6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Phương diện khách hàng
a. Tình hình khách hàng của Công ty
Hiện nay, công ty đang thực hiện xây dựng cho gần 20 ban quản lý dự án đầu tư xây dựng của các huyện và hơn 50 chủ đầu tư các dự án xây dựng. Khách hàng của công ty là các ban quản lý các dự án đầu tư xây dựng và các DN làm chủ đầu tư dự án và các Chi cục quản lý thuỷ lợi. Trong lịch sử hình thành và phát triển của mình đã được các huyện, tỉnh tin tưởng giao nhiệm vụ tham gia thực hiện các hạng mục công trình mang tính chiến lược trong lĩnh vực thủy lợi trọng điểm, và các công trình san lắp có qui mô nhất:
Thi công san lấp mặt bằng khu công nghiệp Thạnh Lộc, huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang quy mô 100 ha, phát triển kinh tế cho tỉnh, tạo công ăn việc làm cho nhân dân trong vùng: với các nhà máy chế biến gỗ, nhà máy giày da và nhà máy bia Sài Gòn tại khu công nghiệp này.
Xây dựng tuyến đê biển Rạch Giá Ba Hòn và xây dựng tuyến đê biển từ Cống số 9 đến – Hòn Sóc là tuyến đê biển dài nhất, ngăn mặn lớn nhất tỉnh Kiên Giang mục đích ngăn mặn, giữ ngọt, tiêu úng, phục vụ giao thông thuỷ bộ cho dân cư trong vùng.
- Ngoài ra, còn các công trình đang được thi công khác tại các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long.
b. Đánh giá tình hình khách hàng của công ty
Các chỉ tiêu hiện nay sử dụng để đo lường thành quả hoạt động ở phương diện khách hàng bao gồm các chỉ tiêu sau:
Các chỉ tiêu về giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới
- Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới.
- Doanh thu khách hàng mới / Tổng doanh thu.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng (Phiếu khảo sát sự hài lòng khách hàng - Phụ lục 01) với các chỉ tiêu sau: Hạng mục thi công; Máy móc thiết bị thi công; Sự an toàn; Kỹ năng tư vấn thiết kế; Trình độ quản lý của ban chỉ huy công
trình và kỹ sư giám sát; Kỹ năng, tay nghề của đội ngũ công nhân; Tinh thần làm việc của đội ngũ công nhân; Công tác Bảo hành, bảo trì; Tiến độ thi công.
Trong đó: Tiến độ thi công được đo lường trong ba mức độ: nhanh, đúng tiến độ và chậm. Các chỉ tiêu còn lại trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng được đo lường theo 5 mức độ tăng dần lần lượt là: hoàn toàn không tốt, chưa tốt, trung bình, tốt và rất tốt. Công ty tiến hành gửi phiếu thăm dò sự hài lòng đến 39 khách hàng, sau khi dự án kết thúc. Kết quả thông kê thu thập như sau:
Về tiêu chí đo lường giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới:
Bảng 2.9. Bảng theo dõi doanh thu khách hàng cũ và khách hàng mới
Chỉ tiêu Tỷ lệ
Doanh thu trên khách hàng cũ / Tổng doanh thu 35% Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới 69%
(Nguồn: báo cáo nội bộ công ty năm 2015)
Về tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Sau khi gửi phiếu thăm dò khách hàng tới 29 khách hàng gần đây, kết quả thu về 28 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 96.5%. Sau khi thống kê, tóm tắt kết quả như sau:
Về tiêu chí chất lượng hạng mục thi công
Bảng 2.10. Bảng thống kê KQ khảo sát chất lượng hạng mục thi công năm 2015
HẠNG MỤC THI CÔNG Bê tông cốt thép Tường Mộc Sơn nước Sơn
dầu Điện Nước
Hoàn toàn không tốt 1 0 3 2
không tốt 0 2 2 1 2 1
Trung bình 8 2 4 4 2 4 4
Tốt 5 13 12 10 12 10 6
Rất tốt 15 10 12 12 10 12 15
Tổng cộng 28 28 28 28 28 28 28
Hình 2.2. Đồ thị biểu diễn kết quả khảo sát chất lượng hạng mục thi công
(Nguồn: tác giả thống kê dựa trên báo cáo chất lượng đánh giá từ khách hàng 2015)
Về chỉ tiêu đánh giá chất lượng hạng mục thi công gồm bảy hạng mục: bê tông cốt thép, tường, nền, sớn nước, sơn dầu, điện, nước.
