B. PHẦN NỘI DUNG
1.4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên
Căn cứ vào giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài, ngƣời nghiên cứu chỉ xem xét các yếu tố ảnh hƣởng, làm hạn chế đến kỹ năng nghe, nói của NVLT khách sạn. Vận dụng cơ sở lý luận đã phân tích về “Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả”, “ Những yêu cầu để kỹ năng nói đạt hiệu quả tốt” của NVLT khách sạn, ngƣời nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn là:
1.4.3.1 Đào tạo, bồi dưỡng
- Đào tạo tiếng Anh chuyên ngành Lễ tân khách sạn.
Tiếng Anh đƣợc xem nhƣ một ngôn ngữ giao tiếp thông dụng nhất đặc biệt hữu ích phục vụ cho việc trao đổi kinh tế, văn hoá… trên toàn thế giới hiện nay, do đó việc dạy và học tiếng Anh đã và đang đƣợc đặc biệt chú trọng ở tất cả các bậc học. Tiếng Anh là môn học bắt buộc ở hầu hết các trƣờng. Tại các các cơ sở đào tạo trung cấp, học sinh tham gia học tiếng Anh chiếm 99,4%.
Chƣơng trình ngoại ngữ đƣợc xây dựng trên chƣơng trình khung, với số tiết quy định từ 60 tiết đến 210 tiết tùy theo hệ tuyển và thời gian đào tạo. Thực tế cho thấy, chƣơng trình chỉ đáp ứng đƣợc một số mục đích cơ bản nhƣ trang bị kiến thức ngữ pháp, đọc tài liệu chuyên môn ở cấp độ đơn giản, đáp ứng yêu cầu thi tuyển công chức.
Việc tổ chức dạy học môn tiếng Anh ở các các cơ sở đào tạo phần lớn còn gặp nhiều khó khăn, chất lƣợng không đồng đều, khả năng giao tiếp tiếng Anh của học sinh còn rất nhiều hạn chế. Thực trạng này là khá phổ biến đối với các các cơ sở đào tạo trình độ trung cấp và cao đẳng. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dạy và học ngoại ngữ cho học sinh hệ giáo dục nghề nghiệp là hết sức cần thiết, đặc biệt là đối với học
26
sinh ngành Du lịch khách sạn. KNGT tiếng Anh tốt sẽ giúp học sinh ra trƣờng tự tin để sẵn sàng gia nhập thị trƣờng lao động trong và ngoài nƣớc.
Bồi dƣỡng và tự bồi dƣỡng tiếng Anh trong thời gian làm việc.
Bồi dƣỡng (theo nghĩa hẹp) là quá trình cập nhật, trang bị thêm kiến thức, kỹ năng nhằm mục đích nâng cao và hoàn thiện năng lực hoạt động trong các lĩnh vực cụ thể. Bồi dƣỡng là một trong ba quá trình giáo dục đào tạo tiếp nối và xen kẽ lẫn nhau bao gồm: Đào tạo, bồi dƣỡng và đào tạo lại.
Quá trình bồi dƣỡng đƣợc tiến hành khi cá nhân và tổ chức có nhu cầu nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn-nghiệp vụ đáp ứng mục tiêu, yêu cầu hoạt động nghề nghiệp.
Bồi dƣỡng do BLĐ khách sạn thực hiện nhằm bồi dƣỡng chuẩn hóa trình độ KNGT tiếng Anh cho NVLT chƣa đạt trình độ chuẩn, hoặc tiêu chuẩn của chức danh đang đảm nhiệm.
Bồi dƣỡng thƣờng xuyên là hình thức phổ dụng nhất, phù hợp với đặc điểm công việc, ngành nghề LTKS. Các hình thức nhƣ: Tập huấn về chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ LTKS.
Bồi dƣỡng nâng cao cho tất cả hoặc một bộ phận NVLT tùy theo yêu cầu của nghề nghiệp và nhiệm vụ đƣợc phân công.
