B. PHẦN NỘI DUNG
3.2.1. Tăng cƣờng vốn từ vựng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn
3.2.1.1. Mục tiêu:
Tăng cƣờng vốn từ vựng tiếng Anh nhằm giúp cho NVLT khách sạn có thể giao tiếp thành công. Từ vựng là nền tảng để phát triển các kỹ năng ngôn ngữ khác nhƣ: đọc hiểu, nghe hiểu, nói, viết, đặc biệt là kỹ năng nghe hiểu và kỹ năng nói.
3.2.1.2. Nội dung và phương pháp tổ chức thực hiện:
- Xây dựng sổ tay ( handbook) cho NVLT khách sạn:
Sổ tay (Handbook): là một loại tài liệu đƣợc dùng để tham khảo, hay tập hợp khác của những chỉ dẫn, dự định cung cấp một văn bản tài liệu đã sẵn có, khi cần ngƣời ta chỉ cần mở cuốn cẩm nang đó và xem. Nó có kích cỡ khá nhỏ, có thể cầm tay, mang theo bên ngƣời, dễ dàng sử dụng và tiện lợi cho ngƣời dùng.
Việc xây dựng sổ tay ( handbook) cho NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ xuất phát từ những cơ sở sau:
+ KNGT tiếng Anh của NVLT đƣợc đánh giá là còn hạn chế, đặc biệt là kỹ năng nghe hiểu và kỹ năng nói, khảo sát thực trạng đã chỉ ra nguyên nhân hạn chế, trong đó có nguyên nhân là vốn từ vựng, ngữ điệu và phong cách ngôn ngữ; vì thế việc xây dựng sổ tay về giao tiếp tiếng Anh cho NVLT sẽ giúp họ có thể nhìn vào đó khi cần thiết và giúp họ tự cải thiện đƣợc khả năng tiếng Anh.
+ NVLT đƣợc đào tạo từ nhiều nguồn khác nhau, đƣợc tiếp cận tiếng Anh, đặc biệt là tiếng Anh giao tiếp trong những điều kiện học tập khác nhau do đó họ không có sự đồng nhất trong cách nói. Để tạo tính thống nhất và chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ cho bộ phận lễ tân và cho toàn khách sạn từ những yếu tố đƣợc xem là nhỏ nhất giống nhƣ những câu chào dùng cho du khách nƣớc ngoài thì việc xây dựng sổ tay là rất cần thiết và quan trọng trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay.
61 Cách xây dựng sổ tay handbook:
Có thể thiết kế handbook nhƣ một cuốn sổ nhỏ để trong quầy lễ tân cho nhân viên sử dụng, khi cần có thể mở ra và xem, hoặc những mẫu câu có thể đƣợc viết trên tờ giấy cứng( flashcard) và dán ở chỗ gần nơi làm việc của nhân viên hay trên những trang thiết bị làm việc nhƣ điện thoại, máy tính…
+ Cấu trúc của handbook: gồm 5 phần
Thứ nhất: Những từ ngữ chuyên ngành thƣờng dùng trong bộ phận lễ tân (Front office vocabulary)
Thứ hai: Những từ ngữ về các điểm du lịch tại Cần Thơ
Thứ ba: Các mẫu câu dùng trong giao tiếp giữa NVLT và khách sẽ đƣợc sắp xếp theo thứ tự của các giai đoạn trong nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Thứ tƣ: Những điều nên và không nên dùng trong giao tiếp với khách đến từ các nƣớc nói tiếng Anh (Some tips and taboo in communication with English- speaking countries).
Thứ năm: Bổ sung các từ mới.
