Đây là một giải pháp có thể do bản thân trang web đứng ra tự làm hoặc thuê những chuyên viên nghiên cứu thị trường để nhằm trả lời vấn đề nghi vấn: tại sao người dân TPCT thích chọn mua tại những địa chỉ trên trang mạng xã hội như facebook, zalo, ola qua đó giúp nhận dạng vấn đề và đưa ra các biện pháp để thu hút họ cũng như làm tốt hơn mối quan hệ giữa trang web và khách hàng qua những góp ý về các sản phẩm và dịch vụ của trang web. Bên cạnh đó các trang web cũng cần tận dụng những kênh truyền thông khác nhau để thu thập thật nhiều ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng hiện có. Cụ thể:
67
Kênh nghiên cứu thị trường: thành lập một Ban chuyên trách hoặc thuê một công ty nghiên cứu thị trường để thực hiện việc nghiên cứu thị trường, từ đó xác định được nhóm khách hàng ưa thích, trung thành và nhu cầu thật sự của họ. Đây là thông tin quan trọng làm cơ sở để các doanh nghiệp hoạch định và xây dựng chiến lược.
Thông qua các kênh mạng xã hội, chẳng hạn như fanpage trên facebook hoặc gửi trực tiếp bảng khảo sát đến khách hàng qua các tài khoản đăng kí để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng, đây là một phương pháp ít tốn kém và nhanh. Theo đó, những điểm mà khách hàng bức xúc hoặc hài lòng sẽ được thu thập và tiến hành những công việc cải thiện nhằm tăng sự thõa mãn và trung thành của khách hàng. Tuy nhiên phương pháp này có một nhược điểm là thông tin có thể không chính xác, mang tính cực đoan hoặc có thể dễ dàng bị tấn công không lành mạnh từ phía đối thủ.
5.2.2 Xúc tiến thƣơng mại bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và mức giá trong kinh doanh
Phương pháp này chủ yếu khắc phục cho việc chi tiêu ít ỏi và chọn lựa hàng hóa mua sắm của các đối tượng phỏng vấn, nhằm nâng cao mức chi tiêu có hai cách nếu trường hợp này sản phẩm là thời trang như quần áo, trang sức… họ có thể mua một món hàng với giá cao hoặc họ có thể mua nhiều món hàng có giá thấp thì chi tiêu của họ đều cao có thể nói như nhau. Nhằm kích cầu của các khách hàng bên cạnh những chính sách khuyến mãi thì việc các trang web có các sản phẩm họ cần, họ thích cũng là một yếu tố quan trọng. Giá cũng là một yếu tố chúng ta có thể dùng để kích cầu, thay vì có nhiều sản phẩm chất lượng cao, giá cao thì cũng cần có những sản phẩm giá thấp đến vừa phải để phù hợp với khoảng mà lứa tuổi học sinh, sinh viên có thể mua bởi nghiên cứu cho thấy lứa tuổi chủ yếu áp dụng cách mua hiện đại này là tuổi trẻ và một số nhóm tuổi trưởng thành. Do thu nhập còn thấp hoặc thậm chí là chưa có nên thường chọn những sản phẩm có giá trị thấp điển hình như quần áo là thông dụng nhất, dễ mua, dễ sử dụng và lại ít rủi ro.
Nắm được tâm lý đó nên việc đa dạng hóa sản phẩm hoặc phân khúc sản phẩm trong kinh doanh sẽ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, đặc biệt với giá thấp sẽ càng giúp họ mua nhiều hơn vì cảm giác cùng 1 triệu đồng khi mua được một món hàng và mua được nhiều món hàng là hoàn toàn khác nhau.
5.2.3 Tăng cƣờng thực hiện chính sách quản trị quan hệ khách hàng
Thực hiện tốt chính sách quản trị quan hệ khách hàng theo hướng tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của trang web. Điều này trực tiếp làm tăng sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nếu trang web có mối quan hệ tốt với khách hàng, sẽ làm gia tăng quyết định tiêu dùng của họ. Mỗi trang web cần thiết phải có chiến lược kích thích sự hài lòng của khách
68
hàng, thông qua việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng địa phương nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với chỉ tiêu của người dân Tp. Cần Thơ. Ngoài ra, cần có những chương trình kích cầu như khuyến mãi, giảm giá vào thời điểm cố định và liên kết giảm giá hoặc miễn phí giao hàng khi mua nhiều sản phẩm cùng một lúc hoặc mua trên mức giá chương trình khuyến mãi quy định.