Tự bồi dƣỡng là con đƣờng cơ bản nhất của công tác bồi dƣỡng thƣờng xuyên. Hiện nay, tự bồi dƣỡng đƣợc coi là nội lực cần đƣợc phát huy mạnh mẽ. Tự bồi dƣỡng là công việc thƣờng xuyên, vừa tự giác, vừa bắt buộc, song cần đƣợc hƣớng dẫn định hƣớng kịp thời.
* Theo ngƣời nghiên cứu, đào tạo bồi dƣỡng tiếng Anh giao tiếp ở nhà trƣờng và thực tiễn hoạt động nghề nghiệp có ảnh hƣởng rất lớn đến KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn.
1.4.3.2 Sự đa dạng về văn hoá, tính cách của khách nước ngoài khi sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp.
Theo Hội đồng Anh hiện có khoảng 1.500.000.000 ngƣời trên thế giới nói tiếng Anh, và 1.000.000.000 ngƣời khác đang học ngôn ngữ này. Có thể nói rằng tuy tiếng Anh không phải là ngôn ngữ đƣợc nói nhiều nhất trên thế giới nhƣng tính thông dụng của nó lại đƣợc hầu hết các nƣớc trên thế giới sử dụng nhƣ một ngôn ngữ thứ hai của mình.
27
Anh trên các lĩnh vực kinh tế, quân sự, khoa học, tin học, chính trị và văn hóa. Bởi vậy, nhiều quốc gia trên thế giới bắt buộc phải học tiếng Anh để đi làm.
Hầu hết những giao dịch, hợp đồng thƣơng mại quốc tế đều đƣợc soạn thảo bằng tiếng Anh, các trang báo mạng ngoài ngôn ngữ riêng của quốc gia đó còn có một ngôn ngữ quốc tế - tiếng Anh để các quốc gia khác có thể cập nhật. Chƣơng trình chỉ dẫn trên máy tính và các chƣơng trình phần mềm thƣờng đƣợc dùng bằng tiếng Anh. Có thể thấy rằng ngôn ngữ của thời đại thông tin chính là tiếng Anh.
Tiếng Anh đƣợc sử dụng trong các bài phát biểu, những cuộc hội thảo, hội nghị hay cả những cuộc họp mang tính quốc tế, có nhiều nƣớc tham gia. Và không chỉ ở khía cạnh hội họp hay giao dịch mang tính quốc tế thì tiếng Anh mới đƣợc sử dụng, trong giao tiếp hàng ngày, giữa một ngƣời nƣớc ngoài và một ngƣời dân sở tại thì tiếng Anh cũng đƣợc sử dụng và đóng vai trò quan trọng cho việc trao đổi thông tin và những hiểu biết của ngƣời này với ngƣời kia.
Các trang quảng cáo trên mạng hay những tờ rơi, aphic, logo….mang tính thƣơng mại quốc tế đều đƣợc viết thành hai ngôn ngữ: ngôn ngữ của đất nƣớc đó và tiếng Anh.
Trong ngành công nghệ thực phẩm, tiếng Anh cũng đƣợc sử dụng phổ biến, nhƣ trên các bao bì tên của sản phẩm, thành phần có trong thực phẩm đó, đƣợc xuất xứ từ quốc gia nào,...
Tiếng Anh chiếm ƣu thế trên các phƣơng tiện truyền thông, 5 trong số các đài phát thanh nổi tiếng là CBS, NBC, ABC, BBC và CBC đƣợc 300 triệu ngƣời chọn ra là các đài phát thanh tiếng Anh phổ biến nhất [16]. Tiếng Anh cũng là ngôn ngữ phổ biến trên các chƣơng trình TV thuộc truyền tải vệ tinh.
Tiếng Anh cũng đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực giao thông, cờ và các tín hiệu đèn trên tàu đều dùng tín hiệu bằng tiếng Anh để báo hiệu cho các tàu khác, các biển báo trên đƣờng bộ cũng dùng tiếng Anh để chỉ dẫn.
