vụ đối với nhân viên bán hàng tại Viễn thông Thanh Hóa.
2.5.3.a. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
Thị trường VT-CNTT Thanh Hoá có mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh. Đối thủ cạnh tranh hiện có thị phần thấp, do vậy họ tập trung chăm sóc khách hàng tốt hơn Viễn thông Thanh Hoá để lôi kéo khách hàng. Một biện pháp chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh hiện đang áp dụng là tiếp cận trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn, khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức để thu hút họ.
Chăm sóc khách hàng còn là biện pháp quan trọng để Viễn thông Thanh Hoá lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, từ đó có các chính sách Marketing phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng cạnh tranh của VNPT Thanh Hóa
Hiện nay, mạng lưới chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hoá đã được xây dựng rộng khắp trên toàn tỉnh.
Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm chính về chăm sóc khách hàng; trong khi đó, tại các TTVT cũng đã có chức danh chăm sóc khách hàng.
Các hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng này bao gồm: Giải quyết khiếu nại, khiếu kiện các hình thức khiếu nại bao gồm: 1. Khiếu nại chất lượngdịch vụ:
2. Khiếu nại vềcướcphí: 3. Khiếu nại thái độ phụcvụ: 4. Khiếu nại bị quấyrối: 5. Khiếu nại khác: Trích thưởng, chiết khấu.
Một số hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn nhân các ngày lễ của khách hàng.
Giải đáp về cước phí, thủ tục.
Để thực hiện tốt công tác CSKH, cần thực hiện tốt những nội dung sau: Thu thập thông tin và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
Phân loại khách hàng.
Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng và thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ, giá cước,...
2.5.3.b. Quy trình giải quyết khiếu nại:
Bộ phận xử lý KN của TTDVKH Phòng KD phối hợp các phòng chức năng, đơn Bộ phận xử lý KN của TTDVKH KV Thanh phố
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng cạnh tranh của VNPT Thanh Hóa
Hình 2.4. Quy trình giải quyết khiếu nại của VNPT Thanh Hóa.
2.5.4. Chính sách bán hàng của Viễn thông Thanh Hóa đối với từng loại dịch vụ, từng đối tượng khách hàng.
Hiện nay hệ thống bán hàng của Viễn thông Thanh Hóa bao gồm rất nhiều kênh bán hàng, ngoài các điểm giao dịch chính đặt tại các Trung tâm Viễn thông còn có mạng lưới đại lý rộng khắp trên toàn tỉnh, tại tất cả các huyện để tiếp nhận cung cấp các dịch vụ VT-CNTT và giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Các Đại lý cung cấp dịch vụ VT-CNTT có quyền tổ chức mạng lưới cộng tác viên của riêng đại lý để tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận yêu cầu phát triển dịch vụ, hoàn thiện dịch vụ bàn giao cho khách hàng sử dụng. Đồng thời đại lý phải chịu trách nhiệm về việc tổ chức hoạt động mạng lưới cộng tác viên của mình đảm bảo quyền lợi của cộng tác viên và khách hàng của Viễn thông Thanh Hoá.
Những đại lý cung cấp dịch vụ VT-CNTT hoạt động với tư cách là đại lý bán sản phẩm và tiếp nhận các yêu cầu phát triển dịch vụ được liệt kê dưới đây:
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng cạnh tranh của VNPT Thanh Hóa
+ Tiếp nhận yêu cầu phát triển khách hàng điện thoại cố định, Gphone. + Tiếp nhận yêu cầu phát triển khách hàng Internet Mega VNN
+ Tiếp nhận yêu cầu phát triển thuê bao điện thoại di động Vinaphone trả sau. + Tiếp nhận yêu cầu phát triển các dịch vụ gia tăng.
+ Bán các loại SIM, thẻ cào của dịch vụ trả trước và phụ tùng linh kiện, thiết bị đầu cuối.
+ Tham gia, hợp tác phát triển dịch vụ nội dung.
+ Tiếp nhận và phối hợp với Trung tâm Viễn thông giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với những dịch vụ cung cấp trên.
Thù lao cho việc phát triển khách hàng đối với từng loại dịch vụ tại các đại lý được xác định theo bảng sau:
Bảng 2.3. Thù lao cho việc phát triển khách hàng đối với từng loại dịch vụ tại các đại lý của VNPT Thanh Hóa.
TT Dịch vụ Thù lao bán hàng và cung cấp dịch vụ hàng tháng
1
Tiếp nhận yêu cầu phát triển khách hàng điện thoại cố định, Gphone. + Đến 10 thuê bao/tháng = 20.000 đồng /thuê bao + Từ thuê bao thứ 11 = 30.000 đồng /thuê bao
2 Tiếp nhận yêu cầu phát triển khách hàng Internet Mega VNN
+ Đến 5 thuê bao/tháng = 50.000 đồng /thuê bao
+ Từ thuê bao thứ 6 = 70.000 đồng /thuê bao
3 Tiếp nhận yêu cầu phát triển khách hàng dịch vụ 2 trong 1
70.000 đồng /thuê bao (không phân biệt
số lượng)
4
Tiếp nhận yêu cầu phát triển thuê bao điện thoại di động trả sau hoặc chuyển từ trả trước sang trả sau mạng Vinaphone.
+ Đến 5 thuê bao/tháng = 50.000 đồng /thuê bao
+ Từ thuê bao thứ 6 = 70.000 đồng /thuê bao
5 Tiếp nhận yêu cầu đăng ký dịch vụ Gia tăng có thu cước dịch vụ.
Khách hàng sử dụng 3 tháng trở lên = 10.000 đ/dịch vụ/khách hàng (thanh toán vào tháng thứ 4 sau tháng tính cước) 6 Các sản phẩm của dịch vụ trả
trước Vinaphone.Bao gồm: - Bộ hoà mạng VinaKit, E-Load
Áp dụng theo công văn hướng dẫn của Công ty chủ dịch vụ (Công ty Dịch vụ Viễn thông) và của Viễn thông Thanh hoá.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng cạnh tranh của VNPT Thanh Hóa
- Thẻ nạp tiền (thẻ cào vật lý) - Mệnh giá nạp tiền qua SMS (E- Load)
- Mã thẻ (12 chữ số mã thẻ) 7 Bán thiết bị đầu cuối, phụ tùng
linh kiện.
...% trên tổng số tiền bán thiết bị đầu cuối, linh kiện
8 Tham gia, hợp tác phát triển dịch vụ nội dung
Hoa hồng được tính theo tỷ lệ % phần doanh thu tăng thêm của dịch vụ nội dung mang lại đối với số khách hàng do đại lý thực hiện hợp tác phát triển dịch vụ nội dung; việc tính và chi trả hoa hồng này sẽ có hướng dẫn riêng.
(Nguồn: Phòng kinh doanh VNPT Thanh Hóa)