Khác với những hàng hóa kinh doanh khác, kinh doanh trực tuyến có lợi thế khi thực hiện tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp cho việc lan truyền, góp ý kiến về chất lượng sản phẩm hoặc nói lên nhưng tiện ích khi mua hàng trực tuyến rất dễ dàng. Bằng với sự hài lòng, sự trung thành của những khách hàng có mối quan hệ tốt họ sẽ dễ dàng giúp cho tên trang web đến với những người xung quanh họ hơn. Không nên chỉ dựa vào khách hàng và mối quan hệ của họ, vì cũng có số ít họ không quan tâm đến vấn đề là sẽ chia sẻ với người khác hay không, mặc dù đã mua hàng trực tuyến nhưng họ chỉ cần khi họ có nhu cầu, khi kết thúc nhu cầu họ sẽ không quan tâm đến trang web nữa nên cũng cần thông qua những kênh truyền thông, để phát thông tin rộng rãi đến với khách hàng và cũng cần có các biện pháp để níu kéo họ ghé thăm trang web thường xuyên chứ không chỉ thăm khi họ cần. Cụ thể khi đã đăng kí tài khoản là thành viên của trang web, các admin nên có chương trình tích lũy điểm cho việc bình luận vào sản phẩm để nói lên những vấn đề chất lượng của sản phẩm, điểm danh theo ngày, tuần, tháng… cũng có thể tích điểm để họ có thể cập nhật thông tin thường xuyên về sản phẩm mới, về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi,…
5.2.4 Gia tăng tính tiện lợi và tạo lòng tin cho khách hàng
Ngoài việc đảm bảo về giá, chất lượng để lấy lòng tin, trung thành của khách hàng thì tiện lợi, hữu ích cũng rất quan trọng đối với việc đưa ra quyết định.
Cần tăng thêm tính tiện lợi nhằm tăng sự chia sẻ theo hướng tích cực của người tiêu dùng đến mọi người xung quanh. Như đã nói trên, hiện nay vấn đề giao hàng chậm trễ hơn so với cam kết, hình thức thanh toán cũng khá khó khăn và mất thời gian. Các admin cần quản lý quá trình giao hàng chặt chẽ với các bưu điện và nhân viên giao hàng để giúp thời gian đúng hạn như đã cam kết, mở rộng hình thức thanh toán có thể bằng thẻ cào điện thoại để thêm mức phù hợp với việc tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Qua đó cũng nói lên được độ tin cậy giữa khách hàng và trang web cũng được kéo lại gần hơn.
Cũng cần kết hợp với việc sử dụng thử sản phẩm trong một khoảng thời gian và có thể đổi trả khi họ không thấy phù hợp với họ. Nhưng biện pháp này khá là khó khăn đối với những khách hàng ở xa ví dụ như ở Hà Nội và Cần Thơ. Để giúp việc kinh doanh diễn ra tốt đẹp và gia tăng mức tin cậy hơn thì việc mở thêm chi nhánh tại các thành phố trực thuộc trung ương hoặc cũng có thể tìm những đối tượng hợp tác tại đó cũng rất cần thiết. Việc này sẽ giúp cho quá trình giao hàng diễn ra nhanh chóng hơn, thuận lợi cho việc đổi trả hơn.
69
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Nhìn chung, việc mua hàng trực tuyến tại thị trường TPCT hiện nay khá đa dạng về khách hàng mua, về sản phẩm mua và việc chi tiêu cho sản phẩm qua đó các nhà kinh doanh có thể phân khúc theo khách hàng mục tiêu, theo giá cả và phong cách mua hàng. Mặt khác, các khách hàng chủ yếu mua hàng trực tuyển nằm ở độ tuổi từ 16 - 22 những người trên 30 trở lên ít tiêu dùng hơn. Đặc biệt thương hiệu dường như không ảnh hưởng đến quyết định mua hàng đối với những khách hàng tại Cần Thơ vì đa số những đối tượng này tập trung vào mua tại những trang mạng xã hôi và được giới thiệu bởi bạn bè người thân chứ không phải là những trang có thương hiệu nổi tiếng như Lazada, 123mua....