Tiếng Anh đóng một vai trò đặc biệt quan trọng hơn cả trong du lịch khách sạn, đây là một trong những ngành sử dụng tiếng Anh nhiều hơn cả, các hƣớng dẫn viên, nhân viên bán tour, giới thiệu tour cho khách, đến những nhân viên làm trong các khách sạn từ nhỏ đến lớn đều sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp với khách làm phƣơng tiện giao tiếp chính.
28
Do đó dù sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ giao tiếp nhƣng mỗi dân tộc, quốc gia đều có sự khác nhau trong cách phát âm tiếng Anh và ngôn từ sử dụng trong giao tiếp, tiếng lóng, tiếng địa phƣơng, vùng miền.
*Theo ngƣời nghiên cứu, sự đa dạng về văn hoá, tính cách của khách nƣớc ngoài thể hiện trong ngôn từ sử dụng, trong cách phát âm tiếng Anh là một yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn.
1.4.3.3 Vốn từ vựng và sự tự tin của nhân viên lễ tân
Ngoài 2 yếu tố khách quan bên ngoài đã kể trên, còn 1 yếu tố chủ quan ảnh hƣởng đến KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn là vốn từ vựng tiếng Anh và sự tự tin của NVLT khách sạn.
Vốn từ vựng phong phú và sự tự tin sẽ giúp NVLT có khả năng diễn đạt sinh động, gần gũi khi giao tiếp tiếng Anh với khách nƣớc ngoài phù hợp bối cảnh, phù hợp đối tƣợng.
* Theo ngƣời nghiên cứu, BLĐ và NVLT khách sạn cần quan tâm đến các yếu tố có ảnh hƣởng đến KNGT tiếng Anh để chủ động tìm ra các giải pháp phù hợp, khả thi, hiệu quả nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh, góp phần nâng chất lƣợng hoạt động du lịch khách sạn.
1.5 Văn hoá giao tiếp của ngƣời Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài 1.5.1 Văn hoá giao tiếp của ngƣời Việt Nam [7,tr181] 1.5.1 Văn hoá giao tiếp của ngƣời Việt Nam [7,tr181]
Đất nƣớc ta tuy không rộng lớn nhƣ nhiều nƣớc khác trên thế giới, nhƣng lại trải dài hàng ngàn cây số từ Bắc tới Nam với hơn năm mƣơi dân tộc sinh sống. Phong tục, tập quán, truyền thống của mỗi dân tộc, mỗi vùng cũng rất khác nhau; tâm lý, phong cách giao tiếp, ứng xử của cƣ dân ở những vùng khác nhau cũng có những khác biệt. Vì vậy, không dễ gì chỉ ra những nét chung trong văn hoá giao tiếp của ngƣời Việt Nam. Tuy nhiên, qua một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc, có thể nêu lên một số nét cơ bản sau đây:
+Thứ nhất: ngƣời Việt Nam thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp.
Do tâm lý cộng đồng làng xã, ngƣời Việt sống rất quây quần, hay gặp gỡ, thăm viếng nhau. Dù ở miền Bắc hay miền Nam, ở đồng bằng hay miền núi, ngƣời Việt đều quan niệm rằng sống cùng nhau thì phải yêu thƣơng, đùm bọc, vui buồn cùng
29
chia sẻ. Chính vì vậy, tình làng, nghĩa xóm trong mỗi ngƣời Việt rất sâu nặng, họ thƣờng xuyên thăm viếng nhau, hỏi han, quan tâm đến nhau. Đặc biệt vào những ngày lễ, ngày tết, bạn có thể thấy trên những chuyến tàu xe ngƣời ngƣời hối hả, tất bật về quê để có những phút giây gia đình, bạn bè đoàn tụ, gặp gỡ sau một thời gian dài lo làm ăn nơi xa. Có lẽ cũng vì vậy mà ít có một nơi nào trên thế giới nhƣ ở Việt Nam lại nhiều lễ hội nhƣ vậy, và tết âm lịch lại kéo dài ba, bốn ngày, thậm chí trƣớc đây là gần cả tháng.
Tính thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp của ngƣời Việt còn đƣợc biểu hiện ở sự
hiếu khách của ngƣời Việt.
