Để hoàn thiện chính sách Marketing, cần tập trung vào các vấn đề sau:
3.2.4.a. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu thị trường là công việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình kinh doanh. Một doanh nghiệp không thể khai thác hết tiềm năng của mình cũng như không thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng nếu không có được đầy đủ các thông tin chính xác về thị trường.
Hoạt động NCTT là một công việc cần thiết và phải được thực hiện thường xuyên, định kỳ để kịp thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng, hiểu rõ thực lực của VNPT Thanh Hóa cũng như của các đối thủ cạnh tranh, từ đó có các biện pháp thúc đẩy bán hàng phù hợp
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
Thông qua việc nghiên cứu thị trường, VNPT Thanh Hóa sẽ nắm được những thông tin cần thiết về giá cả, cung cầu dịch vụ mà VNPT Thanh Hóa đang kinh doanh hoặc sẽ kinh doanh để đề ra những phương án chiến lược và biện pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu kinh doanh đề ra.
VNPT Thanh Hóa nên tiến hành nghiên cứu thị trường theo trình tự sau: xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường, xây dựng hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu thị trường, xác định và lựa chọn phương pháp nghiên cứu, xây dựng kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, điều chỉnh kế hoạch và viết báo cáo.
Để việc NCTT được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp, tổ chuyên trách cần : + Thực hiện thiết kế bảng câu hỏi phù hợp, ngắn gọn, khoa học, chứa đủ các nội dung cần điều tra như: Tìm hiểu nhu cầu và khả năng triển khai cung cấp dịch vụ đối với từng đối tượng khách hàng. Thăm dò phản ứng và mức độ tiếp nhận dịch vụ đến các nhóm đối tượng khách hàng. Mức độ quan tâm của khách hàng đến các tiện ích của dịch vụ. Tìm hiểu mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Tìm hiểu những đánh giá, mong đợi từ phía khách hàng đối với dịch vụ để hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
+ Trước khi đi điều tra, các nhân viên điều tra cần được tập huấn trước các tình huống tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin, cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Người tham gia điều tra có thể là cán bộ công nhân viên của tổ NCTT, của các đơn vị hay thuê các lực lượng bên ngoài. Để có thể có thông tin đúng từ khách hàng, người điều tra cần phải làm cho khách hàng nhiệt tình tham gia vào cuộc điều tra bằng cách tạo ấn tượng tốt khi tiếp xúc với khách hàng, tặng quà cho khách hàng được phỏng vấn.
+ Việc xử lý, phân tích thông tin thu thập được cần được thực hiện bằng phần mềm phân tích SPSS. Đây được xem là phần mềm tương đối hiệu quả, cho kết quả rất sinh động và chính xác.
Như vậy việc đổi mới công tác NCTT sẽ giúp cho VNPT Thanh Hóa có thông tin phản hồi từ khách hàng thường xuyên hơn, hàng tháng đơn vị sẽ thu thập được thông tin từ khách hàng, trên cơ sở đó đề ra các chính sách kinh doanh dịch vụ hiệu quả.
3.2.4.b. Hoàn thiện kênh phân phối và tổ chức mạng lưới bán hàng.
Nhiệm vụ phát triển hệ thống kênh phân phối cần được xác lập và điều khiển bởi cấp quản lý cao nhất của doanh nghiệp. Kênh phân phối cần được đầu tư về vật chất tiền bạc và nhân lực tương xứng với mục tiêu mà nó phải theo đuổi.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh thời gian tới VNPT Thanh Hóa cần chú trọng việc thiết kế kênh bán hàng ở các vùng thị trường có cạnh tranh mạnh như khu vực thành phố, thị trấn, các khu công nghiệp. Nhanh chóng xã hội hoá kênh bán hàng, tức là mở rộng các đối tượng bên ngoài ngành tham gia vào kênh bán hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
Kênh phân phối trực tiếp:
VNPT Thanh Hóa cần tổ chức lại thành các kênh bán hàng qua điểm giao dịch, bán hàng qua Call Center, bán hàng lưu động, bán hàng qua trang Web.
Bán hàng qua hệ thống điểm giao dịch (đẩy mạnh bán hàng tại điểm giao dịch)
Đây vẫn là kênh bán hàng quan trọng để quảng bá thương hiệu cho VNPT, bán hàng và CSKH. VNPT Thanh Hóa cần thiết lập hệ thống điểm giao dịch kinh doanh đa dịch vụ theo mô hình mẫu do Tập đoàn quy định, đó là: điểm giao dịch phải được bố trí đầy đủ và hợp lý các trang thiết bị phục vụ bán hàng và CSKH; bố trí khu dành cho khách hàng, khu vực nhân viên, khu trưng bày, quảng cáo, hướng dẫn. Xác định số lượng các cửa hàng phù hợp, không mở tràn lan. Cần kết hợp với việc bán các thiết bị đầu cuối đi kèm (máy tính, modem, máy in, máy điện thoại…) với giá cạnh tranh thị trường nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói.
