hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân khách sạn

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn (từ 100 phòng trở lên)

Nhiệm vụ chính của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

* Giám đốc lễ tân: Quản lý nhân viên trong bộ phận, sắp lịch làm việc, chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phàn nàn từ khách.

* Nhân viên lễ tân: Làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách.

* Nhân viên đặt phòng: Nhận đặt phòng, hủy, điều chỉnh phòng và xác nhận loại phòng với các đại lí du lịch, các công ty, cá nhân đặt phòng. Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày, hỗ trợ các công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.

* Nhân viên trực tổng đài: Chịu trách nhiệm về việc trả lời các cuộc điện thoại đến và nối máy cho khách nếu có yêu cầu giúp khách hàng thực hiện các cuộc điện

Nh.viên Tổng đài Nhân viên Thu ngân Nh.viên Quan hệ khách hàng Nhân viên Đặt phòng Nh.viên Lễ tân Nhân viên Hổ trợ hành lí Giám đốc lễ tân

21 thoại theo yêu cầu của khách.

* Nhân viên thu ngân: Thu tiền, đổi tiền, xuất hóa đơn và báo cáo kế toán

* Nhân viên hổ trợ hành lí: Vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, chuyển thƣ và gửi thƣ, nhắn tin tổ chức tham quan cho khách.

* Nhân viên chăm sóc khách hàng: Trao đổi và thu thập thông tin, ý kiến từ khách, tạo ấn tƣợng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo đối với khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn, kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, quan tâm chăm sóc, tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …

* Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, ngƣời nghiên cứu chọn vị trí hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn để khảo sát, phân tích đánh giá và tổ chức thực nghiệm về KNGT tiếng Anh.

1.3.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lễ tân đƣợc thực hiện theo một chu trình thống nhất. Tuy nhiên, việc lƣu thông hoạt động của bộ phận lễ tân lại gồm nhiều giai đoạn khác trong một chu trình thống nhất đó. Gồm 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Giai đoạn trƣớc khi khách tới (giai đoạn nhận đặt phòng của khách) Giai đoạn 2: Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhập phòng

Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lƣu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn Giai đoạn 4: Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn

Mỗi giai đoạn xác định rõ nội dung nhiệm vụ cụ thể của NVLT và những hƣớng dẫn, lƣu ý trong thực hiện.

* Để có thể đảm bảo tốt hoạt động của bộ phận, NVLT khách sạn phải đạt các yêu cầu về các mặt là:

- Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức. - Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp - Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Yêu cầu về hình thức thể chất Nội dung cụ thể của các các mặt là:

22

- Đƣợc đào tạo về nghiệp vụ kiến thức chuyên ngành lễ tân khách sạn. - Nhân viên khách sạn phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. - Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

- Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối với ngƣời lao động trong khách sạn; mục tiêu, phƣơng hƣớng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phƣơng, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.

- Nắm đƣợc một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trƣờng chính của khách sạn).

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo…

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Ngoại ngữ:

Nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác nhƣ: tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản….

- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tùy thuộc vào từng vị trí công việc).

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực.

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.

- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao.

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trƣờng hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.[6]

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.

23 khác trong bộ phận.

Yêu cầu về hình thức thể chất

- Sức khỏe tốt.

- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm). - Hình thức ƣa nhìn, có duyên.

- Có KNGT tốt.

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.

* Ngƣời nghiên cứu đặc biệt quan tâm đến yêu cầu về ngoại ngữ của NVLT khách sạn.

1.4 Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn

1.4.1 Ý nghĩa và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh ở bộ phận lễ tân khách sạn

Trong khách sạn, bộ phận lễ tân có vị trí vai trò rất quan trọng, nhƣ “bộ mặt” của khách sạn, là đại diện giao tiếp của khách sạn với khách lƣu trú, là nơi kết nối hoạt động với các bộ phận khác của khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu của khách lƣu trú. Cụ thể là chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách. Nhiệm vụ của bộ phận đòi hỏi các NVLT phải có năng lực chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là KNGT.

