Cụm từ truyền miệng điện tử (eWOM) có thể được hiểu là "bất kỳ tuyên bố tích cực hay tiêu cực được thực hiện bởi khách hàng tiềm năng, thực tế, hay trước đây về một sản phẩm hoặc công ty, được thực hiện có sẵn cho vô số người dân và các tổ chức thông qua Internet " (Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, và Gremler, 2004).
Chia sẻ thái độ và hành vi của người tiêu dùng trên Internet thường được gọi là truyền miệng điện tử (e-Word of Mouth). Nó bắt nguồn từ những cá nhân có quan điểm mạnh mẽ về nhãn hiệu/công ty và Internet là một công cụ tốt để phổ biến ý kiến đó (Mills, Luật 2004 miệng) các khuyến nghị từ các cá nhân thường không rõ này do đó gây khó khăn cho người tiêu dùng để xác định độ tin cậy của đánh giá trực tuyến (Bonner, De Hoog 2011) Trong khi các ý kiến và các cuộc hội thoại được chia sẻ thông qua việc mặt đối mặt như Marketing truyền miệng nó chỉ còn tồn tại trong bộ nhớ về nội dung cuộc trò truyện đối với những người tham gia giao tiếp, với các chương trình công cộng của EWOM thì vẫn còn được lưu lại trên các trang web và có thể dễ dàng tiếp cận, lưu trữ. Khi người đọc trực tuyến bình luận
12
hoặc góp phần đánh giá, họ đẩy bài lên trong bảng xếp hạng công cụ tìm kiếm có nghĩa là giúp phát triển nhanh hơn hơn và mở rộng hơn (Cakim 2010).
Truyền miệng điện tử có thể được định nghĩa là thông tin liên lạc không chính thức hướng tới người tiêu dùng thông qua Internet dựa trên công nghệ. Truyền thông có liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm đặc biệt/dịch vụ. Internet đã tạo cơ hội cho các nhà cung cấp và người tiêu dùng bằng cách cho phép họ chia sẻ thông tin và ý kiến, cả giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng và từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng (Goldsmith et al. 2008). Các trang web tạo điều kiện cho người tiêu dùng chủ động những người có thể hướng thông tin trực tuyến và thông tin không bị kiểm duyệt cung cấp ở một cấp độ mới của sự phong phú (Cakim 2010). Sự xuất hiện của các trang web cũng đã thay đổi đến các công ty làm ăn với khách hàng của họ. Là một kênh truyền thông và phương tiện truyền thông phân phối lớn, các trang web được thay thế phương tiện truyền thông tiếp thị truyền thống như truyền hình và đài phát thanh (Mills & Luật 2004).
Internet đã làm thay đổi cách các luồng thông tin trên các mạng xã hội và khách hàng có thể sử dụng nó để thu thập, phân phối và xuất bản thông tin (Cakim 2010). Cộng đồng ảo đang trở nên rất có ảnh hưởng trong các ngành kinh doanh đặc biệt là kinh doanh trực tuyến. Người tiêu dùng tin tưởng đồng nghiệp của họ chứ không phải là thông điệp tiếp thị và do đó mọi người trao đổi ý kiến/kinh nghiệm thông qua các kênh truyền thông. Một cộng đồng kinh doanh ảo làm cho nó dễ dàng hơn để có được thông tin và đưa ra quyết định bằng cách tạo ra một sự hiểu biết của các cộng đồng và người sử dụng, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể tạo điều kiện cho người tiêu dùng làm trung tâm tiếp thị hoặc tạo các mối quan hệ (Buhalis, Luật năm 2008). Có một số loại truyền miệng điện tử các kênh truyền thông và từng có những đặc điểm khác nhau, như mô tả dưới đây. (Goldsmith et al. 2008).
Một số loại EWOM kết nối một người tiêu dùng với người tiêu dùng khác, chẳng hạn như e-mail. Các kênh tiếp thị khác kết nối với người tiêu dùng để đa dạng của người tiêu dùng, chẳng hạn như các trang web kinh doanh trực tuyến. E- mail và tin nhắn tức thời là không đồng bộ, một phương tiện. Đây là một lợi thế trong EWOM tiếp thị do nó mang lại cho khả năng để tạo ra danh sách gửi thư và không tương quan với chi phí gửi thư điện tử. Sau khi danh sách được lấy thì nó trở thành một phương tiện hiệu quả giao tiếp giữa một nhà cung cấp hàng hóa với những khách hàng tiềm năng. Một trang web là không đồng bộ, thường có nhiều cấp loại khác nhau như nó ở mức thấp trung bình và cao. Nó có thể được sử dụng để tạo tiếng vang đầu tiên để kích thích bằng EWOM. Một trang web có hiệu quả không nên chỉ chia sẻ thông tin mà còn tạo ra mong muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm. Blog, cộng đồng ảo, nhóm tin, các trang web xem xét và các phòng chat là
13
kênh truyền thông và từng có sự tương tác của nó ở mức độ cao. Độc giả truy cập vào các nguồn tại thời điểm khác nhau (Goldsmith et al. 2008).