- Các thông lệ được xây dựn g Các thông lệ được xây dựng dựa trên lòng trung thành, ý thức đ ể khuyến khích sự sáng tạo cá nhân
6. KHÁI QUÁT VÈ VĂN HÓA DOANHNGHIỆP LĨNH vực DỊCH VỤ
6.1. Khái niệm dịch vụ:
Trong x u thế toàn cầu hoa, dịch vụ trờ thành một ngành kinh tế chủ chốt, đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập của m ỗ i quốc gia trên thế giới. Việc phát triển ngành dịch vụ là một đòi hỏi mang tính bắt buộc đối v ớ i sự nghiệp
Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch v ụ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp điển hình cùa tập đoàn tài chính bảo hiểm Bảo Việt phát triển kinh tế của tất cả các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là các nước chậm phát t r i ế n và đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
N ế u x e m dịch vụ là một ngành kinh tế thị trường thì dịch vụ đưạc coi là mọi t h ứ có giá trị, khác hàng hoa vật chất, m à một người hoặc một tô chức cung cấp cho một người khác hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một loại hàng hoa nào đó' Quan điểm này hướng tới khách hàng sử dụng dịch vụ vi giá trị của dịch vụ do người sử dụng quốc định, có thể dịch vụ này rất hữu ích đối với người này hoặc tổ chức này nhưng lại không phù hạp v ớ i người khác hoặc tổ chức khác.
Cho đến nay chưa có một khái niệm chính thức nào về dịch vụ đưạc chấp nhận trên phạm vi toàn thế giời. Tuy thuộc vào từng quan điếm, từng mục tiêu và phương pháp tiếp cận, dịch vụ có những khái niệm khác nhau.
Trong kinh tế học, dịch vụ đưạc hiếu là "những thứ tương tự như hàng hoa - là sản phàm của lao động thông qua trao đôi, mua bán, có khả năng thỏa mãn nhu cầu của con người nhờ vào các tính chất của nó, nhưng dịch vụ là phi vật chất "ạì)
Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thế cung cấp cho các thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến s hữu một vật phẩm cụ thể «ào"< l 4 )
M ộ t khái niệm khác về dịch vụ đưạc chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lưạng theo định nghĩa của một tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hoa ISO 9004 - 2 1991E: "Dịch vụ là k ế t quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng."
T ừ các khái niệm dịch vụ nói trên, có t h ế h i ế u một cách tổng quát: Dịch vụ là sản phẩm vô hình; đưạc tạo ra bời các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng sử dụng; dịch vụ có khả năng thoa mãn nhu
(13)-(l4) -(l4)
, Nguyễn Anh Minh, Công Nghiệp dịch vụ, NXB Thắng Ké 1996
Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch v ụ để đáp ứng yêu cầu h ộ i nhập Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp điển hình cùa tập đoàn tài chính bảo hiểm Bào Việt
cầu nào đó của con người nhờ vào các đặc tính của nó thông qua trao đôi, mua bán.
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, đóng góp của k h u vực dịch vụ ngày càng chiếm một tỷ trọng cao trong tợng sản phẩm quốc dân. Dịch vụ mang các đặc điếm sau:
- Tính chất không đồng nhất: Dịch vụ không có chất lượng đồng nhất.
Hàng hoa được sản xuất và cung ứng theo tiêu chuẩn, quy cách chất lượng cụ thể nhưng dịch vụ là phi tiêu chuẩn hoa và không xác định được chất lượng cụ thể:
- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời cả về mặt thòi gian và không gian, nếu thiếu mặt này thìsẽ không có mặt kia và ngược lại. K ế t thúc quá trình cung ứng đồng thời cũng là kết thúc quá trình sử dụng.
- Tính vô hình: Dịch vụ không nhận biết được bằng các giác quan, không nhìn thấy hình hài rõ rệt, không sờ thấy, không ngửi thấy...Đặc biệt không thể thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng nên khách hàng buộc phải t i n vào nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính không dự trữ được: Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời nên dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hoa. M ộ t dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó m ớ i tiêu dùng. 6.2. Khái quát chung về văn hóa doanh nghiệp lĩnh v ự c dịch vụ
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp lĩnh vực
dịch vụ đều x e m y ế u tố nhân sự là vần đề then chốt đối v ớ i sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhưng bên cạnh đó còn rất nhiều y ế u tố khác như: môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp, các chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp và sự đầu tư đến các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là những vần đề then chốt đế tạo nên tinh thần làm việc hăng say, nhiệt
Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ đề đáp ứng yêu cầu hội nhập Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp điển hình cùa tập đoàn tài chính bào hiểm Bào Việt
tình, sáng tạo và đoàn kết giữa các thành viên trẻ trong doanh nghiệp. Ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra và thoa m ã n nhu câu của khách hàng. Ngoài ra, ngành dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, kiên nhờn, biết lắng nghe và linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống. Do đó việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong đó có văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử, chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu, lô gô... để tạo lòng tin ờ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để phát triển doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ.