- Tăng cƣờng vốn từ vựng thông qua các ngữ cảnh ( context):
Thông qua việc tự đọc các văn bản tiếng Anh thƣờng xuyên, NVLT sẽ có cơ hội tiếp xúc với những từ vựng hiếm khi đƣợc sử dụng trong giao tiếp bằng lời và sẽ dễ dàng hiểu đƣợc nghĩa dựa vào ngữ cảnh trong văn bản. Việc học từ trong ngữ cảnh là một yếu tố quan trọng giúp mở rộng vốn từ vựng. Sử dụng các tài liệu chuyên biệt để học từ vựng nhƣ : Bộ Vocabulary in Use, Academic Vocabualary in Use, Business Vocabulary in Use, …..Ngoài ra có thể phát triển vốn từ vựng bằng cách đọc báo nhƣ Saigon Time, Vietnam News,……Bên cạnh đó NVLT có thể phát triển thêm từ vựng bằng cách đọc nhiều quyển truyện nhƣ truyện tranh, truyện cổ tích, nghe và đọc hiểu chƣơng trình the voice of Americian… với số lƣợng trang vừa phải, lựa chọn các kết quả phù hợp ngữ cảnh, tìm hiểu các cấu trúc ngữ pháp và viết lại câu tƣơng tự.
- Phƣơng pháp chuyển từ vào bộ nhớ chủ động:
Để nhớ đƣợc từ, tốt nhất là chuyển nó từ bộ nhớ thụ động (đọc, nghe) sang bộ nhớ chủ động (viết, nói). Đọc và nghe tiếng Anh cũng là hình thức đƣa từ vựng vào
62
trong bộ nhớ rất lâu và tự nhiên. Khi nghe ta chỉ cần hiểu rõ nội dung và tra từ điển những từ mà ta cho là quan trọng để nắm đƣợc ý chính. Sau khi thuộc từ, có thể ứng dụng luôn vào trong bài viết hoặc bài nói của mình. Cần chú ý kiểm tra ngữ nghĩa ứng dụng thông qua từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary 8th Edition và Oxford Collocations Dictionary. Khi sử dụng một từ, đặc biệt là danh – động – tính – trạng – liên từ, rất nên tìm hiểu thêm các từ gần nghĩa với nó để có thể mở rộng vốn từ sử dụng một cách linh hoạt hơn. Do vậy, từ điển Oxford Learner’s Thesaurus là phần nên có, vì từ điển này ngoài việc liệt kê các từ đồng nghĩa (synonyms) thì còn đƣa ra lời khuyên về việc lựa chọn từ cho phù hợp ý tứ và ngữ cảnh. Hiểu nghĩa của cụm từ chính xác thông qua sử dụng quyển tự điển (dictionary of English idioms) giúp NVLT có thể nhớ sâu từng ngữ cảnh và nhớ đƣợc các cấu trúc ngữ pháp một cách tự nhiên khi nói mà không cần phải học các cấu trúc ngữ pháp qua lý thuyết
3.2.1.3. Điều kiện đảm bảo
- Giải pháp này đòi hỏi phải có sự kết hợp và thống nhất từ chủ trƣơng tổ chức thực hiện của BLĐ khách sạn đến từng NVLT.
- Để vốn từ vựng càng phong phú hơn cần có sự phân công ngƣời làm công tác thu thập thông tin và từ mới mỗi ngày theo từng ca làm việc. Đặc biệt cần phát huy vai trò nòng cốt của số NVLT có trình độ tiếng Anh tốt.
-Tự bản thân mỗi NVLT cần có ý thức và quyết tâm học để bổ sung vốn từ vựng tiếng Anh, góp phần nâng cao KNGT với du khách nƣớc ngoài.
3.2.2. Tổ chức bồi dƣỡng kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn theo từng chuyên đề chuyên đề
3.2.2.1. Mục tiêu:
Bồi dƣỡng nhằm cập nhật, bổ sung kiến thức, nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT theo từng chuyên đề phù hợp. Nâng cao kỹ năng nghe và nói cho NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ, giúp nhân viên tự tin trong giao tiếp với khách nƣớc ngoài, biết nghe nói một cách hiệu quả và thực hành trong giao tiếp tiếng Anh.
* Mục tiêu cụ thể:
63
TCCN từ Bậc 1 lên Bậc 2 theo Chƣơng trình thí điểm đào tạo tiếng Anh trình độ TCCN ngành Du lịch (Phê duyệt kèm theo Quyết định số: 3340/QĐ-BGDĐT Ngày 28 tháng
8 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo).
