tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3
Ngành ngân hàng đã và đang ngày xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, nhằm đánh giá năng lực cạnh tranh của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 tác giả đã lựa chọn 3 ngân hàng được xem là đối thủ cạnh tranh hiện tại của BIDV
Chi nhánh Sở giao dịch 3 là Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường tín (Sacombank).
Bảng 2.11: Ma trận hình ảnh cạnh tranh hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 so với các ngân hàng tại khu vực
TT Yếu tố tác động đến khả năng cạnh tranh Tầ m qua n trọn g BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3
Vietcombank Vietinbank Sacombank
Phản ứ ng Điể m qua n trọn g Phản ứ ng Điể m qua n trọn g Phản ứ ng Điể m qua n trọn g Phản ứ ng Điể m qua n trọn g 1 Chính sách và quy trình huy động vốn 0,166 4 0,664 2 0,332 3 0,498 3 0,498 2 Hoạt động marketing về huy động vốn 0,194 3 0,582 3 0,582 3 0,582 3 0,582 3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 0,179 2 0,358 4 0,716 3 0,537 3 0,537 4 Chính sách lãi suất linh hoạt 0,177 3 0,531 3 0,531 3 0,531 4 0.708 5 Nguồn nhâ n lực 0,128 2 0,256 3 0,384 3 0,384 2 0,256
6
Hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh
0,156 2 0,312 4 0,624 2 0,312 2 0,312
Tổng 1 2,703 3,169 2,844 2,893
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát năm 2019 - Phòng KTTC CN SGD3)
Xem xét bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 và các ngân hàng khác chúng ta có kết quả như sau:
Nhìn vào kết quả phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn trên chúng ta thấy các ngân hàng được coi là đối thủ cạnh tranh của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 bao gồm: Vietcombank, Vietinbank, Sacombank. Mặc dù có rất nhiều yếu tố để so sánh năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, nhưng trong phạm vi luận văn, tác giả lựa chọn 6 yếu tố được coi là quan trọng hơn cả, gồm: Chính sách và quy trình huy động vốn, hoạt động marketing về huy động vốn, chất lượng dịch vụ ngân hàng, chính sách lãi suất linh hoạt, nguồn nhân lực và hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh.
Về chính sách và quy trình huy động vốn thì BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 có ưu thế nhất, với điểm là 0,664 điểm trong khi đó các ngân hàng còn lại thì thấp hơn. Về lãi suất huy động, Sacombank chiếm ưu thế nhờ lãi suất cao hơn BIDV. Tuy nhiên BIDV Chi nhánh SGD 3 lại có các chính sách chăm sóc khách hàng những ngày lễ Tết, ngày sinh nhật, hình thức quà tặng được chia theo phân đoạn khách hàng, có thể là tiền chuyển khoản hoặc quà tặng hiện vật với mức giá trị tương đương từng phân khúc. Ngoài ra khách hàng trong phân đoạn quan trọng còn được nhận những ưu đãi hấp dẫn như miễn phí chuyển tiền trên quầy giao dịch, phát hành thẻ tín dụng được miễn phí thường niên năm đầu với hạn mức cấp cho khách hàng cao hơn so với Sacombank. Còn đối với Vietcombank và Vietinbank là hai ngân hàng có mức lãi suất huy động tương đối bằng BIDV thì Chi nhánh SGD3 cạnh tranh bằng việc đơn giản hóa quy trình huy động vốn nhưng vẫn đảm bảo quy định về thông tin khách hàng và an toàn tiền mặt: biểu mẫu mở thông tin cho khách hàng gửi tiết kiệm lần đầu đơn giản và dễ hiểu, hỗ trợ khách
hàng có nhu cầu thu tiền tại địa điểm ngoài ngân hàng, có xe chở tiền chuyên dụng phục vụ thu số lượng tiền lớn mà khách hàng không bị mất thêm bất kì loại phí nào.