Nhu chúng ta đã biết, không có khách hàng thì không có sự tồn tại của doanh nghiệp, vì thế càng t h u hút được nhiều khách hàng thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp càng hiệu quả, càng dễ dàng cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ. Vì vậy để thu hút được khách hàng thì bên cạnh việc nâng cao chất lượng, tiện ích sản phẩm dịch vụ; một vấn đề nữa cần phải được xem trọng là xây dựng văn hoa trong giao tiếp ứng xử của nhân viên. Cũng cùng một sản phẩm dịch vụ như nhau, có tiện ích như nhau thì rõ ràng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó sẽ phụ thuộc vào các giá trị khác đi kèm trong đó văn hoa giao tiếp ứng xử của đội n g ũ nhân viên k h i cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là hết sức quan trọng; vì khách hàng nhận ở doanh nghiệp không chỉ là sản phẩm họ mua sắm m à còn là sự hài lòng về cung cách phục vụ m à họ nhận được. N h ư vậy, văn hoa trong giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ là hết sức quan trọng. Độ i n g ũ nhân viên giao dịch là người đại diện cho doanh nghiệp làm cầu n ố i vói khách hàng; qua giao tiếp v ớ i khách hàng, hình ảnh người nhân viên phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp. M ộ t sự thoa m ã n của khách hàng cho dù nhỏ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến u y tín của doanh nghiệp, ngược lại hình ảnh đẹp về một doanh nghiệp sẽ được thừa nhận và quảng bá nếu nhân viên giao dịch gây được thiện cảm v ớ i khách hàng. Đ ó có thể là hình ảnh những cán bộ tín dụng
Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp điển hình cùa tập đoàn tài chính bào hiểm Bào Việt
ngành dịch vụ ngân hàng, năng động, tâm huyết với nghề, tận tâm với khách hàng. Đ ó là hình ảnh những cán bộ kiểm ngân trung thực, liêm k h i ế t trả lại tiền thừa cho khách; những cán bộ kế toán mẫu mực, tận tuỵ vì công việc; những nhân viên bảo vệ không quản ngại ngày đêm bảo vệ an toàn tài sản cởa ngân hàng và khách hàng....
Trong xã hội càng văn minh, hiện đại thì những qui tắc, những phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh càng cần được thể hiện. Những việc tưởng chừng như đơn giản ấy, thực ra lại rất quan trọng và mang lại một giá trị to lớn. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi hơn nếu được nhân viên ngân hàng đón tiếp tận tình với nụ cười thân thiện trên môi, trong tư thế san sàng phục vụ và ấn tượng đó sẽ đọng lại lâu dài trong khách hàng. Ngược lại, có thế hình dung tác động xấu như thế nào k h i khách hàng phải chờ đợi, nhân viên đón tiếp vói thái độ thờ ơ, trả lời qua loa, thiếu nhiệt tình. Chúng ta biết rằng đối với nụ cười m à chúng ta khư khư giữ nó thì nó chẳng mang lại giá trị gì cả; nhưng nếu chúng ta biết sử dụng nó đúng lúc, đúng chỗ và đúng cách thì giá trị cùa nó lại rất lớn; nó là nguồn gốc những hảo ý trong m ọ i m ố i quan hệ, là một trong những y ế u tố mang đến thành công.
Ngoài nụ cười thì một cách để gây thiện cảm với khách hàng nữa là hãy biết lắng nghe nhu cầu cởa khách hàng. " B i ế t lắng nghe" cũng là một trong những nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, vì có lắng nghe thì ta m ớ i đáp ứng được yêu cầu cởa khách hàng và không làm mất lòng họ. Điều đó cũng thể hiện một sự tận tình phục vụ đối với những "thượng đế" cởa các doanhnghiệp dịch vụ. R õ ràng, v ớ i nghệ thuật tưởng chừng rất đơn giản ấy có thể biến những tình huống có vẻ rất khó xử trong giao tiếp trở nên hiệu quả. Đ ó cũng là nét đẹp, nét thu hút trong văn hoa giao tiếp ứng x ử ở lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng.
Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp điển hình cùa tập đoàn tài chính bào hiểm Bào Việt
Hiện nay, hầu hết các công ty trong mọi lĩnh vực từ dịch vụ đều chú
trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Trong đó, có rất nhiều công ty đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu như công t y S-Fone và Tập đoàn tài chính bảo hiểm bảo Việt... vì đó là một trong những y ế u tố đóng góp vào
sự thành công cạa doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ thường tổ chức hội nghị khách hàng thòng thường để quảng bá thương hiệu công ty, tạo hình ảnh văn hóa đẹp cạa công ty mình đến khách hàng và đồng thời để cám em khách hàng đã sử dụng dịch vụ cạa công ty. Sự thành công cạa hội nghị cần căn cứ vào mục tiêu tổ chức hội nghị và mức độ hài lòng cạa khách hàng thông qua đánh giá cuối cùng. N h ư thế việc phát triển khách hàng cũng như xây dựng sự trung thành cạa khách hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa doanh nghiệp cạa một công ty.
Văn hóa tôn trọng chữ tín trong kinh doanh cũng được các doanh nghiệp
lĩnh vực dịch vụ quan tâm sâu sắc. Theo tình hình phát triển kinh tế hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và so sánh hơn, do đó, doanh nghiệp dịch vụ luôn luôn phải tìm đến sự hoàn hảo trong từng dịch vụ v ớ i khách hàng và luôn làm mới và tạo sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng để
đáp ứng tốt các yêu cầu ngày càng tăng cao trong m ỗ i một khách hàng.
Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp điển hình cùa tập đoàn tài chính bào hiểm Bào Việt
CHƯƠNG li