6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Vận dụng các khía cạnh của thẻ cân bằng điểm trong đánh giá
hoạt động của Công ty TNHH Xây Dựng Thủy Lợi Bá Phúc
Xuất phát từ tầm nhìn và chiến lược của Công ty, tác giả tiến hành phân tích và vận dụng thẻ cân bằng điểm nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu và thước đo cụ thể trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình HĐKD nội bộ và học hỏi và phát triển.
3.2.3.1. Phương diện tài chính
Phương diện tài chính được ban giám đốc quan tâm hàng đầu, vì tất cả các phương diện khác được xây dựng cũng đều nhằm giúp cho phương diện tài chính được cải thiện và mang lại giá trị tăng thêm cho cổ đông.
a. Mục tiêu của phương diện tài chính:
Căn cứ vào chiến lược phát triển, Công ty đặt ra 3 mục tiêu cơ bản sau:
Mục tiêu 1: Giảm chi phí
Mục tiêu 2: Sử dụng hiệu quả tài sản vật chất
Mục tiêu 3: Tăng trưởng doanh thu
Trong ngắn hạn, công ty sẽ tập trung cố gắng cải thiện năng suất hoạt động. Sau đó, trong giai đoạn phát triển và mở rộng quy mô hoạt động thì sẽ tập trung đẩy mạnh việc tăng trưởng doanh thu.
Đối với mục tiêu giảm chi phí: công ty đưa ra các quy trình kiểm soát chi phí, tránh thất thoát, hư hao, sử dụng hiểu quả nguồn lực của công ty.
Đối với mục tiêu sử dụng hiệu quả tài sản: đối với loại hình công ty xây dựng, tài sản cố định như máy móc, thiết bị, giàn giáo thi công,… chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tài sản của DN, do đó nếu máy móc thiết bị được sử dụng hết công suất sẽ nâng cao hiệu suất thi công cho DN.
Đối với mục tiêu tăng trưởng doanh thu: hiện nay doanh thu của chủ yếu là về thi công trình: nhà xưởng, kết cấu hạ tầng khu công nghiệp và khu dân cư, các chiến lược kinh doanh đưa ra công ty đặt ra ngoài giữ vững ổn định doanh thu đối với loại hình công trình thi công hiện tại, phải tạo ra tăng trưởng doanh thu bằng cách xâm nhập vào thị trường các loại hình công trình giao thông vận tải như: cầu, đường,..
b. Thước đo của phương diện tài chính:
Mục tiêu giảm chi phí thước đo sử dụng:
-Chi phí xây dựng trung bình cho một m2 thi công
Mục tiêu sử dụng hiệu quả tài sản:
-Mức độ sử dụng tài sản có giá trị lớn hơn 50 triệu đồng
Mục tiêu tăng trưởng doanh thu thước đo sử dụng:
-Phần trăm doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ -Phần trăm doanh thu của khách hàng mới
-Phần trăm doanh thu từ loại hình lĩnh vực thi công mới Cách thức tính các thước đo thể hiện trong Phụ lục 5.
Tác giả tiến hành xây dựng các chỉ tiêu, kế hoạch và kiến nghị một số các biện pháp thực hiện sau khi dựa vào chiến lược phát triển, kế hoạch tài chính của ban giám đốc, kết quả HĐKD và tình hình tài chính và năng lực của công ty.
-Do tình hình kinh tế khó khăn nên doanh thu năm 2015 chỉ tăng 15,09% nhưng do quá trình quản lý chi phí khá tốt nên lợi nhuận sau thuế tăng đến 20,13%. Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn nữa, chính vì thế tác giả đặt thước đo mục tiêu kế hoạch cho Chi phí xây dựng trung bình / m2 thi công giảm 15% và phần trăm công cụ mất mát sau khi kết thúc công trình đạt mức 5%.
-Nhằm đạt mực tiêu cắt giảm chi phí, công ty phải hết sức quan tâm đến việc sử dụng hiệu tài sản hiện có nên tác giả đặt mục tiêu kế hoạch cho thước đo mức độ sử dụng tài sản có giá trị lớn hơn 50 triệu đồng đạt 80%.