Về hoạt động marketing về huy động vốn, đây là chỉ tiêu có tầm quan trọng cao nhất trong số 6 chỉ tiêu đưa ra. Đối với chỉ tiêu này, các ngân hàng được đánh giá là như nhau, điểm bình quân là 0,582 điểm. Điều này cho thấy các ngân hàng hiện nay đều đã thấy được tầm quan trọng của marketing, làm thế nào để khách hàng biết đến mình nhiều hơn, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là gì và làm thế nào để ngân hàng của mình có thể đáp ứng được những nhu cầu đó. Trả lời đượcba câu hỏi này ngân hàng sẽ giải quyết được các vấn đề của mình và phát triển tốt việc kinh doanh. Cách đây hơn 10 năm thì việc đặt ra những câu hỏi như thế này đối với những ngân hàng lớn như BIDV, Agribank, Vietinbank gần như là không có. Tuy nhiên với việc phát triển mạnh mẽ nhiều ngân hàng TMCP như hiện nay khiến sự cạnh tranh càng ngày càng trở nên gay gắt, miếng bánh lợi ích chỉ có một mà số lượng người tham gia thì ngày càng đông, buộc tư tưởng của những nhà lãnh đạo các ngân hàng lớn cũng phải thay đổi theo. Điều này chúng ta có thể thấy rõ ràng qua các banner, poster hay những chương trình quảng cáo. Các ngân hàng đều liên tục đưa ra các chương trình hấp dẫn như gửi tiết kiệm dự thưởng, chương trình tặng quà cho các khách hàng mới, chương trình tri ân khách hàng cũ. Ví dụ như BIDV hiện đang có chương trình khách hàng mới đến đăng kí thông tin, mở tài khoản thanh toán, đăng kí dịch vụ tin nhắn, dịch vụ ebanking và phát hành thẻ thì sẽ được tặng 20.000 vnd một khách hàng. Những chương trình như vậy sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV và khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì chắc chắn sẽ để tiền duy trình trên tài khoản từ đó có thể tăng nguồn vốn không kì hạn cho ngân hàng. Để khuyến khích khách hàng duy trì số lượng tiền gửi không kì hạn cố định, BIDV còn có thêm gói dịch vụ Bfree-3. Với gói đăng kí này, khách hàng cần duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản là 10 triệu đồng. Lợi ích đem lại cho khách hàng là được miễn phí dịch vụ tin nhắn trong 6 tháng, miễn phí chuyển tiền trên Smart Banking, miễn phí quản lý tài khoản 3 tháng, hạn mức chuyển tiền tối đa một ngày là 3 tỷ đồng. Tất cả thông tin những chương trình như vậy đều được BIDV thông báo tới khách hàng qua poster, qua email, qua tư vấn của giao dịch viên.
Về chất lượng dịch vụ ngân hàng, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 là ngân hàng đánh giá thấp nhất, chỉ đạt 0,539 điểm, trong khi đó Vietcombank là ngân hàng đạt điểm cao nhất, với 0,718 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá dịch vụ của Vietcombank cao hơn. Lấy một ví dụ như thế này: khi một khách hàng vào một phòng giao dịch của Vietcombank sẽ có nhân viên đón tiếp ở cửa hỏi nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách hàng lấy số thứ tự chờ đến lượt để vào quầy giao dịch. Việc lấy số như vậy giúp khách hàng yên tâm xếp hàng đến lượt theo thứ tự, không sợ bị chen ngang nên tâm lý rất thoải mái. Hoặc nếu như khách hàng làngười bận rộn, không có nhiều thời gian để ngồi chờ đến lượt thì BIDV có thể cân nhắc giải pháp giống như Sacombank là khách hàng đăng kí online đặt lịch hẹn giao dịch. Một điểm nữa khiến khách hàng thích giao dịch ở Vietcombank là các quầy được chia theo chức năng riêng như quầy giao dịch tiền mặt, quầy đăng kí dịch vụ bán lẻ, quầy giao dịch chuyển tiền… Việc chuyên biệt như vậy giúp rút gọn thời gian giao dịch, tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng. Trong khi đó tại BIDV
- Chi nhánh Sở giao dịch 3 vẫn chưa có máy phát số tự động cho khách hàng. Các quầy giao dịch hiện đang có chức năng tương đương nhạu, một quầy làm tổng hợp nhiều nghiệp vụ. Khi lượng khách đến giao dịch đông dễ rơi vào tình trạng hỗn loạn, khách hàng sốt ruột vì sợ bị người đến sau chen ngang, giao dịch viên không quan sát được hết để mời khách vào quầy theo thứ tự. Đối với những khách hàng đăng kí dịch vụ thẻ, BIDV nhận được phản ánh từ khách hàng là thời gian trả thẻ chậm hơn các ngân hàng khác. Nguyên nhân là do BIDV chưa có công nghệ in thẻ ngay tại quầy mà tất cả các loại thẻ đều do Trung tâm Thẻ phát hành rồi chuyển phát nhanh về Chi nhánh. Quy trình này mất 3 - 5 ngày làm việc đối với thẻ nội địa, 3 - 7 ngày làm việc đối với thẻ Quốc tế. Sau đó lại mất thêm thời gian các phòng giao dịch cử cán bộ lên Chi nhánh để lấy thẻ về trả cho khách hàng. Muốn khách hàng để tiền trong tài khoản thì các dịch vụ đi kèm cũng phải thuận tiện thì ngân hàng mới có thể giữ được khách lâu dài.