Các đặc điểm nhân khẩu hợc như trình độ học vấn, giới tính, tình trạng hôn nhân không ảnh hưởng nhiều đến hành vi lựa chọn mặt hàng mua trực tuyến. Sản phẩm được nhiều người quan tâm nhất đó là quần áo, ít được quan tâm nhất đó là sách bên cạnh đó địa chỉ ít người quan tâm đến đó là Lazada.
Giá cả hợp lý là đặc điểm mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất khi được hỏi đâu là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn mua hàng trực tuyến, bên cạnh các yếu tố như phổ biến, có các chương trình khuyến mãi thì yếu tố phục vụ tố nhận được ít sự lưa chọn nhất, có thể do đặc tính của mua hàng trực tuyến là giao nhận hàng qua trung gian nên phục vụ tốt này rất ít người quan tâm đến, số ít ngườiquan tâm đến là do quá trình họ trao đổi về sản phẩm với admin. Qua đó cho thấy khách hàng cũng khá tham khảo ý kiến của người khác khi lựa chọn trang web và mặt hàng mua.
Như kỳ vọng, nhân tố Marketing truyền miệng điện tử có ảnh hưởng đến việc quyết định mua hàng đặc biệt đối với hàng hóa qua mạng lại trở nên mạnh mẽ hơn, một phần thói quen tiêu dùng của khách hàng dễ bị tác động bởi các chia sẻ, ý kiến của người lân cận, những người càng có uy tín, mối quan hệ tốt thì lại càng bị ảnh hưởng cộng thêm sự phát triển của internet hiện nay việc truyền miệng thông qua trung gian này lại càng diễn ra mạnh mẽ hơn, không còn bị ngăn cản bởi khoảng cách địa lý ngược lại càng dễ dàng chia sẻ hơn với những thao tác đơn giản, thậm chí họ có thể chia sẻ hình ảnh, video bên cạnh thông tin. Nhưng để có được một thị trường kinh doanh qua mạng tốt đẹp cần có sự nhận thức và phối hợp thực hiện thông suốt giữa người sản xuất hàng hóa, người kinh doanh hàng hóa (phân phối), cơ quan quản lý và người tiêu dùng dựa trên niềm vui, hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ nhằm đạt tới mục đích các bên đều có lợi.
70
6.2 KIẾN NGHỊ
Thị trường Việt Nam hiện nay kinh doanh đang được diễn ra sôi nổi nhưng cũng chưa thực sự toàn diện, với thực trạng các vụ lừa gạt, cung cấp hàng kém chất lượng và những mối nguy hại đang tiềm ẩn nơi sản phẩm tiêu dùng hàng ngày. Cùng chiều với xu thế phát triền kinh tế thì việc quan tâm đến chất lượng và an toàn cũng đang được mọi người chú ý nhiều hơn. Cho nên để giảm tối thiểu đến mức có thể bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng thì các cơ quan chức năng cần tăng cường công tác thông tin thị trường, công tác quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến. Bên cạnh chú trọng xây dựng các thương hiệu cho những nhà kinh doanh trong lĩnh vực này thì nâng cao ý thức của người sản xuất sản phẩm và người tiêu dùng cũng cần được chú trọng.
6.2.1 Kiến nghị đối với Nhà nƣớc
Hiện nay cùng với sự phát triển của hệ thống bán hàng qua mạng và mạng internet, các thương hiệu mua sắm qua mạng cũng đang tăng trưởng nhanh chóng. Điều này đặt ra một thách thức cho các nhà quản lý về các vấn đề đảm bảo chất lượng, tồn tại của trang web đặc biệt là đối với người dân Cần Thơ lại cho những trang web ít thương hiệu để bảo vệ người tiêu dùng. Nhà nước cần phải can thiệp và đưa ra hình thức xử phạt phù hợp cho những trường hợp vi phạm lừa gạt người tiêu dùng cũng như những hành vi có tác động xấu đến hình thức chung là kinh doanh trực tuyến
Tăng cường kiểm soát chặt chẽ từ khâu đăng kí thành lập trang web, mặt hàng kinh doanh,… Bên cạnh đó cũng cần kiểm tra nguồn gốc xuất xứ của mặt hàng kinh doanh để tránh làm hại đến sức khỏe người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Cần có chính sách phù hợp để khuyến khích và bảo vệ các nhà kinh doanh trực tuyến trong nước. Cần phải tạo sự đa dạng cho thị trường, tránh để các doanh nghiệp nước ngoài thâu tóm thị phần kinh doanh trực tuyến trong nước.
Khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp nội địa tham gia vào chuỗi cung ứng hàng hóa trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, đề ra những chỉ tiêu để bảo đảm những mặt hàng kinh doanh, đạt yêu cầu chất lượng đúng tiêu chuẩn của nguyên liệu làm ra sản phẩm. Mặt khác, đem lại lợi ích và việc làm cho nguồn nhân lực Việt Nam.
6.2.2 Kiến nghị đối với những nhà kinh doanh trực tuyến
Kết quả nghiên cứu về hành vi tiêu dùng hàng trực tuyến có thể vận dụng để phục vụ cho việc lập kế hoạch chiến lược, tiếp thị, quảng bá sản phẩm. Các doanh nghiệp có thể lập kế hoạch tiếp thị bằng cách tác động trực tiếp vào nhóm khách hàng trọng tâm đồng thời mở rộng thêm thị trường, tăng thị phần.
71
Tiếp tục nghiên cứu về cách thức mua hàng trực tuyến để đưa ra những sản phẩm phù hợp nhu cầu và thói quen của người địa phương, đồng thời phát triển những sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng trung niên để mở rộng phân khúc, tuy nhiên cần chú ý đừng để mất đi bản sắc của việc kinh doanh trực tuyến.
Quan tâm đến cách thức bày trí, trang trí trang web cho thật chuyên nghiệp, sáng tạo nhưng cũng phải gần gũi với người tiêu dùng qua mạng, chú ý giữ uy tín bằng cách luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với câu nói “tiền nào của nấy”, huấn luyện các nhân viên và các đối tác hợp tác kinh doanh trong quá trình giao tiếp, tư vấn khách hàng giúp họ hiểu vấn đề và đáp ứng được nhu cầu của họ.
Ngoài ra, cần tìm kiếm hoặc kết hợp với các doanh nghiệp trong nước để tạo ra nguồn cung cấp đầu vào cho việc kinh doanh bên cạnh đó phải có chất lượng bảo đảm và đạt tiêu chuẩn để thay thế cho các mặt hàng nhập khẩu từ nước ngoài nếu như có thể. Điều này giúp giảm chi phí, đồng thời tạo thêm công việc và giúp làm phát triển kinh tế trong nước.
6.2.3 Kiến nghị đối với ngƣời tiêu dùng
Đối với người tiêu dùng vấn đề bỏ đồng tiền và nhận được những sản phẩm như ý mình muốn cả về chất lượng, kiểu dáng, chức năng,… đều được mọi người quan tâm, đương nhiên hài lòng nếu như họ muốn và ngược lại nếu như sản phẩm không như họ nghĩ. Về các rủi ro trong khi họ mua hàng trực tuyến đôi khi một phần trách nhiệm cũng do bản thân họ, như phần thực trạng và các ý kiến của đối tượng nghiên cứu cho thấy, họ chọn những trang web ít có thương hiệu, mặc dù rằng họ được bạn bè người thân giới thiệu thế nhưng vấn đề đặt ra ở đây nếu xuất hiện rủi ro thì không có chính sách nào có thể bảo vệ quyền lợi cho họ tại những địa chỉ không đăng kí và ít thương hiệu đó. Nên những người tiêu dùng trực tiếp mua hàng qua mạng cần có nhận thức đúng đắn hơn, lựa chọn kĩ càng hơn đến nhưng sản phẩm mình muốn nhắm đến, đặc biệt là những sản phẩm liên quan đến sắc đẹp, sức khỏe như thuốc, kem,…
Để có thể quản lý tốt thị trường tiêu dùng tại Cần Thơ cũng cần có sự phối hợp tích cực của người tiêu dùng tại địa phương này, do đặc điểm mua bán hàng hóa qua mạng ở đây còn lẻ tẻ, tự phát và cũng do thói quen tiêu dùng của khách hàng nghe tư vấn, ý kiến không đúng đối tượng đặc biệt đối với những sản phẩm liên quan đến sức khỏe họ lại cần ý kiến của các chuyên gia và phần khác yêu cầu về chất lượng của họ cũng còn ở mức thấp mà người tiêu dùng chủ yếu quan tâm