Theo kết quả thu thập thống kê, về chất lượng hạng mục bê tông cốt thép, mộc được khách hàng đánh là khá tốt, tuy nhiên về hạng mục nước, sơn dầu, tường, điện có một số ý kiến về chất lượng còn yếu kém, chưa đáp ứng được yêu cầu chất lượng của khách hàng (Hình 2.2)
Về nhóm chỉ tiêu ngoài hạng mục thi công
Chỉ tiêu ngoài hạng mục thi công gồm có: máy móc thiết bị thi công, đảm bảo an toàn, kỹ năng tư vấn thiết kế, trình độ quản lý ban chỉ huy công trình (BCHCT) và giám sát, tinh thần làm việc công nhân, chế độ bảo trì bảo hành.
Bảng 2.11: Bảng thống kê kết quả khảo sát chất lượng ngoài hạng mục thi công năm 2015 Máy móc thiết bị thi công Đảm bảo an toàn Kỹ năng tư vấn thiết kế Trình độ quản lý BC HCT Và kỹ sư giám sát Kỹ năng tay nghề CN Tinh thần làm việc CN Bảo hành bảo trì
Hoàn toàn không tốt 1 1 1
Không tốt 2 2 2 1
Trung Bình 13 14 15 15 20 20 25
Tốt 10 13 10 9 5 3 2
Rất tốt 2 1 3 1 3 2
28 28 28 28 28 28 28
(Nguồn: Báo cáo chất lượng đánh giá từ khách hàng công ty năm 2015)
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Bê tông cốt thép Tường Mộc Sơn nước Sơn dầu Điện nước
Hoàn toàn không tốt không tốt
Trung bình Tốt Rất tốt
Hình 2.3. Đồ thị biểu diễn kết quả khảo sát chất lượng chỉ tiêu ngoài hạng mục thi công
(Nguồn: tác giả thống kê dựa trên BC chất lượng đánh giá từ khách hàng năm 2015)
Nhìn chung chỉ tiêu đảm bảo an toàn, kỹ năng tư vấn thiết kế, kỹ năng tay nghề công nhân được khách hàng đánh giá khá tốt, riêng về tinh thần làm việc công nhân, máy móc thiết bị, trình độ quản lý ban chỉ huy công trình và kỹ sư giám sát và công tác bảo trì bảo hành vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém, chưa được đầu tư đúng mức, đây là căn cứ để công ty phải nhanh chóng xây dựng các biện pháp cải thiện để nâng cao kết quả trong thời gian tới.
Về chỉ tiêu tiến độ thi công
Bảng 2.12. Bảng thống kê kết quả khảo sát tiến độ thi công năm 2015
Tiến độ thi công
Nhanh 10%
Đúng tiến độ 60%
Chậm 30%
Tổng 100%
(Nguồn: Báo cáo chất lượng đánh giá từ khách hàng năm 2015)
Theo kết quả khảo sát đánh giá thu thập được về tiến độ thi công dự án, nhìn chung phần lớn các dự án của công ty thi công đã đáp ứng được tiến độ thi công (60%), vượt tiến độ thi công (10%), tuy nhiên một số dự án vẫn còn tồn đọng, chậm trễ so với thời gian dự án dự toán ban đầu (30%).
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Máy móc thiết bị thi công Đảm bảo an toàn Kỹ năng tư vấn thiết kế Trình độ quản lý BCHCT Và kỹ …
Kỹ năng tay nghề Công nhân Tinh thần làm việc công nhân Bảo hành bảo trì
Nhận xét chung: thông qua kết quả thống kê phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng công ty đã thu về, vấn đề cấp thiết hiện nay công ty phải cần làm là xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm cải thiện chất lượng hạng mục thi công còn chưa được tốt, tổ chức bộ phận công tác hỗ trợ tư vấn thiết kế kỹ thuật cho khách hàng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả, đội công tác bảo trì bảo hành cần được đầu tư đúng mức về số lượng và chất lượng nhân sự tổ bảo trì. Bên cạnh đó, việc xây dựng thời gian dự toán thi công phải chính xác phù hợp với năng lực và tình hình thực tế thi công tại công trình.