4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
2.2. HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART
2.2.1. Giới thiệu chung
Theo chỉ đạo của Thủ tƣớng chính phủ và của Tổng Công ty về việc mở rộng hệ thống bán buôn, bản lẻ để tham gia điều hòa cung cầu, bình ổn giá cả trong nƣớc. Công ty đã triển khai xây dựng hệ thống cửa hàng tiện ích FoodcoMart với phong cách phục vụ văn minh, hiện đại.
Đến tháng 5/2010, Công ty đã hoàn chỉnh việc đầu tƣ nâng cấp và đƣa vào hoạt động toàn bộ trên 40 cửa hàng thuộc hệ thống FoodcoMart trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Hiện nay, công ty đã mở rộng trên 43 cửa hàng và từng bƣớc phát triển ra các tỉnh lân cận trong cả nƣớc.
Danh mục hàng hóa của chuỗi đã có hơn 2.400 mặt hàng và tại mỗi cửa hàng của Công ty có khoảng 1.000 – 1.400 sản phẩm (tùy theo quy mô của từng cửa hàng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cộng đồng dân cƣ trong khu vực; Trong đó trên 60% là các sản phẩm lƣơng thực, thực phẩm chế biến các loại. Hiện Công ty đang tiếp tục nghiên cứu bổ sung thêm một số sản phẩm cần thiết khác và sẽ nâng số lƣợng mặt hàng tại mỗi cửa hàng tiện ích FoodcoMart lên mức 3.000 mặt hàng vào đầu năm 2014.
Để phục vụ cho hoạt động của chuỗi cửa hàng và cũng để tạo nguồn hàng phục vụ cho hệ thống cửa hàng của Công ty lƣơng thực các tỉnh (thuộc Tổng Công ty Lƣơng thực miền Nam), Công ty đã thi công xây dựng Trung tâm phân phối FoodcoMart tại 363 Bến Bình Đông, Phƣờng 13, Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh để làm đầu mối tiếp nhận hàng hóa từ các nhà sản xuất, phân phối lớn tại Tp. Hồ Chí Minh cung cấp cho các tỉnh (và ngƣợc lại đây sẽ là đầu mối tiếp nhận hàng hóa, nông sản từ các tỉnh phân phối lại cho các cửa hàng tại Tp. Hồ Chí Minh).
2.2.2. Danh mục mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart
Chuỗi cửa hàng Foodcomart kinh doanh các ngành hàng nhƣ: Nông sản, thực phẩm công nghệ, phi thực phẩm, thực phẩm tƣơi sống, thực phẩm ăn uống nhanh, phi thực phẩm đặc biệt.
Bảng 2.4: Các mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng Foodcomart
Nông sản Thực phẩm công nghệ Phi thực phẩm Thực phẩm tƣơi sống Thực phẩm ăn uống nhanh Phi thực phẩm đặc biệt
Gạo Bánh, kẹo Hóa mỹ
phẩm
Rau, củ, quả Bánh tƣơi Thuốc không kê toa
nƣớc giải khát, thuốc lá mặn làm đẹp Lƣơng thực khô Đồ chơi -thể thao Thực phẩm đông lạnh Thực phẩm ngọt Sản phẩm chăm sóc sức khỏe
Giày, dép Bơ, sữa Túi xách
Dệt may Đồ dùng gia đình
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh)
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM
2.3.1. Mở rộng mạng lƣới cửa hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh
Tổng số lƣợng cửa hàng bán lẻ và bán sỉ của Foodcomart trên cả nƣớc hiện nay là trên 60 cửa hàng.
Bảng 2.5: Số lƣợng cửa hàng Foodcomart qua các năm
Năm Số lƣợng cửa hàng 2009 35 2010 40 2011 43 2012 45 2013 47
Biểu đồ 2.2:Số lƣợng cửa hàng Foodcomart qua các năm
Đặc biệt, trong năm 2013 Saigon Co.op khởi công xây siêu thị Co.opMart Foodcosa, đây là Siêu thị Co.opmart - Foodcosa tọa lạc tại 304A Quang Trung, P.11, Q.Gò Vấp, TP.HCM. ST gồm 2 tầng hầm, 1 tầng trệt và 3 tầng lầu với diện tích sàn gần 17.000 m². Ngoài nhóm hàng thực phẩm công nghệ, thực phẩm tƣơi sống, đồ dùng gia đình, hàng may mặc…, Siêu thị còn đa dạng ngành hàng, dịch vụ nhƣ: nhà sách, khu ẩm thực, thời trang, rạp chiếu phim…Co.opmart Foodcosa dự kiến hoàn thành và đi vào hoạt động vào cuối năm 2014 - đầu năm 2015. Tổng vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản 223 tỷ đồng.
