Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và có chỗ đứng trên thị trường thì giải pháp phát huy nội lực là giải pháp cơ bản quyết định thành công và là giải pháp chủ yếu đảm bảo tính hiệu quả, sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp.
Do đó VNPT Thanh Hóa cần chú trọng hơn nữa đến công tác đầu tư đào tạo và phát triển, sử dụng nguồn nhân lực. Vì có xây dựng được nguồn nhân lực mới xác định được quy mô phát triển sản xuất, đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, áp dụng tiến bộ kỹ thuật, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng và quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh.
3.2.2.a. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động
Chăm lo đến việc đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động được coi là nhiệm vụ quan trọng của VNPT Thanh Hóa. VNPT Thanh Hóa nên thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động bằng việc mở các lớp bồi dưỡng, bổ túc về kỹ năng kinh doanh, về công nghệ mới, về dịch vụ khách hàng nhằm trang bị cho đội ngũ giao dịch viên kiến thức nhất định về dịch vụ, về Marketing để có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ, tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, tránh tình trạng đào tạo chung, đào tạo có tính chất hình thức không giải quyết được các vấn đề tồn tại. Cụ thể:
Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kỹ thuật
Đào tạo và đào tạo lại nhân viên kỹ thuật để thích ứng với công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật hiện đại đủ sức đảm đương vận hành, khai thác mạng lưới an toàn. Lực lượng này cần được thường xuyên cập nhật các kiến thức về công nghệ và nghiệp vụ dịch vụ bằng cách gửi đi học các khóa đào tạo, các khóa bồi dưỡng tại các trường đại học, các trung tâm, các cơ sở tập huấn của VNPT ở trong nước và có thể khi cần thiết là các khóa đào tạo ở nước ngoài hoặc mời các chuyên gia kỹ thuật đầu ngành hướng dẫn các cán bộ này định kỳ mỗi khi cần bảo dưỡng, nâng cấp, bổ sung mới phần mềm, thiết bị.
Đào tạo đội ngũ quản lý
Việc đào tạo và tái đào tạo một đội ngũ quản lý VNPT Thanh Hóa có trình độ quản lý về mạng lưới, kinh doanh dịch vụ và có kiến thức quản lý là rất cần thiết. Đội ngũ này phải được trang bị các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ bán
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
hàng, tin học, ngoại ngữ để có khả năng quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình.
Hình thức đào tạo đội ngũ này nên sử dụng là thường xuyên gửi đi đào tạo ở các trường đại học, các trường nghiệp vụ các khóa học dài hạn, ngắn hạn tùy thuộc theo yêu cầu bằng hình thức đào tạo tại chỗ, đào tạo từ xa... để nâng cao trình độ.
Đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng
Hiện nay loại hình dịch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều gói dịch vụ trong khi đội ngũ bán hàng dịch vụ lại phải kiêm nhiệm bán nhiều dịch vụ nên cần phải được đào tạo chuyên môn sâu về từng dịch vụ, về gói dịch vụ. Để tổ chức đào tạo cho đội ngũ lao động này, đơn vị cần phải tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên, liên tục để cập nhật các dịch vụ, thông tin mới.
Bên cạnh việc đào tạo về chuyên môn thì việc huấn luyện thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng rất quan trọng. Các nhân viên này phải được huấn luyện có thái độ niềm nở, ân cần chu đáo với khách hàng khi đến giao dịch, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng với phương châm khách hàng chính là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, là tương lai của doanh nghiệp.
- Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và thích hợp giữ khách hàng ở lại với chúng ta.
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng , đạt được sự hài lòng của khách hàng.
- Cố gắng tìm hiểu và dự đoàn nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng những mong đợi của họ.
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của mình, trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối nhân viên phải xem đó như là trách nhiệm của chính mình để giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng, khôi phục lòng tin.
- Cần trung thực và giữ lời hứa, đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của mình
- Cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản hồi.
Đào tạo đội ngũ marketing
Chú trọng đào tạo đội ngũ marketing chuyên trách vì đây sẽ là đội ngũ đưa khách hàng đến sử dụng dịch vụ của đơn vị. Việc đào tạo toàn diện về các mặt nghiệp vụ, kỹ năng nghiên cứu thị trường dịch vụ (xây dựng bảng mẫu điều tra, kỹ năng điều tra, ứng dụng phần mềm xử lý, phân tích thông tin điều tra…), dự báo nhu cầu, tiếp thị, quảng bá sản phẩm, CSKH.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
Đây cũng được coi là lực lượng bán hàng quan trọng vì họ là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giải quyết sự cố cho khách hàng, ngoài ra còn quảng cáo, tiếp thị, cung cấp dịch vụ, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng. Tiến hành đào tạo đội ngũ lao động này để nâng cao trình độ hỗ trợ khách hàng. Kết hợp đào tạo các kiến thức về marketing, bán hàng để đội ngũ công nhân viễn thông cũng là một trong những đội ngũ bán hàng hiệu quả.
