4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
4.1.2.Giải pháp về thành phần nhân viên
4.1.2.1. Mục tiêu
Nâng cao trình độ nghiệp vụ bán hàng của nhân viên, đảm bảo nhân viên có kiến thức đầy đủ vững vàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Nâng cao trình độ chuyên môn, đảm bảo nhân viên xử lý tình huống nhanh chóng, chính xác.
Đào tạo nhân viên giỏi cả kiến thức về các thông tin sản phẩm bán tại cửa hàng, đảm bảo giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý.
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, mỉm cƣời và gật đầu trƣớc khách hàng.
4.1.2.2. Cơ sở đề xuất
Từ kết quả nghiên cứu định lƣợng ở chƣơng 3, thành phần nhân viên gồm 5 nội dung: nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự; nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm; nhân viên ăn mặc gọn gang, tác phong chuyên nghiệp; giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hợp lý; nhân viên giao hàng và nhân viên phục vụ khác cũng nhiệt tình và lịch sự. Bên cạnh đó không có khác biệt về sự hài lòng đối
với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới. Sự đánh giá của khách hàng đối với thành phần cảm thông chỉ ở mức trung bình.
4.1.2.3. Nội dung thực hiện
Các cửa hàng cần nâng cao trình độ nghiệp vụ bán hàng của nhân viên, định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp bán hàng.
Lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu, nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai.
Tổ chức đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên mới trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức về lĩnh vực bán hàng nói chung cũng nhƣ nắm bắt đƣợc các nghiệp vụ của cửa hàng nói riêng.
Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tƣ vấn thông tin sản phẩm cho khách hàng. Thƣờng xuyên tổ chức các lớp kĩ năng mềm về thái độ, hành vi ứng xử dành cho những nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trƣớc khi chính thức trở thành nhân viên bán hàng của cửa hàng. Để nhân viên không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm, nắm vững thông tin sản phẩm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng.
Lập hộp thƣ góp ý cho khách hàng, tạo thêm kênh thông tin giúp cửa hàng có cái nhìn khách quan về hiệu quả phục vụ của nhân viên mình để có biện pháp uốn nắn, chấn chỉnh xử lý kịp thời.
4.1.2.4. Lợi ích đạt đƣợc
Cải thiện sự cảm thông đối với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy cửa hàng đang quan tâm đến họ một cách chân thành làm cho khách hàng vui vẻ và trung thành hơn với cửa hàng.