B. PHẦN NỘI DUNG
1.3.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn
Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lễ tân đƣợc thực hiện theo một chu trình thống nhất. Tuy nhiên, việc lƣu thông hoạt động của bộ phận lễ tân lại gồm nhiều giai đoạn khác trong một chu trình thống nhất đó. Gồm 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn trƣớc khi khách tới (giai đoạn nhận đặt phòng của khách) Giai đoạn 2: Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhập phòng
Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lƣu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn Giai đoạn 4: Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn
Mỗi giai đoạn xác định rõ nội dung nhiệm vụ cụ thể của NVLT và những hƣớng dẫn, lƣu ý trong thực hiện.
* Để có thể đảm bảo tốt hoạt động của bộ phận, NVLT khách sạn phải đạt các yêu cầu về các mặt là:
- Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức. - Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp - Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Yêu cầu về hình thức thể chất Nội dung cụ thể của các các mặt là:
22
- Đƣợc đào tạo về nghiệp vụ kiến thức chuyên ngành lễ tân khách sạn. - Nhân viên khách sạn phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. - Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối với ngƣời lao động trong khách sạn; mục tiêu, phƣơng hƣớng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phƣơng, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm đƣợc một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trƣờng chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo…
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Ngoại ngữ:
Nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác nhƣ: tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản….
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tùy thuộc vào từng vị trí công việc).
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trƣờng hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.[6]
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
23 khác trong bộ phận.
Yêu cầu về hình thức thể chất
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm). - Hình thức ƣa nhìn, có duyên.
- Có KNGT tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
* Ngƣời nghiên cứu đặc biệt quan tâm đến yêu cầu về ngoại ngữ của NVLT khách sạn.