Về chính sách lãi suất linh hoạt - yếu tố quan trọng thứ 3, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 có điểm quan trọng 0.531 bằng với Vietcombank, Vietinbank song lại thấp hơn Sacombank. Điều này dễ hiểu khi BIDV vẫn đang thiên về các sản phẩm huy động vốn truyền thống: tiền gửi có kì hạn với mức lãi suất niêm yết áp
dụng là như nhau đối với tất cả các số tiền, nếu rút trước hạn khách hàng sẽ chỉ nhận được lãi suất không kì hạn (thấp hơn rất nhiều so với lãi suất có kì hạn). Trong khi đó Sacombank lại áp dụng chính sách lãi suất khá linh hoạt, chia ra các mức lãi suất khác nhau tương đương với mức tiền gửi: dưới 200 triệu đồng; từ 200 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng, từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng, từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng, và cuối cùng là từ 5 tỷ đồng trở lên. Việc chia lãi suất ở nhiều bậc như vậy sẽ khích lệ khách hàng gửi số tiền lớn hơn. Một ví dụ nữa là nếu như BIDV hiện đang duy trì tiền gửi USD và EUR lãi suất 0% thì Sacombank vẫn có sản phẩm gửi tiết kiệm bằng đồng EUR lĩnh lãi cuối kì lãi suất 0.05% đến 0.12%, đồng AUD lãi suất từ 0.3% đến 1.5% tùy từng kì hạn.
Về nguồn nhân lực, thì BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 có điểm số quan trọng là 0,256 bằng với Sacombank, trong khi đó Vietcombank và Vietinbank đạt 0,384. Điều này có lẽ do khi tuyển dụng đầu vào, Vietcombank đề ra yêu cầu cao hơn so với các ngân hàng khác. Họ chỉ nhận những thí sinh tốt nghiệp tối thiểu từ bằng Khá trở lên tại một số trường đại học tốp đầu như: Học viện Ngân hàng, Đại học kinh tế Quốc dân, Học viện Tài chính, Đại học Ngoại Thương, Đại học Kinh tế TP HCM, Đại học Kinh tế Huế vv… Khi trúng tuyển, các thí sinh cũng được trải qua các khóa đào tạo riêng về nghiệp vụ ngân hàng, về cách giao dịch với khách hàng và các mảng nghiệp vụ chuyên biệt. Ngoài ra Vietcombank có hệ thống KPI khá rõ ràng và hấp dẫn cho các cán bộ do đó tạo được động lực làm việc cho nhân viên, làm tăng năng suất lao động.
Về hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh, hiện tại Vietcombank đang tạm thời dẫn đầu với điểm sổ quan trọng 0,624, gấp đôi so với điểm của BIDV là 0,312. Tuy BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 có bộ phận công nghệ thông tin riêng nhưng sự hỗ trợ đôi lúc còn chưa kịp thời. Có trường hợp phòng giao dịch bị mất mạng nội bộ nhưng phải mất đến 4-5 tiếng đồng hồ mới có thể sửa được. Trong khoảng thời gian đấy sẽ có khách hàng đến mà không thể thực hiện giao dịch cho khách, tạo ấn tượng không tốt với khách hàng. Giả sử khách hàng lần đầu tiên đến BIDV giao dịch gặp trường hợp như vậy thì rất khó có khả năng họ quay trở lại lần thứ hai. Các chương trình ứng dụng tại BIDV rất nhiều nhưn lại riêng lẻ khiến nhân viên mất thời gian để truy cập và quản lý.
Bảng ma trận năng lực cạnh tranh đã chỉ ra rằng: BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 có năng lực cạnh tranh đứng thứ 4 trong 4 ngân hàng, đạt 2,703 điểm. Cao nhất là Ngân hàng Vietcombank đạt 3,169 điểm.