4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
1.2.1.Khái niệm về khách hàng
Là những ngƣời mua sắm sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa mà bạn cung cấp. Hoặc là những ngƣời bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, giao dịch nhƣ thế nào, thanh toán ra sao... khách hàng nói chung thƣờng đƣợc phân thành hai loại đó là: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
ở bạn những sản phẩm dịch vụ, thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhƣng họ cũng cần đƣợc quan tâm, chăm sóc và đối xử nhƣ những khách hàng bên ngoài.
Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bƣớc tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.
Khách hàng bên ngoài: là những ngƣời mà bạn giao dịch kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại hoặc Internet, những ngƣời mua sắm sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp. Họ là khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lƣơng.
Dây chuyền khách hàng là mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên văn phòng của bạn ít khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dƣờng nhƣ không có bất cứ tác dụng nào đối với khách hàng bên ngoài. Nhƣng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cuối cùng kết thúc tại một điểm: ―Thỏa mãn các khách hàng bên ngoài―.