Hiện nay, Viễn thông Thanh Hóa có gần 70 điểm giao dịch trong đó mỗi Trung tâm Viễn thông đều có 1 điểm giao dịch Trung tâm nằm ở vị trí đắc địa của Huyện. Thế nhưng tại những điểm giao dịch ở đây chủ yếu chỉ là xử lý sự cố, cắt mở và xử lý khiếu nại. Chúng ta chưa tạo được cho khách hàng 1 thói quen vào điểm giao dịch để mua hàng, điều này là hoàn toàn do chúng ta chứ không phải do khách hàng. Chúng ta phải thay đổi tư duy của mình trước khi bắt khách hàng phải thay đổi. Cần xác định điểm giao dịch là điểm bán hàng. Khách hàng vào chúng ta phải hỏi khách hàng cần mua gì trước khi hỏi khách hàng cần xử lý điều gì. Tại sao chúng ta phải đi tổ chức GamShow hết chỗ này chỗ kia, có khi còn huy động hết người không có ai ở nhà trông điểm giao dịch. Trong khi chúng ta không nghĩ ra có nên tổ chức ngay tại điểm giao dịch trung tâm của mình không. 1 Gameshow chúng ta tổ chức sau khi rút đi có khi khách hàng không biết tìm chúng ta ở đâu, nhưng nếu chúng ta tổ chức tốt tại điểm giao dịch sẽ khiến chúng ta gần khách hàng hơn và quan trọng là sẽ thay đổi được tư duy khách hàng đó là điểm giao dịch của VTTH không chỉ là nơi để khiếu nại và xử lý mất liên lạc. Tuy nhiên để làm được điều như các đối thủ của chúng ta thì cũng cần phải có vốn đầu tư, đầu tư về sản phẩm trưng bày tại điểm giao dịch, việc này tuy khó nhưng trước hay sau cũng phải làm.
Bán hàng qua Call Center:
Xây dựng một Call Center chuyên nghiệp với 1 số điện thoại duy nhất, dễ nhớ cho khách hàng sử dụng. Sau khi gọi số điện thoại của Call Center, khách hàng tiếp tục bấm phím để được định tuyến đến các hướng mà mình quan tâm. Sau khi Call Center tiếp nhận yêu cầu của khách hàng sẽ chuyển đến các bộ phận liên quan để giải quyết.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
Thành lập các tổ bán hàng lưu động để thực hiện bán hàng và CSKH theo địa bàn hành chính (mỗi quận, huyện, thị xã có 01 tổ bán hàng trực tiếp, quy mô tùy theo địa bàn lớn hay nhỏ, phạm vi kinh doanh rộng hay hẹp). Có thể đến tận nhà khách hàng để tiếp thị, hoặc lập kiốt tạm thời trong một thời gian tại các khu trung tâm thương mại để kinh doanh dịch vụ, hoặc kết hợp với các đợt tổ chức khai trương điểm giao dịch, trạm phát sóng BTS để quảng bá thương hiệu và cung cấp dịch vụ đến tận nhà khách hàng.
Bán hàng qua trang Web:
Đây là cách thức đơn giản, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng chưa được đơn vị sử dụng nhiều. Đối tượng khách hàng sử dụng hình thức cung cấp này là tất cả người sử dụng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT Thanh Hóa. Do vậy thời gian tới doanh nghiệp cần đẩy mạnh việc sử dụng kênh bán hàng này.
Sử dụng trang web để quảng bá thương hiệu dịch vụ, cung cấp thông tin về dịch vụ, thông tin khuyến mãi, cước và thực hiện tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Quy trình tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu gồm các khâu: Khi khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì đưa yêu cầu vào trang web. Bộ phận quản lý cung cấp dịch vụ qua mạng tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin yêu cầu cung cấp dịch vụ cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Bộ phận dịch vụ khách hàng làm thủ tục đăng ký và lắp đặt dịch vụ cho khách hàng theo đúng quy định.
Kênh phân phối gián tiếp:
VNPT Thanh Hóa đẩy mạnh phương thức hợp tác với các doanh nghiệp khác ngoài VNPT để phát triển nhanh các dịch vụ mới, dịch vụ GTGT như: hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị, với các công ty tin học để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Để thực hiện tốt các chiến lược nêu trên trước hết VNPT Thanh Hóa cần: - Có chính sách chăm sóc các đại lý, điểm giao dịch, cửa hàng cộng tác viên để tạo ra sự thống nhất về logo, cách bày trí, thái độ phục vụ… Bên cạnh đó không ngừng đầu tư trang thiết bị, tăng cường các hỗ trợ để phục vụ tốt hơn công tác kinh doanh cũng như quảng cáo, thu hút khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bồi dưỡng, đào tạo và hỗ trợ thông tin cho kênh phân phối nhiều hơn để chất lượng dịch vụ được đảm bảo, khắc phục phần nào tính không đồng đều về chất lượng của dịch vụ viễn thông.