- Tổ chức một lớp bồi dƣỡng kỹ năng nghe nói tiếng Anh tăng cƣờng trình độ TCCN từ Bậc 2 lên Bậc 3 theo Chƣơng trình thí điểm đào tạo tiếng Anh trình độ TCCN ngành Du lịch.
3.2.2.2. Nội dung và phương pháp tổ chức thực hiện:
Căn cứ vào kết quả khảo sát đánh giá thực trạng trình độ giao tiếp tiếng Anh của NVLT khách sạn, căn cứ vào Chƣơng trình thí điểm đào tạo tiếng Anh trình độ TCCN ngành Du lịch ( Theo Quyết định số: 3340/QĐ-BGDĐT Ngày 28 8 2013 của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT), ngƣời nghiên cứu đề xuất BLĐ khách sạn thống nhất kế hoạch
tổ chức 2 lớp bồi dƣỡng tiếng Anh cho NVLT, thời gian mỗi lớp là 1,5 tháng, thực hiện từ 01/08/2016 đến 15/09/2016 (vào mùa thấp điểm của khách sạn ), thời gian học gồm 4 tuần, tuần 5 và 6 dành cho công tác đánh giá và kiểm tra kết quả. Nội dung và tổ chức cụ thể nhƣ sau:
a. Lớp bồi dưỡng kỹ năng nghe nói tiếng Anh tăng cường trình độ TCCN từ Bậc 1 lên Bậc 2
-Mục tiêu cụ thể: NVLT sau lớp học đạt kỹ năng nghe và kỹ năng nói bậc 2
* Về kỹ năng nói, NVLT có thể:
+ Hỏi và trả lời các câu hỏi đơn giản về quê hƣơng đất nƣớc, công việc, thời gian nhàn rỗi, thích và không thích.
+ Hỏi và trả lời các câu hỏi đơn giản về các sự kiện trong quá khứ. Ví dụ: Hỏi và đáp về thời gian và nơi tổ chức buổi tiệc, những ai có mặt và chuyện gì đã xảy ra ở đó.
+ Mời và chấp nhận hoặc từ chối lời mời một cách lịch sự. + Xin lỗi và nhận lời xin lỗi.
+ Nói về gia đình, sở thích, công việc, du lịch và các vấn đề trong cuộc sống hằng ngày.
+ Nói về các kinh nghiệm cá nhân, sự kiện, ƣớc mơ, hy vọng, hoài bão. + Nêu lý do và giải thích các ý kiến hoặc kế hoạch cá nhân.
64
+ Hiểu những thông tin và câu hỏi đơn giản về gia đình, con ngƣời, thành phố quê hƣơng, công việc, sở thích …
+Hiểu đƣợc các tình huống giao tiếp đơn giản hàng ngày nếu đƣợc nói chậm, rõ ràng, có gợi ý.
+ Hiểu đƣợc các đàm thoại ngắn về gia đình, sở thích và cuộc sống hằng ngày. + Hiểu đƣợc các bản tin ngắn gọn, đơn giản ở sân bay và nhà ga xe lửa.
+ Hiểu đƣợc các thông tin chính trong các thông báo, ví dụ: dự báo thời tiết - Nội dung bồi dưỡng: phần kiến thức chuyên ngành Bậc 2 dành cho ngành Du
lịch, sử dụng tập trung vào kỹ năng nghe và kỹ năng nói.