Trong bối cảnh phát triển kinh tế-xã hội và hội nhập quốc tế hiện nay, bộ phận lễ tân và giao tiếp quốc tế là 2 thành tố rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn. Điều này cho thấy yêu cầu về KNGT tiếng Anh của bộ phận lễ tân là đặc biệt có ý nghĩa và tầm quan trọng đối với sự ổn định, cạnh tranh và phát triển của khách sạn.

KNGT tiếng Anh của nhân viên bộ phận lễ tân đƣợc nâng cao sẽ giúp NVLT tự tin trong giao tiếp vớ khách nƣớc ngoài trong mọi hoàn cảnh. Tự tin trong giải quyết các tình huống khách yêu cầu.

KNGT tiếng Anh của nhân viên bộ phận lễ tân đƣợc nâng cao sẽ giúp các nhà lãnh đạo trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn, bán các dịch vụ khách sạn có cho khách nƣớc ngoài với hiệu quả tốt nhất.

KNGT tiếng Anh của nhân viên bộ phận lễ tân đƣợc nâng cao thì trong quá trình giao tiếp với khách nƣớc ngoài, NVLT sẽ tìm thấy đƣợc những nhu cầu, thị hiếu hay sở thích của khách để phục vụ tốt hơn.

24

KNGT tiếng Anh của nhân viên bộ phận lễ tân đƣợc nâng cao sẽ giúp nhà quản trị tìm ra đƣợc thị trƣờng mới hay phƣơng pháp marketing mới cho kỹ năng kinh doanh mới.

Nhƣ vậy, việc nâng cao KNGT tiếng Anh của bộ phận lễ tân có ý nghĩa và tầm quan trọng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân nói riêng và của khách sạn nói chung, đòi hỏi lãnh đạo khách sạn phải quan tâm bồi dƣỡng và tạo điều kiện để NVLT tự rèn luyện nhằm nâng cao trình độ giao tiếp tiêng Anh.

1.4.2 Nội dung kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn

Giao tiếp tiếng Anh đƣợc hiểu là tiếp xúc, trò chuyện, bày tỏ quan điểm khiến đối phƣơng hiểu rõ ý của mình, nắm bắt tốt và chính xác ý tƣởng của đối phƣơng; trao đổi thông tin nhằm đạt đƣợc mục đích cuối cùng của bản thân mình và quan trọng là ngôn ngữ đƣợc dùng để diễn đạt đƣợc các mục đích đó phải bằng tiếng Anh.

KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn bao gồm: -Kỹ năng nghe

-Kỹ năng nói -Kỹ năng đọc -Kỹ năng viết.

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, ngƣời nghiên cứu chỉ giới hạn ở hai KNGT tiếng Anh là kỹ năng nghe và kỹ năng nói.

1.4.2.1 Kỹ năng nghe: là hiểu đƣợc tổng quát nội dung thông tin, nghe đƣợc thông tin cần thiết, phân biệt thông tin nào là đúng, thông tin nào là sai…với vốn từ vựng đƣợc cần thiết, phân biệt thông tin nào là đúng, thông tin nào là sai…với vốn từ vựng đƣợc tái tạo từ những từ đã học. Để thực hiện đƣợc kỹ năng này, phải có bƣớc chuẩn bị cho NVLT trƣớc khi nghe, tức là trong khi nghe cần có những câu hỏi gợi mở để định hƣớng cho LT, sau khi nghe cần phải có bài tập mở rộng nhƣ thảo luận xung quanh vấn đề nghe đƣợc, thực hành đóng vai hoặc những đoạn hội thoại... Kỹ năng này đòi hỏi phải có sự tổng hợp các kỹ năng khác và tâm lý khi nghe cũng là yếu tố quyết định hiệu quả của việc nghe.

