Năng lực cạnh tranh về hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng

1 Chi nhánh, PGD trựcthuộc NHNo tỉnh 37 37 37 37 37 2PGD, điểm GD trực thuộc CN loại 3272

2.3.2.3. Năng lực cạnh tranh về hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng

Năng lực cạnh tranh về hoạt động dịch vụ của Agribank – Thanh Hóa đã được cải thiện đáng kể. Trong giai đoạn này, mặc dù có thêm nhiều TCTD tham gia hoạt động dịch vụ nhưng Agribank – Thanh Hóa vẫn duy trì ổn định được thị phần. Đây là chỉ tiêu duy nhất không bị suy giảm thị phần hoạt động, do có tốc độ tăng trưởng ngang bằng với tốc độ bình quân chung của các TCTD, đặc biệt là so với Vietinbank, là ngân hàng thường có tốc độ tăng trưởng cao hơn.

Tuy nhiên, trên địa bàn đô thị loại 2 (khu vực có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất) thị phần hoạt động dịch vụ của Agribank – Thanh Hóa lại bị suy giảm đáng kể (giảm 4,8% sau 5 năm). Nguyên nhân chủ yếu do tốc độ tăng trưởng hoạt động dịch vụ của Agribank – Thanh Hóa trên địa bàn đô thị loại 2 thấp hơn nhiều tốc độ tăng trưởng bình quân của các TCTD khác.

Biểu đồ 2.10: Diễn biến thị phần thu dịch vụ ngoài tín dụng toàn tỉnh

Đơn vị: %

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của NHNN Việt Nam chi nhánh tỉnh Thanh Hoá)

Hạn chế lớn nhất của Agribank – Thanh Hóa là số lượng SPDV chưa đa dạng, chất lượng SPDV còn thua kém nhiều so với các TCTD khác. Trình độ nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên còn nhiều hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh. Chưa khai thác phát huy được những lợi thế về mạng lưới, biên chế…

*Dịch vụ thẻ:

Hiện nay, Agribank –Thanh Hóa có 36 máy rút tiền tự động (ATM) lắp đặt tại 24 huyện, thị xã trong tỉnh (trừ hai huyện Quan Sơn và Mường Lát) và trên 920 cơ quan, doanh nghiệp với 44.500 cán bộ, công nhân, viên chức đã lựa chọn sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của Chi nhánh tăng 71 đơn vị và 4.500 chủ tài khoản so với đầu năm 2012.

Có thể khẳng định, thị phần thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế của Chi nhánh được sử dụng nhiều nhất trên địa bàn tỉnh với tổng số 342.000 thẻ ATM và 1.062 thẻ tín dụng quốc tế. Đây là con số ấn tượng mà

Agribank – Thanh Hóa đã bứt phá tạo nên bằng sự năng động, sáng tạo trong hoạt động kinh doanh. Trong năm 2012, dịch vụ thẻ phát triển mạnh, phát hành gần 75 ngàn thẻ, luỹ kế đã phát hành 342 ngàn thẻ, tạo tiền đề cho việc tăng thu dịch vụ, đồng thời khai thác rất tốt nguồn vốn không kỳ hạn, cuối năm có 258 ngàn thẻ đang hoạt động với tổng số dư 299 tỷ, tăng 136 tỷ so với năm trước.

Ngay từ cuối năm 2007, khi bắt đầu triển khai dịch vụ trả lương qua thẻ tại Agribank – Thanh Hóa, ban giám đốc đã xác nhận đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhằm mở rộng thị phần, chiếm lĩnh thị trường. Việc phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế sẽ làm tăng khối lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch, tăng nguồn vốn huy động tại chỗ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Chi nhánh. Đồng thời đây cũng là kênh quan trọng quảng bá thương hiệu Agribank trong và ngoài nước. Chủ thẻ Agribank có thể đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ khác như: Mobile Banking (nhắn tin biến động số dư, vấn tin số dư, sao kê giao dịch), chuyển khoản qua tin nhắn, thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại, ví điện tử VnMart, thấu chi tài khoản…

Để nhiều khách hàng tiếp cận được với thẻ ATM của Agribank, chi nhánh đã thành lập 1 tổ nghiệp vụ phục vụ tại các máy ATM, POS, trực 24/24 giờ kể cả các ngày nghỉ, lễ, tết, bảo đảm các yếu tố về số lượng tiền, mệnh giá tiền, về kỹ thuật, các máy ATM, POS luôn thông suốt, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng đến giao dịch.

Nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và năng cao năng lực của thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng của mình, Agribank – Thanh Hóa đã triển khai thực hiện đồng bộ các biện pháp. Trong đó, chú trọng đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền, quảng bá: Quảng cáo qua băng zôn, cờ phướn, tờ rơi tại các điểm giao dịch của chi nhánh, những nơi đông dân cư,

trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính các huyện, thành phố, thị xã trong tỉnh. Các phòng, ban chuyên môn của chi nhánh đã thực hiện đầy đủ, kịp thời các sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi của Agribank, bảo đảm cho khách hàng được hưởng đầy đủ các quyền lợi khi tham gia dịch vụ thẻ; nghiên cứu kỹ nội dung, tiện ích của từng sản phẩm thẻ phổ biến đến tất cả các cán bộ các phòng, ban; yêu cầu từng cán bộ nắm vững nội dung sản phẩm và các kiến thức cơ bản về thẻ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng các loại thẻ. Khách hàng sau khi được tiếp thị, bộ phận nghiệp vụ là các giao dịch viên, cán bộ tín dụng nhanh chóng phát hành thẻ, bảo đảm yêu cầu. Công tác dịch vụ, chăm sóc sau khi phát hành thẻ cũng đã được Agribank – Thanh Hóa đặc biệt coi trọng. Sau khi khách hàng nhận thẻ, cán bộ nghiệp vụ tận tình hướng dẫn cách sử dụng, các tiện ích của sản phẩm. Mọi sự cố, thắc mắc của khách hàng trong, sau khi sử dụng thẻ phản ánh về ngân hàng đều được các cán bộ liên quan nhanh chóng tìm nguyên nhân, xử lý và giải đáp kịp thời.

*Dịch vụ thanh toán trong nước:

Dịch vụ thanh toán là lĩnh vực kinh doanh mà Agribank –Thanh Hóa cũng luôn chú trọng đầu tư. Chất lượng giao dịch chuyển tiền thanh toán của Chi nhánh luôn nằm trong số các ngân hàng đạt chất lượng cao nhất Việt Nam và đáp ứng các chuẩn mực quốc tế. Tuy gặp áp lực cạnh tranh không nhỏ từ một số ngân hàng lớn có lợi thế về thanh toán quốc tế như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank – Thanh Hóa vẫn duy trì và phát triển doanh số trong hoạt động kinh doanh này trong những năm gần đây. Biểu phí dịch vụ của Agribank luôn để ở mức thấp so với các TCTD, đặc biệt sau khi liên kết với BIDV và Vietinbank, hiện nay tất các giao dịch chuyển tiền giữa ba ngân hàng này cho phép thực hiện trong một ngày – rút ngắn thời gian của khách hàng và ngân hàng, tạo nên một lợi thế nhất định.

Biểu đồ 2.11: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của một số CNNH tại Thanh Hoá năm 2012

Đơn vị: Triệu VND

(Nguồn: Báo cáo Tổng hợp Thanh tra NHNN tỉnh Thanh Hóa)

*Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ:

Biểu đô 2.12: Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ của một số CN ngân hàng tại Thanh Hóa năm 2012

Đơn vị: Triệu VND

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế vẫn tiếp tục phát triển tích cực: Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2012 đạt 290 triệu USD, tăng 78 triệu, tốc độ tăng 37%. Doanh số chi trả kiều hối 47 triệu USD, tăng 8 triệu USD, tốc độ tăng 21%. Agribank – Thanh Hóa đặc biệt vượt trội ở lợi thế kinh doanh này bởi đã có một bề dày khách hàng truyền thống là các doanh hoạt động liên quan đến XNK ở khắp các huyện, thị, và thành phố Thanh Hóa. Ngoài ra, Agribank chủ yếu hoạt động cấp tín dụng theo chính sách phục vụ lĩnh vực đảm bảo an sinh xã hội trong đó có xuất khẩu lao động.

2.3.3. Năng lực đổi mới tài sản và công nghệ

Mặc dù có những khó khăn thách thức lớn hơn nhiều so với các TCTD khác do có mạng lưới hoạt động khắp trên tất cả các vùng miền trong tỉnh; lực lượng biên chế đông, tuổi đời bình quân cao, đa số được đào tạo từ thời bao cấp, khả năng tiếp cận công nghệ mới hạn chế, Agribank – Thanh Hóa vẫn là đơn vị có khả năng đổi mới tài sản và công nghệ khá nhanh so với các TCTD trên địa bàn.