NỘI DUNG PHẦN KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH BẬC 1 LÊN BẬC 2 Chủ điểm (Topics) Kỹ năng (Skills) Chức năng/ Khái niệm (Functions/notions) Ngữ pháp (Grammar) Từ vựng (Vocabulary) House keeping Speaking Listening for details Describing places, things Describing service provision
There is/ are Have / Has got
Types of accommodation Sevices and facilities Hotel Management Listening for gist Speaking- Interviewing Making comparisons Describing skills and personality Comparatives and Superlatives Skills and personality
Hotel security Listening for specific information
Describing rules and regulations
Oligation and Necessity
Modal verbs- have to, must, should Phrasal verbs Verbs + to infinitive Hotel facilities and services Describing hotel security adjectives and nouns
65
Lịch bồi dƣỡng:
Tổ trƣởng tổ lễ tân sắp lịch đảm bảo cho 4 NVLT đƣợc tham gia lớp bồi dƣỡng, thời gian học theo thời khóa biểu sau:
Bảng 3.1: Lịch bồi dƣỡng Nhóm 1 NVLT khách sạn TTC Cần Thơ Nhóm 1 Kỹ năng Thứ Tuần 1 Thời gian Giáo viên Tuần 2 Thời gian Giáo viên Tuần 3 Thời gian Giáo viên Tuần 4 Thời gian Giáo viên NV A NV B NV C NV D Nghe Thứ 2 14h–15h30 VN+NN 14h–15h30 VN+NN 14h–15h30 VN+NN 14h 15h30 VN+NN Nói Thứ 4 14h–15h30 VN+NN 14h–15h30 VN+NN 14h–15h30 VN+NN 14h–15h30 VN+NN
- Kế hoạch bài giảng
Giáo viên nƣớc ngoài căn cứ nội dung bồi dƣỡng, soạn kế hoạch bài dạy Nhóm 1 NVLT ( Phụ lục 17).
Giáo viên nƣớc ngoài và lớp thực hiện nội dung và kế hoạch bài dạy.
-Kiểm tra và đánh giá:
Kiểm tra, đánh giá kết quả học tập của NVLT nhằm cung cấp thông tin phản hồi về sự tiến bộ và kết quả học tập NVLT đạt đƣợc sau khi đƣợc bồi dƣỡng. Việc kiểm tra, đánh giá kết quả học tập cần bám sát mục tiêu và nội dung của chƣơng trình, dựa trên mục tiêu đã đặt ra cho 2 kỹ năng nghe và kỹ năng nói.
Việc đánh giá cuối kỳ lớp bồi dƣỡng đƣợc thực hiện vào tuần thứ 5 và tuần thứ 6. Hoạt động đánh giá cuối kỳ lớp bồi dƣỡng bao gồm:
Kỹ năng Mục tiêu cụ thể Hoạt động
đánh giá Nói Học sinh có thể:
- Hỏi và trả lời các câu hỏi đơn giản về quê hƣơng, đất nƣớc, công việc, thời gian nhàn rỗi, thích và
- Học sinh tham gia phỏng vấn với giáo viên.
66 không thích.
- Hỏi và trả lời các câu hỏi đơn giản về các sự kiện trong quá khứ.
- Nói về gia đình, sở thích, công việc, du lịch và các vấn đề trong cuộc sống hằng ngày.
- Nói về các kinh nghiệm cá nhân, sự kiện, ƣớc mơ, hy vọng, hoài bão.
- Thảo luận theo cặp.
Nghe Học sinh có thể:
- Hiểu những thông tin và câu hỏi đơn giản về gia đình, con ngƣời, thành phố quê hƣơng, công việc, sở thích …
- Hiểu đƣợc các tình huống giao tiếp đơn giản hằng ngày nếu đƣợc nói chậm, rõ ràng và có gợi ý.
- Hiểu đƣợc các đàm thoại ngắn về gia đình, sở thích và cuộc sống hằng ngày.
- Hiểu đƣợc các thông tin chính trong các thông báo, ví dụ: dự báo thời tiết …
- Nghe và chọn 1 trong 3 phƣơng án với hình ảnh.
- Nghe đối thoại dài và lựa chọn cho phù hợp với 8 câu gợi ý.
- Nghe đối thoại dài và lựa chọn với 3 phƣơng án.
Hình thức tổ chức kiểm tra đánh giá:
+ Kỹ năng nghe: Soạn nội dung bài kiểm tra và phiếu đánh giá đính kèm Nội dung bài kiểm tra nghe gồm 3 phần:
Phần 1: Nghe 5 đoạn hội thoại, mỗi đoạn nghe 2 lần. Mỗi đoạn hội thoại có 1 câu hỏi và chọn câu trả lời đúng (A, B hay C trong phiếu trả lời)
Phần 2: Nghe một đoạn hội thoại về ngƣời khách hỏi thông tin về chỉ đƣờng ( nghe 2 lần) sau đó chọn câu trả lời đúng ( A,B hay C).