Bảng triển khai chiến lược trong phương diện tài chính được thể hiện trong Phụ lục 9.
3.2.3.2. Phương diện khách hàng
Phương diện khách hàng là phương diện quan trọng. Từ phương diện này, chúng ta sẽ biết được cần phải cải tiến gì trong phương diện quy trình HĐKD nội bộ và là thước đo nguyên nhân để có thể đạt được mục tiêu tài chính ở trên. Dựa vào chiến lược phát triển của Công ty và mục tiêu trong phương diện tài chính tác giả xin đưa ra các mục tiêu và thước đo như sau:
a. Mục tiêu của phương diện khách hàng
Mục tiêu trong phương diện khách hàng mà Công ty cần phải đạt được như sau:
Mục tiêu 1: Tăng trưởng thị phần của công ty
Mục tiêu 2: Tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mục tiêu 3: Tạo lòng trung thành của khách cũ
Mục tiêu 4: Tăng khả năng thu hút khách hàng mới
Mục tiêu 5: Khả năng sinh lợi từ khách hàng
Đối với mục tiêu tăng trưởng thị phần của công ty: công ty tập trung vào việc duy trì và cải thiện thị phần khách hàng mục tiêu hiện nay. Thông qua mục tiêu này, công ty sẽ đánh giá được qui mô hoạt động và khả năng tăng trưởng trong tương lai.
Đối với mục tiêu tăng sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại: công ty phải đảm bảo về chất lượng, tiến độ thi công, tăng cường về dịch vụ bảo trì - bảo hành, tư vấn thiết kế cho chủ đầu tư tiết kiệm chi phí. Công ty cần phải quan tâm đến những đóng góp từ khách hàng hiện tại thông qua việc khảo sát khách hàng. Từ mục tiêu này, chúng ta sẽ biết cần phải làm gì để gia tăng sự hài lòng cùa khách hàng trong phương diện quy trình HĐKD nội bộ.
Đối với mục tiêu đạt lòng trung thành của khách cũ: công ty tăng cường tạo mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng cũ, chỉ tiêu này được đánh giá thông qua số dự án trúng thầu của Chủ đầu tư cũ, hay khách hàng chiến lược, khách hàng được xem xét là chiến lược khi cùng Bá Phúc ký hợp đồng hợp tác thi công chuỗi dự án của cùng Chủ đầu tư.
Đối với mục tiêu tăng khả năng thu hút khách hàng mới: công ty phải xây dựng, phát triển thương hiệu trên thị trường xây dựng, tạo ra mối quan hệ khách hàng, biến họ thành những khách hàng mang lại lợi nhuân cho công ty. Ở mục tiêu này, cần quan tâm đến chỉ tiêu % số khách hàng mới thu được, % doanh thu khách hàng mới đạt được. Mục tiêu này đạt kết quả khả quan sẽ góp phần thúc đẩy cho mục tiêu tăng trưởng doanh thu của phương diện tài chính tăng theo.
Đối với mục tiêu Khả năng sinh lợi từ khách hàng: công ty phải xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu và thường xuyên đánh giá khả năng sinh lời
của khách hàng mang lại, từ đó lọai bỏ những phân khúc khách hàng không phải mục tiêu không sinh lợi cho công ty.
b. Thước đo của phương diện khách hàng
Từ những mục tiêu đã được xác định ở trên, tác giả đã thiết lập một số thước đo cho từng mục tiêu cụ thể
Mục tiêu tăng trưởng thị phần của công ty sử dụng thước đo:
-Thị phần khách hàng mục tiêu
-Phần trăm doanh thu tăng thêm từ khách hàng mục tiêu
Mục tiêu tăng sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại thước đo sử dụng:
Nhằm để có thể biết được chính xác mức độ hài lòng của khách hàng Công ty nên lập phiếu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát với thang đo từ 1 đến 5 với năm mức độ hài lòng tăng dần từ: hoàn toàn không tốt - chưa tốt - trung bình – tốt – rất tốt.