1.4.2.2 Kỹ năng nói: là phải diễn đạt đƣợc các nhu cầu giao tiếp về các lĩnh vực thuộc đời sống hàng ngày, giao tiếp xã hội, thuật lại hay mô tả sự việc …. từ đơn giản đến phức tạp. Để sống hàng ngày, giao tiếp xã hội, thuật lại hay mô tả sự việc …. từ đơn giản đến phức tạp. Để ngƣời đối thoại hiểu đƣợc mình một cách chính xác thì NVLT phải sử dụng đúng từ, đúng

25

ngữ pháp, cấu trúc, cách phát âm…. Nhƣng phải phù hợp với hoàn cảnh và chủ điểm. Kỹ năng này đòi hỏi phải có vốn từ vựng phong phú.

* Theo ngƣời nghiên cứu, theo yêu cầu phát triển hoạt động khách sạn trong bối cảnh hội nhập quốc tế, KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn cần đƣợc nâng cao hơn theo hƣớng tiếp cận năng lực thực hiện, các chuẩn đào tạo tiếng Anh chuyên ngành cũng cần đƣợc bổ sung điều chỉnh phù hợp.

1.4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn

Căn cứ vào giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài, ngƣời nghiên cứu chỉ xem xét các yếu tố ảnh hƣởng, làm hạn chế đến kỹ năng nghe, nói của NVLT khách sạn. Vận dụng cơ sở lý luận đã phân tích về “Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả”, “ Những yêu cầu để kỹ năng nói đạt hiệu quả tốt” của NVLT khách sạn, ngƣời nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn là:

1.4.3.1 Đào tạo, bồi dưỡng

- Đào tạo tiếng Anh chuyên ngành Lễ tân khách sạn.

Tiếng Anh đƣợc xem nhƣ một ngôn ngữ giao tiếp thông dụng nhất đặc biệt hữu ích phục vụ cho việc trao đổi kinh tế, văn hoá… trên toàn thế giới hiện nay, do đó việc dạy và học tiếng Anh đã và đang đƣợc đặc biệt chú trọng ở tất cả các bậc học. Tiếng Anh là môn học bắt buộc ở hầu hết các trƣờng. Tại các các cơ sở đào tạo trung cấp, học sinh tham gia học tiếng Anh chiếm 99,4%.

Chƣơng trình ngoại ngữ đƣợc xây dựng trên chƣơng trình khung, với số tiết quy định từ 60 tiết đến 210 tiết tùy theo hệ tuyển và thời gian đào tạo. Thực tế cho thấy, chƣơng trình chỉ đáp ứng đƣợc một số mục đích cơ bản nhƣ trang bị kiến thức ngữ pháp, đọc tài liệu chuyên môn ở cấp độ đơn giản, đáp ứng yêu cầu thi tuyển công chức.

Việc tổ chức dạy học môn tiếng Anh ở các các cơ sở đào tạo phần lớn còn gặp nhiều khó khăn, chất lƣợng không đồng đều, khả năng giao tiếp tiếng Anh của học sinh còn rất nhiều hạn chế. Thực trạng này là khá phổ biến đối với các các cơ sở đào tạo trình độ trung cấp và cao đẳng. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dạy và học ngoại ngữ cho học sinh hệ giáo dục nghề nghiệp là hết sức cần thiết, đặc biệt là đối với học

26

sinh ngành Du lịch khách sạn. KNGT tiếng Anh tốt sẽ giúp học sinh ra trƣờng tự tin để sẵn sàng gia nhập thị trƣờng lao động trong và ngoài nƣớc.

Bồi dƣỡng và tự bồi dƣỡng tiếng Anh trong thời gian làm việc.

Bồi dƣỡng (theo nghĩa hẹp) là quá trình cập nhật, trang bị thêm kiến thức, kỹ năng nhằm mục đích nâng cao và hoàn thiện năng lực hoạt động trong các lĩnh vực cụ thể. Bồi dƣỡng là một trong ba quá trình giáo dục đào tạo tiếp nối và xen kẽ lẫn nhau bao gồm: Đào tạo, bồi dƣỡng và đào tạo lại.

Quá trình bồi dƣỡng đƣợc tiến hành khi cá nhân và tổ chức có nhu cầu nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn-nghiệp vụ đáp ứng mục tiêu, yêu cầu hoạt động nghề nghiệp.

Bồi dƣỡng do BLĐ khách sạn thực hiện nhằm bồi dƣỡng chuẩn hóa trình độ KNGT tiếng Anh cho NVLT chƣa đạt trình độ chuẩn, hoặc tiêu chuẩn của chức danh đang đảm nhiệm.

Bồi dƣỡng thƣờng xuyên là hình thức phổ dụng nhất, phù hợp với đặc điểm công việc, ngành nghề LTKS. Các hình thức nhƣ: Tập huấn về chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ LTKS.

Bồi dƣỡng nâng cao cho tất cả hoặc một bộ phận NVLT tùy theo yêu cầu của nghề nghiệp và nhiệm vụ đƣợc phân công.

Tự bồi dƣỡng là con đƣờng cơ bản nhất của công tác bồi dƣỡng thƣờng xuyên. Hiện nay, tự bồi dƣỡng đƣợc coi là nội lực cần đƣợc phát huy mạnh mẽ. Tự bồi dƣỡng là công việc thƣờng xuyên, vừa tự giác, vừa bắt buộc, song cần đƣợc hƣớng dẫn định hƣớng kịp thời.

* Theo ngƣời nghiên cứu, đào tạo bồi dƣỡng tiếng Anh giao tiếp ở nhà trƣờng và thực tiễn hoạt động nghề nghiệp có ảnh hƣởng rất lớn đến KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn.

1.4.3.2 Sự đa dạng về văn hoá, tính cách của khách nước ngoài khi sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp.

Theo Hội đồng Anh hiện có khoảng 1.500.000.000 ngƣời trên thế giới nói tiếng Anh, và 1.000.000.000 ngƣời khác đang học ngôn ngữ này. Có thể nói rằng tuy tiếng Anh không phải là ngôn ngữ đƣợc nói nhiều nhất trên thế giới nhƣng tính thông dụng của nó lại đƣợc hầu hết các nƣớc trên thế giới sử dụng nhƣ một ngôn ngữ thứ hai của mình.

27

Anh trên các lĩnh vực kinh tế, quân sự, khoa học, tin học, chính trị và văn hóa. Bởi vậy, nhiều quốc gia trên thế giới bắt buộc phải học tiếng Anh để đi làm.

Hầu hết những giao dịch, hợp đồng thƣơng mại quốc tế đều đƣợc soạn thảo bằng tiếng Anh, các trang báo mạng ngoài ngôn ngữ riêng của quốc gia đó còn có một ngôn ngữ quốc tế - tiếng Anh để các quốc gia khác có thể cập nhật. Chƣơng trình chỉ dẫn trên máy tính và các chƣơng trình phần mềm thƣờng đƣợc dùng bằng tiếng Anh. Có thể thấy rằng ngôn ngữ của thời đại thông tin chính là tiếng Anh.

Tiếng Anh đƣợc sử dụng trong các bài phát biểu, những cuộc hội thảo, hội nghị hay cả những cuộc họp mang tính quốc tế, có nhiều nƣớc tham gia. Và không chỉ ở khía cạnh hội họp hay giao dịch mang tính quốc tế thì tiếng Anh mới đƣợc sử dụng, trong giao tiếp hàng ngày, giữa một ngƣời nƣớc ngoài và một ngƣời dân sở tại thì tiếng Anh cũng đƣợc sử dụng và đóng vai trò quan trọng cho việc trao đổi thông tin và những hiểu biết của ngƣời này với ngƣời kia.