Cùng với việc nâng cấp các trụ sở văn phòng giao dịch, việc trang bị và đổi mới máy móc thiết bị, công nghệ và các tài sản phục vụ kinh doanh được Agribank – Thanh Hóa quan tam nhằm tạo niềm tin bền vững đối với khách hàng. Ngân hàng cũng chú trọng nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tin cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp.

Tháng 4/2008, sau khi thực hiện thí điểm tại Hội sở và chi nhánh Thành phố, Agribank Thanh Hóa đã thực hiện chuyển đổi thành công dự án IPCAS ở 64/64 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc; Đây là công nghệ chuyển từ chương trình giao dịch trực tiếp, dữ liệu phân tán sang giao dịch thống nhất trên chương trình IPCAS, dữ liệu của Chi nhánh được tập trung ở máy chủ của Agribank Việt Nam. Các Chi nhánh không phải sử dụng nhiều chương trình để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh: Chuyển tiền điện tử, thông tin báo cáo, quản lý nhân sự, quản lý tài sản...thay vào đó là chương trình thống nhất

IPCAS. Điều này làm tăng tính chính xác của số liệu để phục vụ cho chỉ đạo điều hành, giảm thời gian lao động của đội ngũ cán bộ thống kê.

Việc chuyển đổi thành công chương trình IPCAS đã mở ra một bước ngoặt vô cùng quan trọng trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao uy tín, vị thế, thương hiệu của Agribank – Thanh Hóa nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung: Nhiều sản phẩm dịch vụ được triển khai trên nền công nghệ mới đã gia tăng được nhiều tiện ích phục vụ cho khách hàng: Dịch vụ thẻ ATM, Dịch vụ gửi một nơi, rút nhiều nơi, Phone Banking, Dịch vụ chuyển tiền...với lợi thế mạng lưới rộng khắp đã giảm thiểu thời gian chuyển tiền cho khách hàng.

2.3.4. Chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành

Chất lượng nguồn nhân lực không ngừng được nâng lên năm sau cao hơn năm trước. Năm 2008 tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chỉ chiếm 56,5% tổng số cán bộ, đến năm 2012 đã được nâng lên 66%.

Trình độ tác nghiệp của đội ngũ cán bộ, nhân viên đã được nâng lên một bước. Tất cả các giao dịch đều được tự động hóa, tính chuyên nghiệp hoá từng bước được nâng cao. Thời gian giải phóng khách hàng và chất lượng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải thiện. Điều này góp phần thu hút khách hàng và nâng cao uy tín, vị thế, thương hiệu của hệ thống Agribank trên địa bàn.

Trình độ, năng lực quản lý điều hành của đội ngũ cán bộ lãnh đạo các cấp từng bước được đổi mới. Ngân hàng đã mạnh dạn đổi mới công tác tổ chức cán bộ tăng cường bố trí cán bộ trẻ có năng lực, tâm huyết với ngành vào những vị trí chủ chốt, cơ bản đáp ứng được yêu cầu công tác quản trị kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập.

Tuy nhiên, do chìm ngập sâu trong cơ chế kế hoạch hoá, quan liêu bao cấp nên một bộ phận lớn cán bộ, nhân viên (kể cả cán bộ lãnh đạo, điều hành) chậm chuyển đổi tư duy, nhận thức do đó thiếu những biện pháp, hành động

năng động, linh hoạt, quyết liệt, tích cực, hữu hiệu, phù hợp; không theo kịp với tình hình biến động của thị trường trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập ngày càng gay gắt.

Công tác luân chuyển cán bộ được thực hiện tương đối thường xuyên, nhưng thực tế chủ yếu là luân chuyển nhân viên, rất ít có trường hợp luân chuyển, thay đổi cán bộ quản trị điều hành hoạt động kinh doanh ở các đơn vị trực thuộc (ngoại trừ trường hợp về hưu hoặc bị kỷ luật) tạo nên một sức ỳ lớn về tư duy chiến lược kinh doanh của đội ngũ cán bộ lãnh đạo cơ sở.Việc kiểm tra, sát hạch, bỏ phiếu tín nhiệm... định kỳ vẫn còn mang nặng tính hình thức.

Ngoài ra, việc quản lý lỏng lẻo về mặt quy trình nghiệp vụ, sự yếu kém trong cập nhật thông tin từ các cấp lãnh đạo đã tạo cơ hội cho nhiều trường hợp “ rủi ro” từ đạo đức nghề nghiệp của một bộ phận rất nhỏ cán bộ nhân viên trong Chi nhánh. (Cán bộ tham ô 34 tỷ đồng tại Chi nhánh Như Xuân, lừa đảo khách hàng tại Phòng giao dịch Môi – Thành phố Thanh Hóa).