Công ty TNHH một thành viên Lƣơng thực TP HCM vừa thành lập Foodcomart - Sài Gòn để tăng cƣờng công tác phát triển quản lý hệ thống kinh doanh nội địa bao gồm: chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart với 24 cửa hàng bán lẻ, 22 cửa hàng bán sỉ, 4 cửa hàng xăng dầu, 1 trung tâm phân phối hàng hóa, 1 kho trữ hàng, 7 nhà phân phối (Vinamilk, DKSH, Masan, Á Châu, Khánh Hòa, Tân Hiệp Phát, Trung Nguyên) và 6 cửa hàng trƣng bày sữa Vinamilk phủ khắp các quận - huyện tại TP HCM. Ngoài ra, Foodcomart còn có hệ thống bán lẻ tại một số địa phƣơng. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Năm 2009Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Đƣợc UBND TPHCM hỗ trợ, Foodcomart - Sài Gòn có điều kiện hoàn thành tốt nhiệm vụ bình ổn giá, bảo đảm nguồn hàng dự trữ xuyên suốt trong năm phục vụ nhu cầu mua sắm của ngƣời dân, đặc biệt là các mặt hàng nƣớc giải khát và công nghệ phẩm. Foodcomart - Sài Gòn thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá trong các dịp lễ.
Foodcomart còn hợp tác với các đối tác thực hiện dịch vụ thanh toán cƣớc điện thoại, internet… Khách hàng thanh toán cƣớc tại Foodcomart sẽ đƣợc tặng quà có giá trị. Foodcomart - Sài Gòn còn hợp tác với các đối tác về các dịch vụ trƣng bày bảng hiệu, gửi hàng, ATM, giữ xe.
2.3.2.Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm
- Năm 2009: Công ty đạt doanh thu 462 tỷ đồng, lợi nhuận 20 tỷ đồng - Năm 2010: Công ty đạt doanh thu gần 1,400 tỷ đồng, lợi nhuận 50 tỷ đồng
- Năm 2011: Công ty đạt doanh thu gần 1,600 tỷ đồng, lợi nhuận 53 tỷ đồng. - Năm 2012: Công ty đạt doanh thu gần 1,780 tỷ đồng, lợi nhuận 58 tỷ đồng.
Bảng 2.6:Doanh thu của công ty qua các năm
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm Doanh thu So sánh
Tuyệt đối (tỷ đ) Tương đối (%) 2009 462 - - 2010 1400 938 303 2011 1600 200 114 2012 1780 180 111
Bảng 2.7:Tỷ suất lợi nhuận so doanh thu
Năm Tỷ suất lợi nhuận so doanh thu
2009 0.043
2010 0.035
2011 0.033
2012 0.032
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
Nếu vào năm 2009, cứ 1 đồng doanh thu thì có 0.043 đồng lợi nhuận thì đến năm 2012 cứ 1 đồng doanh thu thì chỉ có 0.032 đồng lợi nhuận. Kết quả này cho thấy những năm gần đây, khi tình hình kinh tế khó khăn, ngoài nhiệm vụ là kinh doanh thu lợi nhuận thì Foodcomart có trách nhiệm bình ổn giá, san sẻ những khó khăn cùng ngƣời dân trong cơn bão lạm phát, khủng hoảng. Điều này ảnh hƣởng đến phần nào lợi nhuận của doanh nghiệp. Đó là những bƣớc đi chậm nhƣng chắc chắn, xây dựng nền móng vững mạnh cho doanh nghiệp phát triển trong thời gian tới khi đã có đƣợc niềm tin và sự ủng hộ của mọi ngƣời.
2.3.3. Hƣớng phát triển và kế hoạch trong tƣơng lai 2.3.3.1. Về hệ thống cửa hàng và kho lƣơng thực: 2.3.3.1. Về hệ thống cửa hàng và kho lƣơng thực:
Công ty sẽ đầu tƣ xây dựng hoàn chỉnh hệ thống chuỗi 70 cửa hàng Foodcomart, mở rộng hệ thống, tăng số lƣợng khách hàng chứ không tăng giá, thêm các kho lƣơng thực tại huyện Cần Giờ, huyện Củ Chi, quận Thủ Đức, quận 9, các kho và nhà máy chế biến gạo tại các tỉnh An Giang, Vĩnh Long, Tây Ninh...