+Thứ hai: trong giao tiếp ngƣời Việt còn rụt rè, đặc biệt khi họ ở trong môi trƣờng giao tiếp không quen thuộc.
Ngƣời Việt thích giao tiếp nhƣng họ chỉ cảm thấy tự nhiên, thoải mái trong cộng đồng quen thuộc, còn khi trƣớc mặt họ là ngƣời lạ hoặc chƣa thật quen biết, họ lại thƣờng ái ngại, rụt rè, tức là họ ngại tiếp xúc, gặp gỡ với ngƣời lạ, ngại bộc lộ mình trƣớc ngƣời chƣa quen biết. Điều này ngăn cản ngƣời Việt nắm bắt những cơ hội tiếp xúc, thiết lập những mối quan hệ mới.
+Thứ ba: trong giao tiếp, ứng xử, ngƣời Việt coi trọng tình cảm, thƣờng lấy tình cảm làm chuẩn mực ứng xử.
Do phải đấu tranh với thiên nhiên khắc nghiệt, với giặc ngoại xâm trong nhiều thế kỷ vì sự sinh tồn, ngƣời Việt có truyền thống đoàn kết, gắn bó, yêu thƣơng, giúp đỡ lẫn nhau. Vì vậy, ngƣời Việt rất trọng các quan hệ tình cảm, xem tình cảm là cơ sở để thể hiện thái độ và ứng xử.
Tất nhiên, ngƣời Việt muốn ứng xử vừa có tình vừa có lý, song khi phải cân nhắc giữa tình và lý thì không hiếm khi tình đƣợc coi trọng hơn: “Một trăm cái lý không bằng một tí cái tình”.
+ Thứ tƣ: ngƣời Việt thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tƣợng giao tiếp.
Khác với ngƣời phƣơng Tây thƣờng tránh nói đến những vấn đề riêng, khi tiếp xúc, gặp gỡ, trò chuyện với một ngƣời nào đó, ngƣời Việt thƣờng quan tâm hỏi han, tìm hiểu hoàn cảnh của họ, chẳng hạn nhƣ quê quán, nghề nghiệp, gia đình, bố mẹ, con cái... Đặc tính này cũng xuất phát từ tâm lý cộng đồng làng xã mà ra. Cũng do đặc
30
tính này mà ngƣời Việt hay để ý đến nhau, đến những ngƣời cạnh mình, hay bàn tán chuyện của ngƣời khác và không ít khi dẫn đến tình trạng nhƣ ngƣời xƣa nói: “Trong nhà chƣa tỏ, ngoài ngõ đã tƣờng”.
+ Thứ năm: ngƣời Việt ƣa sự tế nhị, ý tứ và coi trọng sự hoà thuận.
Do coi trọng sự hoà thuận và quan niệm “sự thật mất lòng” cho nên trong giao tiếp, ngƣời Việt thƣờng rất ý tứ, tế nhị, cân nhắc kỹ từng lời, từng ý, ít khi họ nói thẳng vào vấn đề, đặc biệt là những vấn đề “tế nhị”.
Nét đặc trƣng này thể hiện rõ hơn ở ngƣời miền Bắc, ngƣời miền Trung và ngƣời miền Nam ăn nói thoải mái hơn, thẳng thắn hơn.
+ Thứ sáu: cách xƣng hô của ngƣời Việt phong phú, phức tạp và có xu hƣớng gia đình hoá.
Xƣng hô, chào hỏi của ngƣời Việt phụ thuộc vào thái độ, quan hệ tình cảm, mức độ quen biết, tuổi tác, cƣơng vị xã hội và đặc biệt quan hệ họ hàng chi phối cách xƣng hô rất mạnh. Ngoài ra, xu hƣớng gia đình hoá cũng thể hiện rất rõ trong xƣng hô, chào hỏi của ngƣời Việt.