Tổ chức các đợt thi đua, kiểm tra đối với nhân viên
VNPT Thanh Hóa nên thường xuyên tổ chức các đợt thi đua, kiểm tra, tuyển dụng bằng hình thức thi tuyển nhằm khuyến khích tinh thần tự học để nâng cao trình độ của nhân viên, mặt khác qua đó có thể đánh giá được trình độ nhân viên của mình để có các chính sách thích hợp phát triển nguồn nhân lực theo yêu cầu của sản xuất và xã hội.
Đánh giá kết quả đào tạo
Đây là nhiệm vụ không kém phần quan trọng vì nó ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực của VNPT Thanh Hóa. Sau khi đào tạo, việc đánh giá thường xuyên sẽ giúp đơn vị có những đánh giá về các phương pháp, hình thức, cơ sở đào tạo để có cải tiến cho những lần đào tạo sau.
3.2.2.b. Tổ chức sắp xếp lao động khoa học
Phân bổ lao động một cách hợp lý, đúng người đúng việc để người lao động phát huy được khả năng của mình tiến tới xây dựng bộ máy quản lý sản xuất gọn nhẹ, làm việc có hiệu quả. Chẳng hạn việc sàng lọc đội ngũ cán bộ công nhân viên tuổi cao, sức khoẻ kém, trình độ không đảm bảo các yêu cầu công việc, năng lực yếu cho nghỉ chế độ hoặc chuyển làm các công việc đơn giản khác, phù hợp hơn. Đồng thời, với mỗi lao động tùy theo từng nhiệm vụ mà chỉ rõ trách nhiệm, quyền hạn thời gian thực hiện cũng như các yêu cầu khác của công việc. Cần phát hiện người có năng lực, bố trí họ vào những công việc phù hợp với đặc thù công việc, trình độ và năng lực sở trường. Bổ sung những cán bộ, lao động có đủ tiêu chuẩn, có triển vọng phát triển, đồng thời thay thế những nhân viên không đủ năng lực, không đủ tiêu chuẩn, vi phạm pháp luật và đạo đức.
Khi phân công lao động phải tính đến yêu cầu thực tế và khả năng đáp ứng của người lao động. Khi khối lượng công việc nhiều (vào các dịp lễ tết, các chương trình khuyến mại của đơn vị) đơn vị có thể tăng cường thêm lao động làm việc (lao động bán thời gian, lao động thời vụ) và ngược lại những thời điểm lượng công việc không nhiều, để tiết kiệm chi phí một lao động có thể đảm nhiệm nhiều công việc một lúc nhưng vẫn phải đảm bảo mọi việc được tiến hành theo đúng quy định, kế hoạch đề ra.
3.2.2.c. Hoàn thiện công tác tuyển dụng lao động
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
vị trí yêu cầu tại VNPT Thanh Hóa. Việc tuyển chọn nhân viên phải công bằng, nghiêm túc và phải căn cứ vào thực tế hoạt động kinh doanh, chiến lược phát triển trong thời gian ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của doanh nghiệp để chọn được người có năng lực thực sự, phù hợp và đáp ứng được yêu cầu của đơn vị.
Thông qua các đợt tuyển dụng, tổ chức các kỳ thi để đánh giá đúng thực lực của các ứng viên qua đó xét tuyển nhân viên mới vào các vị trí còn trống theo hình thức thi tuyển, hình thức thi có thể thay đổi qua các năm và các đợt thi tùy thuộc yêu cầu như thi viết, trắc nghiệm, phỏng vấn.
Hàng năm tổ chức các cuộc sát hạch để kiểm tra trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ lao động kế cận thông qua thi cử chứ không theo nguyên tắc đề bạt như trước.
3.2.2.d. Hoàn thiện cơ chế đãi ngộ cho người lao động
Để tạo ra động lực cho người lao động có thể sử dụng nhiều biện pháp khác nhau, trong đó đặc biệt quan trọng là các biện pháp tạo ra kích thích về kinh tế và động viên tinh thần.
Việc trả lương, thưởng và các khuyến khích vật chất, tinh thần tạo ra động lực khích lệ người lao động làm tốt hơn, hăng hái hơn công việc của họ được giao, từ đó làm cơ sở cho việc nâng cao năng suất của người lao động. Một số biện pháp VNPT Thanh Hóa có thể thực hiện như:
Đầu tư mới trang thiết bị làm việc cho các cán bộ công nhân viên trong đơn vị để tạo điều kiện làm việc thuận lợi, kích thích tinh thần làm việc hăng hái của họ.
Cải tiến quy chế trả lương, thưởng: dựa trên hiệu quả công việc để phân phối thu nhập, khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ về mọi mặt. Chế độ lương bổng hấp dẫn, có tính cạnh tranh so với đơn vị khác nhằm tạo sự yên tâm cho người lao động phát huy hết năng lực của mình
VNPT Thanh Hóa cũng cần có chế độ thưởng theo năng suất, thưởng theo sản phẩm/ý thưởng kinh doanh cho nhân viên để khuyến khích họ tăng năng suất lao động, phát huy được kiến thức, kinh nghiệm và khả năng sáng tạo, mở ra thêm và nâng cấp chất lượng các dịch vụ do VNPT Thanh Hóa cung cấp, đồng thời giữ được họ ở lại làm việc lâu dài với doanh nghiệp.