2.3.3.2. Về xuất khẩu:
Trong xuất khẩu gạo, Công ty lƣơng thực Thành phố. HCM hƣớng đến mở rộng thị trƣờng xuất khẩu gạo trực tiếp, ƣu tiên gạo thơm, gạo cao cấp tại các thị trƣờng nhƣ: Hồng Kông, Singapore, Đài Loan, Nhật Bản. Riêng gạo thông dụng, công ty sẽ chú trọng các thị trƣờng Châu Á, Trung Đông và châu Phi.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng này giới thiệu về công ty Foodcosa và chuỗi các cửa hàng tiện ích Foodcomart của công ty. Trong đó, giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của công ty, sơ đồ tổ chức, cơ sở vật chất, lĩnh vực hoạt động, tiềm lực kinh tế, mạng lƣới kinh doanh, đơn vị trực thuộc, cửa hàng phân phối và các đối tác của công ty... Nội dung chƣơng cũng đề cập đến các số liệu về tình hình hoạt động của công ty qua các năm, mạng lƣới hệ thống các cửa hàng bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, hƣớng phát triển và kế hoạch trong tƣơng lai của công ty cũng đƣợc tìm hiểu.
Hiểu rõ về công ty sẽ giúp luận văn nghiên cứu biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, để từ đó có những hƣớng đánh giá, đƣa ra các câu hỏi khảo sát đến khách hàng một cách thích hợp. Tạo điều kiện khai thác thông tin một cách khách quan và trọn vẹn cho các chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART QUA KHẢO SÁT
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1.1. Quy trình nghiên cứu 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
Lập đề cƣơng sơ bộ để định nghĩa đƣợc vấn đề nghiên cứu, những thông tin thu thập nhằm phục vụ đề tài, tiến hành khảo sát bằng câu hỏi.
Đem bảng câu hỏi khảo sát trên mẫu nhỏ nhằm tìm ra điểm sai sót, điểm bất ổn, những từ ngữ diễn tả chƣa rõ ý khiến đáp viên không rõ hoặc hiểu sai... của bảng câu hỏi và nhờ đáp viên góp ý về bảng câu hỏi.
Tiếp tục hoàn thành bảng câu hỏi để khảo sát trên quy mô mẫu đã xác định. Có thể tóm lƣợc quy trình nghiên cứu qua sơ đồ sau:
Hình 3.1:Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo
ban đầu
Viết báo cáo Nghiên cứu định lƣợng (n=283) - Mã hóa nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mô tả - Phân tích EFA
- Kiểm định Cronbach alpha -Phân tích hồi quy
Thang đo chính thức Nghiên cứu (thảo luận nhóm n=10) Bảng khảo sát sơ bộ Khảo sát thử, điều chỉnh bảng khảo sát (n=10)
3.1.2. Nghiên cứu định tính
Mục đích của bƣớc nghiên cứu định tính này là nhằm khám phá sự thỏa mãn và mong muốn của khách hàng, thông qua khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại chuỗi cửa hàng Foodcomart. Phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cƣơng thảo luận đƣợc chuẩn bị trƣớc (phụ lục).
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) ban đầu sử dụng thang đo nháp 1 là 32câu hỏi dựa vào cơ sở lý thuyết. Sau đó phỏng vấn với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ. Những khách hàng này đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên ở cả hai giới tính nam và nữ, và không phân biệt độ tuổi. Nội dung phỏng vấn đƣợc ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại chuỗi cửa hàng Foodcomart. Cuối cùng thang đo nháp 2 còn 27 câu hỏi.
Trong đề tài này, tác giả sử dụng phần tham khảo lý thuyết ―thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL‖ của Parasuraman, cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ nhƣ đã trình bày ở chƣơng 1.
Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lƣờng và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng, tác giả đúc kết lại và đƣa ra 27 yếu tố (biến quan sát) thuộc 5 thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hƣởng lớn đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
3.1.3. Nghiên cứu định lƣợng 3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát 3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát
Gồm bảng câu hỏi liên quan định tính và định lƣợng, trong khoảng thời gian là 10-15 phút.
Đem khảo sát trên mẫu nhỏ nhằm tìm ra điểm sai sót, điểm bất ổn của bảng hỏi và nhờ đáp viên góp ý về bảng câu hỏi.
Tiếp tục hoàn thành bảng câu hỏi để khảo sát trên quy mô mẫu đã xác định.
3.1.3.2. Kế hoạch chọn mẫu:
- Khu vực: tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất: chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện
3.1.3.3. Đặc điểm mẫu khảo sát:
Nhƣ đã giới thiệu, thông tin nghiên cứu thu thập bằng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất), phƣơng pháp phân tích dữ liệu chính đƣợc sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA. Để đạt ƣớc lƣợng tin cậy này cho phƣơng pháp này, mẫu thƣờng phải có kích thƣớc lớn n > 200 (Hoelter, 1983). Dựa theo qui luật kinh nghiệm (Bollen, 1989), với tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ƣớc lƣợng. Quyết định của mẫu nghiên cứu này là n = 283.
Để đạt đƣợc kích thƣớc này, 320 bảng câu hỏi đã đƣợc phát ra đến 15 cửa hàng bán lẻ Foodcomart trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và số bảng câu hỏi thu hồi là n = 292. Sau thu hồi, có khoảng 9 bảng có số lƣợng ô trống và đang đánh dở dang nhƣng không đánh tiếp nên bị loại. Vậy kích thƣớc mẫu cuối cùng là dùng cho nghiên cứu chính thức là: n = 283.
Đặc điểm của mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hộ gia đình đƣợc trình bày dƣới đây:
Theo giới tính
Bảng 3.1:Đặc điểm của mẫu theo giới tính
Đặc điểm giới tính Tần số Phần trăm (%)
Nam 82 29.0
Nữ 201 71.0
Biểu đồ 3.1: Thống kê theo giới tính
Theo độ tuổi
Bảng 3.2:Đặc điểm của mẫu theo độ tuổi
Đặc điểm độ tuổi Tần số Phần trăm (%)
Dƣới 18 tuổi 35 12.4
Từ 18 đến 30 tuổi 106 37.5
Từ 31 đến 60 tuổi 96 33.9
Trên 60 tuổi 46 16.3
Tổng 283 100.0
Biểu đồ 3.2: Thống kê theo độ tuổi 0 50 100 150 200 250 Nam Nữ 0 20 40 60 80 100 120
Theo nghề nghiệp
Bảng 3.3:Đặc điểm của mẫu theo nghề nghiệp
Đặc điểm nghề nghiệp Tần số Phần trăm (%) Học sinh/Sinh viên 20 7.1 Nội trợ 100 35.3 Văn phòng, cán bộ công chức 87 30.7 Nghề đặc thù (Bác sĩ, luật sƣ, Kiến trúc sƣ...) 62 21.9 Nghề tự do 14 4.9 Tổng 283 100.0
Biểu đồ 3.3: Thống kê theo nghề nghiệp
7.1, 7% 35.3, 35% 30.7, 31% 21.9, 22% 4.9, 5% Nghề nghiệp Học sinh/Sinh viên Nội trợ Văn phòng, cán bộ công chức Nghề đặc thù (Bác sĩ, luật sư, Kiến trúc sư...)
Theo thu nhập
Bảng 3.4:Đặc điểm của mẫu theo thu nhập
Đặc điểm thu nhập Tần số Phần trăm (%)
Dƣới 5.000.000 VND 2 .7
Dƣới 8.000.000 VND 63 22.3
Dƣới 12.000.000 VND 133 47.0
15.000.000 VND trở lên 85 30.0
Tổng 283 100.0
Biểu đồ 3.4: Thống kê theo thu nhập hộ gia đình
3.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU
Dữ liệu đƣợc thu thập với các thang đo: định danh, khoảng, thứ bậc, tỉ lệ Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc hiệu chỉnh, phân tích và xử lý bằng Excel và SPSS để tạo ra các kết quả phục vụ mục tiêu nghiên cứu đề ra.
Sử dụng những kỹ thuật phân tích dữ liệu chuyên sâu: phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy và một số phƣơng pháp thống kê mô tả.
Quá trình xử lý các thông tin thu thập sẽ đƣợc trình bày dƣới dạng bảng và lập các biểu đồ. 0 50 100 150 Dưới 5.000.000 VND Dưới 8.000.000 VND Dưới 12.000.000 VND 15.000.000 VND trở lên
3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
Quy mô mẫu: 320 bất kể ngƣời nào có thu nhập hộ gia đình trung bình 3 triệu/ 1tháng trở lên. Có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và thƣờng xuyên đi cửa hàng Foodcomart. Sau đó, thu về 292 mẫu.
Đề tài sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu nhƣ thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA). T-test, ANOVA, hồi quy bội với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
3.3.2. Kiểm định mô hình đo lƣờng 3.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 3.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo hàng hóa
Bảng 3.5:Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo hàng hóa trong nghiên cứu