Đã có những ý kiến cho rằng, nên thay đổi cách xƣng hô của ngƣời Việt tại công sở, vì cách xƣng hô mang tính gia đình nhƣ vậy không giúp ngƣời ta ý thức đƣợc trách nhiệm cá nhân của mình và dễ dẫn đến sự cả nể khi giải quyết công việc. Tuy nhiên, điều này không dễ, nó đòi hỏi phải có thời gian. Còn hiện tại, một nhân viên trẻ tuổi xƣng “tôi” khi giao tiếp với thủ trƣởng của mình, thậm chí chỉ là một đồng nghiệp hơn tuổi cũng dễ bị xem là “bất kính”.
1.5.2 Văn hoá giao tiếp của ngƣời nƣớc ngoài
1.5.2.1 Người Mỹ [7,tr187]
Ngƣời Mỹ rất cởi mở, thành thật, vui vẻ, dễ chan hoà và cũng mong muốn mọi ngƣời đối xử với mình nhƣ thế. Phong cách tự nhiên khiến cho mỗi ngƣời một vẻ, tuỳ thuộc vào trình độ văn hoá, giáo dục và nguồn gốc tổ tiên. Cách ăn mặc cũng vây, ai muốn thế nào cũng đƣợc, miễn sao tiện dụng và thoải mái. Tuy vậy, tại các công sở, ngƣời Mỹ cũng muốn giữ cho mình vẻ bề ngoài nghiêm chỉnh: phụ nữ thƣờng mặc váy màu sẫm, đàn ông mặc comple.
31
điểm tâm buổi sáng, ai cũng ăn vội vàng và ăn khoẻ, và ngay ở đây ngƣời ta có thể trao đổi với nhau về công việc.
Ngƣời Mỹ đề cao giá trị nhƣ tự do, thành tích cá nhân, độc lập và sáng tạo. Họ không muốn bị ràng buộc, bị chỉ huy, muốn làm quen họ, đừng lên mặt chỉ huy họ.
Ngƣời Mỹ đề cao phụ nữ, phụ nữ hoàn toàn bình đẳng với nam giới, thậm chí pháp luật có phần ƣu tiên phụ nữ hơn. Ngƣời ta nói rằng, trong gia đình Mỹ, đứng ở vị trí số một là phụ nữ, tiếp đến là các con vật nuôi trong nhà, sau đó mới đến đấng mày râu. Tới Mỹ, bạn cần phải coi chừng, đừng quá vui mà lỡ miệng trêu chọc, bông đùa với phụ nữ, rất dễ bị khiếu kiện và cái giá phải trả là một món tiền phạt bồi thƣờng không nhỏ.
1.5.2.1 Người Pháp[7,tr186]
Ngƣời Pháp thƣờng rất vui vẻ, dí dõm, lịch sự, khéo léo trong giao tiếp. Họ chú trọng nhiều đến hình thức bên ngoài và cho rằng cách ăn mặc, nói năng, điệu bộ, cử chỉ của một ngƣời phản ánh trình độ văn hoá và giáo dục của ngƣời đó. Tuy nhiên, trong bữa ăn, khác với phụ nữ Anh, nữ chủ nhân ở Pháp thƣờng ăn mặc giản dị, nhã nhặn, ít phô trƣơng để trội hơn khách mời. Nhã ý của họ là ƣu tiên cho khách hoặc thông cảm với những ngƣời không có điều kiện mặc đồ sang trọng.
Ở Pháp, những ngƣời thân không phân biệt chức vị thƣờng gọi nhau bằng anh, chị hoặc tên riêng. Trong công sở, một số ngƣời cũng gọi nhau nhƣ thế. Nhƣng khi đã gọi ai một cách trịnh trọng bằng ông, bà thì phải kèm theo tên họ. Riêng với phụ nữ, đa số muốn ngƣời khác gọi mình bằng tên họ.
Ngƣời Pháp không thích đề cập đến chuyện riêng tƣ trong gia đình và những bí mật trong kinh doanh. Họ cũng quan tâm đến quá khứ và thƣờng lập kế hoạch làm ăn lâu dài dựa vào những điều đã xảy ra trƣớc đó.
1.5.2.3 Người Anh[7,tr185]
Phong cách giao tiếp của ngƣời Anh chịu ảnh hƣởng nặng nề bởi các tập quán, tục lệ cổ