Trong những năm qua, công tác tiếp dân, xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo đã có những chuyển biến tích cực. Luật Khiếu nại, tố cáo được ban hành năm 1998, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/1999 đã tạo ra cơ chế giải quyết khiếu nại, tố cáo phù hợp với quá trình cải cách hành chính, cải cách tư pháp, tài phán hành chính ở nước ta. Qua hai lần sửa đổi, bổ sung hiện nay, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo có hiệu lực thi hành từ ngày 01/6/2006.
Thủ tục hành chính trong công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo tại thủ tục hành chính cấp xã bao gồm một số nội dung sau:
- Xác định vụ việc khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền. Công việc này rất quan trọng, là việc bảo đảm cho các cơ quan hành chính thực hiện tiếp nhận và giải quyết đúng thẩm quyền, tránh việc "kính chuyển đơn" lòng vòng, công dân đi lại mất thời gian đồng thời tránh sự chồng chéo trong giải quyết công việc.
- Thông qua các quy định, trình tự, quy chế, thủ tục và thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo để làm rõ thứ bậc giải quyết của cơ quan hành
chính như giải quyết khiếu nại lần đầu hay giải quyết khiếu nại lần hai, thời hiệu khiếu nại…
- Các thủ tục phải đơn giản, dễ thực hiện, rõ ràng, minh bạch để mọi công dân, tổ chức đều biết và hiểu. Cụ thể, khi đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị phải có những giấy tờ gì, tài liệu, hồ sơ, chứng cứ kèm theo…
- Các thủ tục tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo phải quy định thành văn bản, công khai niêm yết tại nơi tiếp dân để mọi người biết và thực hiện quyền giám sát của nhân dân.
Thực hiện tốt việc tiếp công dân sẽ nhận được những thông tin kịp thời, phản ánh về quá trình thực hiện các chủ trương chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước. Trên cơ sở đó, Đảng và Nhà nước có thể điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung kịp thời các chính sách, pháp luật cho phù hợp với thực tế. Chính vì vậy, cải cách thủ tục hành chính trong công tác tiếp công dân là một biện pháp góp phần xây dựng Nhà nước trong sạch, vững mạnh, Nhà nước của dân, do dân, vì dân. Đây là một nhiệm vụ hết sức quan trọng đòi hỏi người cán bộ làm công tác tiếp dân phải có phẩm chất và năng lực. Kết quả của việc tiếp công dân biểu hiện sự tôn trọng của cơ quan nhà nước đối với công dân. Để đảm bảo công tác tiếp công dân đạt kết quả tốt, các Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn và cán bộ tiếp công dân cần thực hiện tốt các nguyên tắc: Thứ nhất, tôn trọng quyền khiếu nại, tố cáo của công dân. Cụ thể tại nơi tiếp công dân, những cán bộ được thay mặt nhà nước tiếp công dân phải có thái độ, cử chỉ lịch sự, nhiệt tình, nghiêm túc và giải quyết kịp thời những yêu cầu, đề nghị nguyện vọng chính đáng của công dân. Thứ hai, phải đảm bảo nguyên tắc khách quan, công khai, dân chủ. Cụ thể trong quá trình xem xét, xử lý phải tôn trọng yếu tố khách quan, tránh áp đặt ý kiến chủ quan của mình làm cho sự việc phức tạp, kết quả sai lệch so với thực tế đã xảy ra. Người cán bộ tiếp dân có trách nhiệm ghi nhận một cách trung thực và phản ánh kịp thời với lãnh đạo xem xét, giải quyết. Thứ ba, phải đảm bảo nguyên tắc thận trọng vì công dân đến khiếu nại bao giờ cũng đưa ra những chứng cứ với nội dung
khẳng định việc của mình là đúng, khẳng định quyền và lợi ích bản thân họ bị xâm phạm. Chính vì vậy, họ đã tạo ra những cử chỉ gây xúc động. Trong mọi tình huống, người cán bộ tiếp dân phải sáng suốt, bình tĩnh, thận trọng xem xét sự việc một cách chính xác, có căn cứ khoa học. Người cán bộ tiếp dân không được hứa hẹn hoặc khẳng định một vấn đề gì khi không đủ có căn cứ.
Thực hiện Luật Khiếu nại, tố cáo, Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn trong thành phố Hà Nội đã có nhiều cố gắng trong công tác tiếp dân. Lịch tiếp dân hàng tuần của lãnh đạo và lịch tiếp dân thường xuyên của cán bộ được duy trì. Khi tiếp dân đã tạo điều kiện để công dân có thể trình bày ý kiến của mình với cơ quan nhà nước. Cán bộ tiếp dân đã hướng dẫn, giải thích cho công dân hiểu các chính sách quy định của nhà nước nhằm hạn chế việc khiếu nại vượt cấp và hướng dẫn công dân đến đúng nơi có thẩm quyền giải quyết. Tại nơi tiếp công dân của các xã, phường, thị trấn có bảng ghi nội quy tiếp công dân và những quy định cần thiết. Trong 5 năm qua, tại Ủy ban nhân dân cấp xã toàn Thành phố đã tiếp 79.480 lượt người. Cụ thể:
Năm Số lƣợt tiếp 2001 16.033 2002 15.900 2003 14.391 2004 15.655 2005 17.501 Nguồn: [54, tr. 285].
Công tác tiếp dân, nhận đơn, xử lý đơn thư ở các phường đã có nhiều cố gắng, song việc tổ chức tiếp dân cũng có nơi còn hình thức, chưa đảm bảo đủ cán bộ tiếp dân thường xuyên. Một số cán bộ chưa am hiểu về chế độ chính sách và thẩm quyền giải quyết của các cơ quan theo quy định của pháp luật, nhất là trong công tác xử lý đơn thuộc thẩm quyền còn thiếu chính xác, phương pháp, biện pháp tiếp dân có lúc, có nơi làm chưa tốt, có nơi có biểu hiện né tránh, đùn đẩy còn lúng túng trong khi tiếp đoàn đông người. Một số
nơi chưa quan tâm đầy đủ đến công tác tiếp dân, trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tố cáo chưa cao, nhiều vụ việc giải quyết còn chưa đúng hạn luật đinh để tồn đọng kéo dài, gây bức xúc cho người đi khiếu kiện. Sau kết luận, một số vụ chậm được xử lý, chậm khắc phục quyền lợi hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức dẫn đến vụ việc chưa được giải quyết dứt điểm.