Mục tiêu đạt lòng trung thành của khách cũ thước đo sử dụng:
-Phần trăm khách hàng cũ mà công ty tiếp tục trúng gói thầu mới -Phần trăm doanh thu từ khách hàng cũ
-Tỷ lệ khách hàng chiến lược trên tổng số khách hàng của công ty
Mục tiêu tăng khả năng thu hút khách hàng mới thước đo sử dụng:
-Phần trăm khách hàng mới trên tổng khách hàng của công ty
-Phần trăm doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu của công ty
Mục tiêu Khả năng sinh lợi từ khách hàng thước đo sử dụng:
-Lợi nhuận bình quân/1 khách hàng tăng thêm
-Phần trăm khách hàng có lợi nhuận dưới mức trung bình Cách thức tính các thước đo thể hiện trong Phụ lục 6.
Khi xây dựng các thước đo trong phương diện khách hàng dựa vào các mục tiêu và thước đo trong phương diện tài chính, chiến lược công ty, kế hoạch kinh doanh và tình hình phát triển của công ty trong quá khứ. Tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu như sau
-Căn cứ vào chiến lược của công ty trong ngắn hạn cũng như dài hạn, đồng thời công ty có một số lợi thế nhất định đối với các khách hàng mục tiêu – DN có vốn đầu tư nước ngoài và DN nhà nước nên tác giả đưa ra các chỉ tiêu kế hoạch của thước đo như sau: Thị phần công ty đang nắm giữ đạt 5% thị phần xây dựng cả nước, % doanh thu tăng thêm từ khách hàng mục tiêu là 10%.
-Hiện tại, công ty đang có được sự tin tưởng từ khách hàng thông qua khảo sát. Tác giả xin đặt chỉ tiêu kế hoạch của thước đo sự hài lòng của khách hàng thông qua phiếu khảo sát đạt mức 4 điểm.
-Do tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn và dòng tiền đầu tư nước ngoài vào Việt Nam không có dấu hiệu tăng so với các năm vừa qua. Trong khi đó, khách hàng mục tiêu của DN chủ yếu từ DN có vốn đầu tư nước ngoài nên tác giả chỉ đặt chỉ tiêu kế hoạch của thước đo tỷ lệ khách hàng mục tiêu trên tổng số khách hàng của công ty chỉ tăng 5%. Trong những năm vừa qua, thông qua khảo sát công ty luôn được khách hàng đánh giá cao nên chỉ tiêu kế hoạch thước đo phần trăm khách hàng cũ mà công ty tiếp tục trúng gói thầu mới tăng 10% và tương tự phần trăm doanh thu từ khách hàng cũ tăng 15%.
-Việc xây dựng thương hiệu trong thời gian qua được công ty thực hiện tương đối tốt, bên cạnh đó công ty cũng đang mở rộng thị trường và đa dạng hóa lĩnh vực hoạt động của mình, cụ thể: Bên cạnh xây dựng phân xưởng sản xuất công nghiệp, kết cấu hạ tầng khu công nghiệp, khu chế xuất và khu dân cư, công ty cũng đưa ra những loại hình kinh doanh mới như: thiết kế và xây dựng bệnh viện, trường đại học,… bước đầu cũng được tín nhiệm của khách hàng nên tác giả đặt mục tiêu kế hoạch cho các thước đo phần trăm khách hàng mới trên tổng khách hàng của công ty tăng 15% và phần trăm doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu của công ty 20%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Dựa vào mục tiêu và thước đo phương diện tài chính chủ yếu là cắt giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận nên cần phải thiết lập chỉ tiêu kế hoạch thước đo phần trăm lợi nhuận bình quân /1 khách hàng tăng thêm 20%, đồng thời tỷ lệ phần trăm khách hàng có lợi nhuận dưới mức trung bình ở mức 10%
Bảng triển khai chiến lược trong phương diện khách hàng thể hiện chi tiết trong Phụ lục 10.
3.2.3.3. Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Theo chiến lược của công ty, mục tiêu hàng đầu hiện nay của công ty là giảm chi phí hoạt động để có thể cạnh tranh về giá với các công ty cùng nghành cũng như gia tăng lợi nhuận cho công ty và tăng trưởng doanh thu để có thể mở rộng và phát triển quy mô hoạt động của công ty. Do đó, phương diện HĐKD nội bộ cần xây dựng để đánh giá khả năng cải thiện quy trình hoạt động, qui trình khách hàng, qui trình đổi mới nhằm nâng cao các mục tiêu trong phương diện khách hàng, phương diện tài chính và là cơ sở cần thiết để lập các mục tiêu trong phương diện học hỏi và phát triển.
a. Mục tiêu của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Mục tiêu 1: Cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian trong quy trình thi công công trình.