Có các hoạt động tôn vinh thường xuyên nhằm biểu dương những nhân viên có thành tích xuất sắc. Bên cạnh đó cần thực hiện các hình thức “xử phạt” nghiêm minh, công khai và công bằng đối với các trường hợp vi phạm theo nội quy quy định. Ban thi đua khen thưởng phải xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng đối với từng công việc cụ thể. Việc thưởng, phạt phải được ban thi đua khen thưởng thông qua và trình lãnh đạo đơn vị xét duyệt.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
Ngoài ra VNPT Thanh Hóa cũng cần thường xuyên đôn đốc, hướng dẫn cho các đơn vị thực hiện tốt công tác chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên, vệ sinh phòng bệnh, vệ sinh môi trường cho người lao động…
Tạo sự gắn bó về quyền lợi và trách nhiệm của người lao động với VNPT Thanh Hóa bằng các chính sách như: đầu tư cho đào tạo, bảo đảm công ăn việc làm ổn định cho người lao động kể cả khi có biến động, xây dựng chế độ tiền lương và thưởng theo hướng khuyến khích nhân viên có những đóng góp tích cực cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đa dạng hóa các kỹ năng và đảm bảo khả năng thích ứng của nhân viên khi cần có sự điều chỉnh lao động trong nội bộ doanh nghiệp. Biện pháp này có thể dễ dàng giúp VNPT Thanh Hóa điều chỉnh lao động khi có những biến động, giảm được chi phí để tuyển dụng hay thuyên chuyển lao động.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.
Một trong số những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh được đó là chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của VNPT Thanh Hóa, đề tài xin đưa ra một số biện pháp sau
Đầu tư nâng cao chất lượng mạng lưới
Để nâng cao chất lượng mạng lưới, tăng cường năng lực cạnh tranh, trong thời gian tới VNPT Thanh Hóa cần:
- Tiếp tục đầu tư thêm các trạm BTS, xây dựng mạng cáp quang phấn đấu bao phủ kín tất cả các vùng trong tỉnh, không để vùng bị lõm sóng
- Thực hiện ngầm hóa mạng cáp quang để giảm tác động của thời tiết tới chất lượng đường truyền trên mạng đồng thời đảm bảo mỹ quan đô thị
- Nâng cao dung lượng chuyển mạch, nâng cao dung lượng vô tuyến và tối đa hoá mạng lưới để giảm tỷ lệ rớt mạng, đảm bảo kết nối liên tục cho khách hàng
- Dịch vụ băng thông rộng cần khảo sát và đầu tư IP DSLAM tại các khu vực có nhu cầu để phát triển khách hàng
- Đầu tư trang thiết bị hỗ trợ sản xuất như: hệ thống giám sát từ xa, máy đo, máy hàn quang, máy nổ…
- Sử dụng nguồn sửa chữa lớn một cách có hiệu quả để nâng cao chất lượng mạng ngoại vi phục vụ kinh doanh các dịch vụ mới
- Thực hiện xây dựng phần mềm quản lý thiết bị, thống kê và lưu trữ số liệu phục vụ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ
- Xây dựng công cụ đo kiểm, giám sát kịp thời đường truyền của khách hàng để cung cấp thông tin cho bộ phận kỹ thuật trong công tác sửa chữa, CSKH tốt hơn
- Đầu tư trang bị máy tính nối mạng tại tất cả các đơn vị trực thuộc VNPT Thanh Hóa giúp cho việc thông tin liên lạc nội bộ trong toàn đơn vị nhanh hơn nhưng vẫn bảo đảm tính bảo mật
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
- Hệ thống hóa lại các chỉ tiêu kỹ thuật để đánh giá chất lượng mạng lưới của các đơn vị, từ đó đưa ra các giải pháp cho từng đơn vị trong việc nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng
- Tiếp tục giám sát các đơn vị về công tác xử lý, khôi phục liên lạc cho thuê bao viễn thông.
- Phân công và giám sát tốt hơn các cá nhân từng trạm, tổ sản xuất có trách nhiệm đảm bảo chất lượng mạng lưới cho khách hàng tại từng khu vực cụ thể với số lượng khách hàng cụ thể
- Phân rõ chức năng quản lý đường trục, thiết bị mạng lõi tổng đài, thiết bị truyền dẫn, bộ cảm ứng
- Không ngừng hoàn thiện quy trình bảo dưỡng, xử lý và ứng cứu thông tin; linh hoạt trong công tác điều hành thông tin
Đặc biệt đơn vị cần ban hành quy định về bảo dưỡng định kỳ mạng lưới: Giao cho các đơn vị trực thuộc lập kế hoạch đăng ký bảo dưỡng mạng lưới cụ thể, chi