Thương hiệu trước hết chính là thước đo giá trị mà khách hàng nhận được khi giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt, thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần giúp cho ngân hàng xây dựng và phát triển thương hiệu của mình. Do đó, để phát triển thương hiệu ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng hiện đại đều hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng thay cho việc chạy đua lãi suất tốn kém và rủi ro. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ giao dịch viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Thông qua quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch có thể nắm bắt và hiểu được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Do đó nhân viên giao dịch của ngân hàng sẽ chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo đến khách hàng cũng như cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lược nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.Vì vậy, Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp, các khoá học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên. Các kỹ năng cơ bản mà giao dịch viên cần phải có như:
-Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp: nhân viên ngân hàng cần có chất giọng dễ nghe, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn, có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười thân thiện nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
-Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc: hằng ngày giao dịch viên phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc giao tiếp với khách hàng sao cho mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy hài lòng là rất khó. Do đó, trong mọi trường hợp, nhân viên ngân hàng cần kiểm soát được bản thân, làm chủ được trạng thái cảm xúc của mình và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trên sẽ giúp nhân viên ngân hàng sẽ xử lý được những tình huống giao tiêp khách hàng phức tạp.
Nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tư vấn, suy nghĩ giùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có được khi sử dụng sản phẩm, khách hàng còn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận được sự tư vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng.
Thực hiện tốt văn hoá đối với khách hàng của chi nhánh là “trong quan hệ làm việc, giao tiếp với khách hàng cán bộ nhân viên phải thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, tự tin trong giao tiếp. Xây dựng hình ảnh của một đội ngũ nhân sự chi nhánh trẻ về tuổi đời nhưng bản lĩnh, chín chắn trong công việc” để nó trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của chi nhánh với đối thủ cạnh tranh. Thực tế các sản phẩm khác biệt của ngân hàng khó duy trì lâu dài và nhanh chóng bị bắt chước. Vì vậy, để duy trì khả năng cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần xây dựng cho mình một vũ khí cạnh tranh khác biệt, đó là văn hoá doanh nghiệp. Sự chuyên nghiệp, tận tuỵ, trung thực, của nhân viên chi nhánh sẽ mang lại sự khác biệt. Văn hoá giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng ý kiến khách hàng của nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy được đối đãi như thượng đế sẽ tạo ra sự khác biệt cho chi nhánh.
Bên cạnh công tác đào tạo nhân viên, chi nhánh cũng cần quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Đồng thời cần góp ý, phê bình, xử lý nghiêm những trường hợp nhân viên có thái độ không đúng mực với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình, khó có thể định lượng được nhưng mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục quy trình giao dịch. So với các ngân hàng khác, quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm của chi
nhánh còn rườm rà mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đó vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đưa ra những sáng kiến nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hướng hiện đại hoá, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao.