4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
3.5.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
Bảng 3.22:Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau Thống kê mô tả Y N Trun g Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở
bình Giới hạn dƣới Giới hạn trên thiểu đa Dƣới 5.000.000 VND 2 8.00 1.414 1.000 -4.71 20.71 7 9 Dƣới 8.000.000 VND 63 6.98 1.143 .144 6.70 7.27 5 9 Dƣới 12.000.000 VND 133 7.10 1.007 .087 6.93 7.27 5 9 15.000.000 VND trở lên 85 7.24 1.008 .109 7.02 7.45 5 9 Tổng 283 7.12 1.042 .062 7.00 7.24 5 9
Bảng thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau không khác nhau là mấy, thấp nhất là 7.00 và cao nhất là 7.18.
Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Y Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig. .926 3 279 .429
Kiểm định Levene về phƣơng sai đồng nhất với ý nghĩa sig= 0.429 > 0.05 nên giả thuyếtH0.4 đƣợc chấp nhận, phƣơng sai các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
ANOVA
Y
Tổng bình
phƣơng Bậc tự do
Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa các nhóm 3.908 3 1.303 1.203 .309
Nội bộ các nhóm 302.008 279 1.082
Qua kết quả kiểm định Anova ta thấy giá trị Sig. = 0.309 > 0.05. Điều đó có nghĩa là không có khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Chấp nhận giả thuyết H0.4.
Nhìn chung, kết quả kiểm định ANOVA đều cho giá trị Sig. lớn hơn 0.05 nên không có khác biệt về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính. Các giả thuyết H0 đều đƣợc chấp nhận.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Để thực hiện đánh giá chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đề tài. Kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ chuỗi cửa hàng bao gồm các thành phần (1) hàng hóa, (2) mặt bằng, (3) trƣng bày hàng hóa, (4) nhân viên và (5) tiện lợi với 27 biến để đo lƣờng các thành phần này.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực diện, kích thƣớc mẫu là 320, đối tƣợng là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP.HCM. Với 283 mẫu hợp lệ, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu với các phƣơng pháp: thống kê mô tả để mô tả dữ liệu, hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ tác động giữa các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ra sao.
Cuối cùng, theo đánh giá của khách hàng thì thành phần hàng hóa tác động mạnh nhất với hệ số beta chuẩn hóa 0.285, thành phần trƣng bày hàng hóa đƣợc khách hàng quan tâm thứ 2, thành phần tiện lợi xếp thứ 3, thành phần mặt bằng và nhân viên ít nhận đƣợc sự hài lòng của khách hàng nhất. Dựa trên kết quả này, tác giả sẽ đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trong chƣơng 4.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH