Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn thông tin tham khảo có giá trị cho các các cơ quan ban ngành huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang và các Nhà đầu tƣ trong nƣớc và nƣớc ngoài. Bên cạnh những đóng góp đó, đề tài vẫn còn một số hạn chế: Nghiên cứu chỉ khám phá và rút ra đƣợc 6 thang đo của điểm đến có tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phú Quốc, thực tế có thể còn một số thang đo khác tác động đến sự hài lòng của du khách mà tác giả chƣa khám phá ra.
77
Nghiên cứu đƣợc thực hiện du khách tại sân bay và bến tàu trên địa bàn Phú Quốc, tính đại diện của mẫu trong tổng thể chƣa cao, kích thƣớc mẫu chƣa thật sự lớn. Do đó, nghiên cứu tiếp theo nên chọn nhiều địa điểm khác trên địa bàn Phú Quốc, cả nƣớc, kích cỡ mẫu lớn hơn 400 và sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu xác suất để mẫu có tính đại diện cao hơn, xây dựng một hệ thống thang đo hoàn chỉnh.
78
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Phan Thị Ngọc Ánh, 2013, Ảnh hưởng của một số yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo đến sự hài lòng của du khách tại Phú Quốc – Kiên Giang, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, đại học kinh tế TP.HCM.
2. Báo cáo chuyên đề, 2014, Phú Quốc, hành trình tìm bản sắc riêng, Bộ phận nghiên cứu và tƣ vấn toàn cầu CBRE, 2014, Thành Phố Hồ Chí Minh.
3 . Luật du lịch, 2005. Quốc hội khóa XI, s ố 4 4 / 2 0 0 5 / Q H 1 1 , n g à y 1 4 t h á n g 6 năm 2005.
4. Trần Thị Lƣơng, 2011, Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẳng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẳng. 5. Nguyễn Trọng Nhân, 2014, Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng Sông Cửu Long, tạp chí khoa học đại học Sƣ phạm TP.HCM, Số 52, trang 44-55.
6. Quyết định số 2782/QĐ-BVHTHDL về việc phê duyệt đề án “Phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển Việt Nam đến năm 2020”, Hà Nội ngày 15 tháng 8 năm 2013.
7. Quyết định số 633/QĐ-TTG của Thủ tƣớng Chính phủ về “Phê duyệt điều chỉnh Quy hoạch chung xây dựng đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2030”, Hà Nội, ngày 11 tháng 5 năm 2010.
8. Đinh Công Thành, Lê Thị Hồng Nhung, Võ Hồng Phƣợng, Mai Thị Triết, 2012,
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Kỷ yếu khoa hoạc 2012, Đại học Cần Thơ, trang 195-202.
9. Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010, Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
79
Tài liệu tiếng Anh
14. Dang, S, Hoang, Y, 2014, “the study on customer service quality of Vietnam‟s island tourism”, European Journal of Business and Social Sciences, Vol. 2, No. 8, PP. 121-139.
15. Davidoff M, 1994, Contact: customer service in the hospitality and tourism industry, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Career and Technology. 16. Driscol, A, Lawson, R, Niven, B, 1994, Measuring Tourists‟ Destination
Perceptions, Annals of Tourism Ressearch, Vol. 21, No. 3, PP. 369-414.
17. Goeldner, R, Ritchie, B, McIntosh, W, 2000, Tourism: Principles, Practices, Philosophies, 8th ed, New YorkL John Wiley and Sons.
18. Grönroos, C, 1984, “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, Vol. 18(4), PP. 36–44
19. Haahti, A, 1986, “Finland‟s Competitive Position as a Destination”, Annals of Tourism Research, Special Edition on Consumer Research on Tourism, Vol. 13, No. 1, PP. 11-35.
20. Hudson, S, Hudson, P, Miller, G, 2004, “ the measurement of service quality in tour operating sector: a methodological comparison”, Journal of Travel Research, Vol. 42, No. 3, PP. 305-312.
21. Kotler, P, Keller, L, 2006, Marketing management 12th Ed, Upper Saddle, River, Pearson.
22. Kozark, M, Rimmington, M, 2000, “tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination”, Journal of Travel Research, Vol. 38, PP. 260-269.
23. Meimand, S, Khalifah, Z, Hakemi, H, 2013 “expectation and experience gap for Japanese travelers visiting Malaysian homestay, utilizing holiday satisfaction model”, Indian journal of science and technology, Vol 6(12), PP. 5593-5599. 24. Oliver, R, 1997, Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer.
80 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
25. Parasuraman, A, Zeithaml, V, Berry, L, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, PP. 12-40.
26. Phuong Giang Quach, 2013, examining international tourits’ satisfaction with Hanoi tourism, master of thesis, University of Lapland, Finland.
27. Pin, J, More, J, 1999, The experience economy, Boston: Harvard Business School Press.
28. Reisinger, Y, Turner, L, 2003, Cross-Cultural Behavior in Tourism: Concepts and Analysis Cornwal: MPG books Ltd.
29. Tribe, J, Snaith, T, 1998, “from SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba”, Tourism Management, Vol. 19, No. 1, PP. 25-34.
30. Truong, T, Foster, D, 2006, “Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam”, Tourist Management, Vol. 27, PP. 842-855.
31. UNWTO website, <http://media.unwto.org/en/content/understanding-tourism- basic-glossary>
32. Zhu, M, 2010, “Examining the structural relationships of tourist characteristics and destination satisfaction”, International Conference on E-business, Management and Economics, Vol. 3, PP. 187-191.
81
PHỤ LỤC 1
NỘI DUNG THAM VẤN CHUYÊN GIA VÀ THẢO LUẬN NHÓM
Kính chào quý Anh/chị!
Tôi tên: Nguyễn Phạm Tuấn Minh, là học viên cao học – Trƣờng Đại học Tài chính – Marketing TP. HCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại điểm đến du lịch Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang”. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian để tham gia trả lời một số câu hỏi. Không có quan điểm hoặc thái độ nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến là thông tin hữu ích cho bài nghiên cứu.
Theo Anh/Chị, những thuộc tính nào có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của anh/ chị đối với du lịch Phụ Quốc?
1. Môi trƣờng
Anh/Chị đến du lịch Phú Quốc cảm thấy… Gợi ý:
Thời tiết Phú Quốc dễ chịu
Thoải mái thƣ giãn ngoài bãi biển Bãi tắm và nƣớc biển sạch
Ô nhiễm môi trƣờng tại các khu du lịch
2. Di sản văn hóa
Anh/Chị đến du lịch Phú Quốc cảm thấy… Gợi ý:
Tham quan các di tích lịch sử có giá trị Tham gia các lễ hội địa phƣơng có ý nghĩa Các địa điểm tôn giáo linh thiêng
Các bảo tồn có nhiều hiện vật
3. Nơi lƣu trú
Anh/Chị đến du lịch Phú Quốc cảm thấy… Gợi ý:
82 Phòng ốc sạch sẽ
Nhân viên khách sạn thân thiện và lịch sự Vị trí khách sạn thuận tiện
Giá cả thuê phòng phù hợp
4. Điều kiện tự nhiên
Anh/Chị đến du lịch Phú Quốc cảm thấy… Gợi ý: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bãi biển đẹp
Rừng Phú Quốc đẹp và nguyên sơ Suối nƣớc đẹp
Có nhiều hòn đảo nhỏ đẹp
5. Dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm- ngân hàng – viễn thông
Anh/Chị đến du lịch Phú Quốc cảm thấy… Gợi ý:
An toàn trong khi du lịch Đồ ăn thức uống rẻ
Đồ ăn thức uống phong phú Đồ ăn thức uống ngon
Có nhiều địa điểm ăn uống để lựa chọn Thuê xe, tàu thuyền dễ dàng
Giá thuê xe, tàu thuyền hợp lý Dễ dàng du lịch xuyên rừng Tham quan các làng chài ven biển Ngƣời dân địa phƣơng thân thiện Hƣớng dẫn viên du lịch nhiệt tình Ngắm hoàng hôn, bình minh trên biển Câu mực đêm trên biển
Lặn biển ngắm san hô
Có thể mua đồ thủ công mỹ nghệ Dễ mua đặc sản của địa phƣơng
83 Kỳ nghỉ đáng giá trị đồng tiền Các điểm du lịch đông đúc du khách Khó tìm nơi rút tiền
Khó thanh toán tiền qua thẻ Sóng điện thoại di động yếu Truy cập internet đễ dàng Nhiều ngƣời bán hàng rong Thiếu nhà vệ sinh công cộng
Đồ ăn thức uống không đảm bảo vệ sinh
6. Giao thông
Anh/Chị đến du lịch Phú Quốc cảm thấy… Gợi ý:
Sân bay, bến tàu Phú Quốc hiện đại và phục vụ tốt Chất lƣợng phục vụ trên máy bay, tàu cao tốc tốt Đƣờng giao thông đi lại khó khăn
Gọi taxi khó
Số chuyến tàu ra đảo còn hạn chế Vé tàu ra Phú Quốc đắt
Vé máy bay đắt
Thiếu thông tin giới thiệu về Phú Quốc ở sân bay, bến tàu
Theo các Anh/ Chị, ngoài những yếu tố trên còn những yếu tố nào nữa không? Theo các Anh/Chị, những điểm nào trong các thuộc tính trên mang tính chất tích cực? những điểm nào mang tính chất tiêu cực (những mặt còn e ngại)?
Gợi ý: đƣa thang đo nháp với hai thuộc tính tích cực và tiêu cực đã đƣợc phân loại. Chân thành cảm ơn anh/chị đã tham gia thảo luận và cung cấp cho tôi những thông tin có giá trị cho nghiên cứu. Chúc các anh/chị sức khỏe và thành công.
84
PHỤ LỤC 2
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN DU KHÁCH
Kính chào quý Anh/chị!
Tôi tên: Nguyễn Phạm Tuấn Minh, là học viên cao học – Trƣờng Đại học Tài chính – Marketing TP. HCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đềtài nghiên cứu là “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại điểm đến du lịch Phú Quốc tỉnh Kiên Giang”. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát này. Trong bảng khảo sát, không có quan điểm hoặc thái độ nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến là thông tin hữu ích cho bài nghiên cứu. Tôi cam kết những thông tin của quý anh/chị sẽ đƣợc bảo mật, chỉ để phục vụ mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác.
Xin chân thành cám ơn quý Anh/chị đã hợp tác.
PHẦN A:Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/chị về các phát biểu sau theo thang điểm từ 1 đến 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Kỳ vọng trƣớc
khi đi Phú Quốc Câu hỏi
Cảm nhận sau khi đến Phú Quốc
Điểm Điểm
1 2 3 4 5 Thời tiết Phú Quốc dễ chịu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thoải mái thƣ giãn ngoài bãi biển 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bãi tắm và nƣớc biển sạch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bãi biển đẹp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Rừng Phú Quốc đẹp và nguyên sơ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Suối nƣớc đẹp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Có nhiều hòn đảo nhỏ đẹp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 An toàn trong khi du lịch 1 2 3 4 5
85
1 2 3 4 5 Đồ ăn thức uống rẻ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đồ ăn thức uống phong phú 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đồ ăn thức uống ngon 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Có nhiều địa điểm ăn uống để lựa chọn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Truy cập internet đễ dàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phòng lƣu trú đƣợc trang bị tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phòng ốc sạch sẽ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên khách sạn thân thiện và lịch sự 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Vị trí khách sạn thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giá cả thuê phòng phù hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thuê xe, tàu thuyền dễ dàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giá thuê xe, tàu thuyền hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tham quan khám phá rừng Phú Quốc 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sân bayPhú Quốc hiện đại 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chất lƣợng phục vụ trên máy bay tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tham quan các di tích lịch sử có giá trị cao 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tham gia các lễ hội địa phƣơng có ý nghĩa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Các địa điểm tôn giáo linh thiêng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Các bảo tàng có nhiều hiện vật 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tham quan các làng chài thú vị 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ngƣời dân địa phƣơng thân thiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hƣớng dẫn viên du lịch nhiệt tình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ngắm hoàng hôn, bình minh trên biển đẹp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu mực đêm trên biển 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Lặn biển ngắm san hô 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đồ thủ công mỹ nghệ phong phú 1 2 3 4 5