Phần 3: Đọc những câu trả lời và nghe đoạn hội thoại về hai vợ chồng nói chuyện với nhau về kỳ nghỉ và chọn câu đúng A hay B
+ Kỹ năng nói:
67
Phần 1: Soạn câu hỏi và trả lời các câu hỏi đơn giản về quê hƣơng, đất nƣớc, công việc, thời gian nhàn rỗi, thích và không thích; các câu hỏi đơn giản về các sự kiện trong quá khứ; nói về gia đình, sở thích, công việc, du lịch và các vấn đề trong cuộc sống hằng ngày; các kinh nghiệm cá nhân, sự kiện, ƣớc mơ, hy vọng, hoài bão. Mỗi câu hỏi đều đƣợc giáo viên nƣớc ngoài hỏi và NVLT trả lời
Phần 2: Đƣa ra một bức tranh về những điểm du lịch tại Cần Thơ và 2 NVLT sẽ thảo luận với nhau và chọn ra một nơi mà mình thích tham quan. (đề kiểm tra và phiếu đánh giá ở phụ lục 18)
b. Lớp bồi dưỡng kỹ năng nghe nói tiếng Anh tăng cường trình độ TCCN từ Bậc 2 lên Bậc 3
Mục tiêu cụ thể: NVLT sau lớp học đạt kỹ năng nghe và kỹ năng nói bậc 3
* Về kỹ năng nói, NVLT có thể:
+ Bắt đầu và kết thúc hội thoại về các đề tài quen thuộc hoặc sở thích cá nhân. + Đƣa ra ý kiến cá nhân trong thảo luận với bạn bè, đồng ý hoặc không đồng ý một cách lịch sự.
+ Giao tiếp qua điện thoại với những ngƣời quen biết.
+ Mô tả về các chủ đề quen thuộc khác nhau liên quan đến sở thích. + Nói về những trải nghiệm và cảm xúc cá nhân.
+ Trình bày ngắn gọn về các lĩnh vực quen thuộc và trả lời các câu hỏi một cách rõ ràng.
* Về kỹ năng nghe, NVLT có thể:
+ Hiểu những ý chính của ngôn ngữ chuẩn mực về các đề tài quen thuộc hằng ngày. + Hiểu rõ những ý chính trong các cuộc thảo luận về các đề tài thƣờng gặp. + Hiểu những thông tin đơn giản về kỹ thuật nhƣ cách vận hành, sử dụng các đồ dùng đơn giản trong gia đình.
Nội dung bồi dưỡng: phần kiến thức chuyên ngành Bậc 3 dành cho ngành Du lịch, sử dụng tập trung vào kỹ năng nghe và kỹ năng nói.
68
NỘI DUNG PHẦN KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH BẬC 2LÊN BẬC 3 Chủ điểm (Topics) Kỹ năng (Skills) Chức năng/ Khái niệm (Functions/notions) Ngữ pháp (Grammar) Từ vựng (Vocabulary) Transport and accommodation Listening for details Speaking Describing feelings and emotion Describing places Taking reservations Present perfect and past simple with forand other time words Types of transport and accommodation Adjectives describing transport and accommodation Services and facilities Lịch bồi dưỡng:
Tổ trƣởng tổ lễ tân sắp lịch đảm bảo cho 3 NVLT đƣợc tham gia lớp bồi dƣỡng, thời gian học theo thời khóa biểu sau:
Bảng 3.2: Lịch bồi dƣỡng Nhóm 2 NVLT khách sạn TTC Cần Thơ Nhóm 2 Kỹ năng Thứ Tuần 1 Thời gian Giáo viên Tuần 2 Thời gian Giáo viên Tuần 3 Thời gian Giáo viên Tuần 4 Thời gian Giáo viên NV E NC F NV G Nghe Thứ 3 14h–15h30 NN 14h–15h30 NN 14h–15h30 NN 14h–15h30 NN Nói Thứ 5 14h–15h30