- Bên cạnh các khoản hoa hồng, các thù lao trả cho đại lý thì VNPT Thanh Hóa cũng cần có các chính sách, các khuyến khích phi vật chất để kích thích được sự hăng say, nâng cao trách nhiệm và sự gắn bó với doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT 3.2.4.c. Hoàn thiện chính sách quảng cáo và khuyến mại
Quảng cáo và khuyện mại là các hoạt động nhằm thu hút lượng khách hàng nhiều hơn. Thực tế cho thấy, khâu tiếp thị, quảng cáo và giới thiệu dịch vụ của VNPT Thanh Hóa đến với khách hàng đôi khi chưa hiệu quả, nhiều khách hàng vẫn ưa chuộng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hơn.
Có thể đưa ra một số hình thức giới thiệu, quảng cáo dịch vụ đến với khách hàng như sau:
- Quảng cáo tại các điểm giao dịch: Các điểm giao dịch được xem như là các bảng thông tin truyền tải thông tin về các dịch vụ hiện có đến với khách hàng. Do đó đây cũng là kênh thông tin quan trọng cho khách hàng hiện tại và tương lai. Kiến trúc bên ngoài và nội thất bên trong các điểm giao dịch cũng là một nét tạo hình ảnh tốt của nhà cung cấp trong con mắt khách hàng. Hiện nay có rất nhiều điểm giao dịch của VNPT Thanh Hóa trên địa bàn, với vị trí thuận lợi của các điểm giao dịch được đặt tại những nơi đông người qua lại thì việc đặt các biển quảng cáo, áp-phích quảng cáo lớn là một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Tiếp thị trực tiếp qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, tạp chí, phát thanh, truyền hình, mạng Internet, trên các phương tiện giao thông… Hình thức này nhằm mở rộng đối tượng khách hàng, hướng tới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên để công tác quảng cảo đạt hiệu quả cần phải biết kết hợp các hình thức quảng cáo để tận dụng được ưu điểm của từng loại hình và tránh gây nhàm chán cho khách hàng. Các đợt quảng cáo cần tiến hành thường xuyên liên tục nhưng phải theo trọng điểm, tránh chồng chéo lên nhau gây nhiễu cho khách hàng.
Các dịch vụ viễn thông thường có sự cạnh tranh mạnh nên VNPT Thanh Hóa cần có nhiều hình thức khuyến mãi phong phú, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần.
Các hình thức khuyến mãi phải căn cứ vào thị trường, quan hệ cung cầu, khách hàng và đối thủ cạnh tranh sao cho phù hợp (cung cấp dịch vụ cho khách hàng dùng thử không phải trả tiền, tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền, giảm giá dịch vụ, tặng phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ, rút thăm trúng thưởng...), không khuyến mãi tràn lan tránh lãng phí, không nhất thiết phải khuyến mãi trên toàn tỉnh đối với tất cả các đợt khuyến mãi mà có thể tập trung vào thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới.
Sau các đợt khuyến mãi VNPT Thanh Hóa cần thực hiện đánh giá hiệu quả thực hiện các đợt khuyến mãi này thể hiện qua số thuê bao phát triển mới, doanh
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp nâng cao NLCT của VNPT Thanh Hóa trong cung cấp dịch vụ VT
thu bình quân tháng, số thuê bao rời mạng sau đó, lý do thuê bao rời mạng để rút kinh nghiệm.
VNPT Thanh Hóa cần phân bổ nguồn chi phí cho hoạt động này một cách hợp lý dựa trên đặc thù từng khu vực, căn cứ vào tình hình thị trường (cạnh tranh, nhu cầu sử dụng của khách hàng) để có sự phân bổ hợp lý và hiệu quả.
3.2.4.d. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.
CSKH là một trong những hoạt động cần được chú trọng trong hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm của doanh nghiệp mình với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thanh Hóa. Để có thể CSKH tốt, doanh nghiệp cần có hệ thống dữ liệu đầy đủ về các khách hàng của mình, đặc biệt là các khách hàng lớn.
Trong thời gian tới, để làm vừa lòng khách hàng, giữ chân được khách hàng và củng cố vị thế của mình VNPT Thanh Hóa cần thực hiện một số biện pháp và việc đầu tiên cần làm là phải nâng cao nhận thức của mọi thành viên trong đơn vị về vai trò của CSKH.
Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH vấn đề đặt ra với VNPT Thanh Hóa là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về CSKH. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành công thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban giám đốc. VNPT Thanh Hóa cũng như các doanh nghiệp khác, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác CSKH là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo đơn vị đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của công tác CSKH và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu đơn vị sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn.
Biện pháp VNPT Thanh Hóa có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên là không ngừng tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và CSKH. Qua nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn: ban hành quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ đơn vị; tổ chức những chương trình thi đua giữa những những người lao động về việc phục vụ khách