86
1 2 3 4 5 Dễ mua đặc sản của địa phƣơng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Trải nghiệm mua sắm ở chợ địa phƣơng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kỳ nghỉ đáng giá trị đồng tiền 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bến tàu Phú Quốc hiện đại 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chất lƣợng phục vụ trên tàu tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Các điểm du lịch đông đúc du khách 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đƣờng giao thông đi lại khó khăn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Gọi taxi khó 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Số chuyến tàu ra đảo còn hạn chế 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Vé tàu ra Phú Quốc đắt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Vé máy bay đắt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thiếu thông tin giới thiệu về Phú Quốc ở
sân bay, bến tàu
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 Khó tìm nơi rút tiền 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khó thanh toán tiền qua thẻ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sóng điện thoại di động yếu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhiều ngƣời bán hàng rong 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thiếu nhà vệ sinh công cộng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đồ ăn thức uống không đảm bảo vệ sinh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ô nhiễm môi trƣờng tại các khu du lịch 1 2 3 4 5
87
PHẦN B: Xin vui lòng cho biết thông tin sau:
1. Giới tính
□ Nam □ Nữ
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dƣới đây: □ 18 – 22 □ 23 – 28
□ 29 – 34 □ 35 – 40 □ 40 3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị:
□ Học sinh- sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Viên chức nhà nƣớc □ Chủ doanh nghiệp □ Ngành nghề khác
4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:
□ dƣới 4 triệu đồng □ từ 4đến 8 triệu đồng □ từ 8 đến 12 triệu đồng □ trên 12 triệu đồng 5. Anh/ chị đi du lịch cùng ai?
□ Cùng gia đình □ Cùng bạn bè □ Đi một mình 6. Số đêm anh/chị lƣu trú tại Phú Quốc
□ 1 đêm □ 2 đêm
□ 3 đêm □ 4 đêm □ 4 đêm
Họ và tên: ………. Điện thoại: ……… Email: ………
88
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics Gioi_ti nh Tuoi Nghe_nghi ep Thu_nha p Hinh_th uc Thoi_gian_l uu_tru N Valid 379 379 379 379 379 379 Missin g 0 0 0 0 0 0 Frequency Table Gioi_tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 210 55.4 55.4 55.4 Nu 169 44.6 44.6 100.0 Total 379 100.0 100.0 Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-22 tuoi 38 10.0 10.0 10.0 23-28 tuoi 112 29.6 29.6 39.6 29-34 tuoi 137 36.1 36.1 75.7 35-40 tuoi 63 16.6 16.6 92.3 tren 40 tuoi 29 7.7 7.7 100.0 Total 379 100.0 100.0 Nghe_nghiep (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoc sinh - sinh vien 39 10.3 10.3 10.3 nhan vien van
phong 168 44.3 44.3 54.6
vien chuc nha nuoc 72 19.0 19.0 73.6 chu doanh nghiep 34 9.0 9.0 82.6 nganh nghe khac 66 17.4 17.4 100.0
89
Thu_nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 4 trieu 67 17.7 17.7 17.7 4-8 trieu 98 25.9 25.9 43.5 8-12 trieu 141 37.2 37.2 80.7 tren 12 trieu 73 19.3 19.3 100.0 Total 379 100.0 100.0 Hinh_thuc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid di cung gia dinh 165 43.5 43.5 43.5 di cung ban be 204 53.8 53.8 97.4 di mot minh 10 2.6 2.6 100.0 Total 379 100.0 100.0 Thoi_gian_luu_tru
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 dem 23 6.1 6.1 6.1 2 dem 92 24.3 24.3 30.3 3 dem 164 43.3 43.3 73.6 4 dem 71 18.7 18.7 92.3 tren 4 dem 29 7.7 7.7 100.0 Total 379 100.0 100.0