Mục tiêu 2: Cải thiện khả năng thu hút khách hàng mới
Mục tiêu 3: Cải thiện khả năng giữ chân và thõa mãn khách hàng hiện tại
Mục tiêu 4: Liên hệ khách hàng thanh toán theo hợp đồng
Đối với mục tiêu Cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian trong quy trình thi công công trình: Một công trình xây dựng có thời gian hoàn thành lâu, có thể dự án kéo dài đến 2-3 năm. Với mục tiêu này, công ty sẽ đánh giá về việc cải tiến các quy trình thi công, kiểm soát chất lượng và chi phí trong quá trình thực hiện hợp đồng. Kết quả của mục tiêu này sẽ tác động trực tiếp đến mục tiêu cắt giảm chi phí của phương diện tài chính đã đặt ra. Bên cạnh đó, việc kiểm soát chất lượng thi công sẽ góp phần làm cho chất lượng các hạng mục ngày càng cao, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp cho phương diện khách hàng đạt được mục tiêu thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Đối với mục tiêu thu hút khách hàng mới: Giúp công ty nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng mới, đồng thời tác động đến mục tiêu thu hút khách hàng mới và gia tăng thị phần trong phương diện khách hàng và mục tiêu tăng trưởng doanh
thu trong phương diện tài chính
Đối với mục tiêu Cải thiện khả năng giữ chân và thõa mãn khách hàng hiện tại: Mục tiêu này đánh giá được yêu cầu và chất lượng công việc thi công và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn bảo hành hiện tại của công ty. Mục tiêu này tác động trực tiếp đến mục tiêu thõa mãn và giữ chân hàng cũ của phương diện khách hàng, từ đó cũng tác động đến mục tiêu tăng trưởng doanh số từ khách hàng cũ của phương diện tài chính của Công ty.
Đối với mục tiêu liên hệ khách hàng thanh toán theo hợp đồng: chỉ tiêu này được DN đặc biệt quan tâm, bởi vì quy trình thanh toán với khách hàng thành công, góp phần tạo nên dòng tiền của DN, linh hoạt điều phối HĐKD của công ty. Mục tiêu này được đánh giá thông qua số lần liên hệ thanh toán với khách hàng thành công.
b. Thước đo của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
Mục tiêu Cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian trong quy trình thi công công trình:
-% chi phí bình quân/m2 xây dựng năm nay giảm so với năm trước -Số lượng hạng mục trễ tiến độ
-Số lượng hạng mục không đạt
-Số lần khách hàng phản ảnh về chất lượng chất lượng thi công -Hiệu quả của quy trình thực hiện hợp đồng (MCE)
Mục tiêu thu hút khách hàng mới: tỷ lệ % chi phí/khách hàng mới năm nay giảm so với năm trước. (Chi phí bỏ ra để tìm hiểu và thu hút khách hàng mới)
Mục tiêu Cải thiện khả năng giữ chân và thõa mãn khách hàng hiện
-Thời gian phản hồi thông tin khách hàng bình quân
-% thời gian khắc phục các hạng mục không đạt chất lượng năm nay so với năm trước
Mục tiêu liên hệ khách hàng thanh toán theo hợp đồng được đo bằng thước đo:
-Tỷ lệ liên hệ khách hàng thanh toán thành công trên tổng số lần liên hệ thanh toán
Cách thức tính các thước đo thể hiện trong Phụ lục 7.
Việc triển khai các mục tiêu và thước đo của phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ dựa trên các mục tiêu kế hoạch của phương diện tài chính, khách hàng, kết quả kinh doanh trong quá khứ, tác giả xin đưa ra một vài chỉ tiêu về kế hoạch và cách thức để đạt được các mục tiêu này trong việc triển khai chiến lược của công ty như:
-Chi phí bình quân/m2 xây dựng công trình công nghiệp hiện tại của công ty