4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.7 Thực trạng khách hàng tham gia BH mô tô hai bánh của công ty PVI Hà Nộ
Hà Nội
4.1.7.1 đánh giá của khách hàng
* đa dạng hóa và hoàn thiện cải tiến các SP BH
đây là một trong những yếu tố rất ựược khách hàng quan tâm. Với mong muốn các SP ngày càng trở nên tiện dụng, phù hợp với mong muốn và lợi ắch của mình. đặc biệt với nhóm SP BH rủi ro trong ựó có BH thân vỏ xe SH ựã cho thấy doanh thu phắ tăng lên hàng năm. điều ựó chứng tỏ ựã ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng thuộc nhóm này ựược khách hàng ựánh giá, hưởng ứng cao, song do hạn chế về tài chắnh, nhân lực và trình ựộ, chưa thống nhất ựược chế tài, ựiều kiện BH mà công ty chưa triển khai ựược ựầy ựủ nhóm BH rủi như: BH cháy nổ, hỏa hoạn, BH mất cắp, BH thiên tai và PT thêm BH thân vỏ cho nhiều loại xe mô tô hai bánh khác. Nên chỉ số mức ựộ ựầy và ựa dạng SP của công ty vẫn ựứng Bảo Việt, BIDV., Liberty, Qua bảng 4.10 ta thấy mức ựộ ựa dạng thuộc về các công ty lớn có thương hiệu, uy tắn trên thị trường và các công ty nước ngoài có tiềm lực về tài chắnh, trình ựộ quản lý tiên tiến. Còn các công ty vừa và nhỏ chưa ựủ khả năng và tài chắnh ựể cung cấp SP mới trên thị trường mà vẫn PT SP truyền thống. Mức ựa dạng càng lớn thì càng chiếm lĩnh thị phần càng nhiều ựó lần lượt các doanh nghiệp: Bảo Việt, PVI, Bảo Minh, PJICO, BIDV,....
Trường đại Học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 87
Bảng 4.14: đánh giá của khách hàng và ựại lý, cộng tác viên về mức ựộ ựa dạng BH xe mô tô hai bánh của các công ty Ý kiến ựánh giá về mức ựộ ựầy ựủ ựa dạng
đầy ựủ Tương ựối ắt
STT Công ty
Tổng số
mẫu SL CC % SL CC % SL CC %
SP mới
1 Bảo Việt 17 16 94,14 1 5,8 0 0 BH cháy nổ, BH thân vỏ xe 2 PVI 142 131 92,85 11 7,14 0 0 BH thân vỏ xe 3 Bảo Minh 9 7 77,78 1 11,11 1 11,11 Không 4 Pjico 13 11 84,46 1 7,69 1 7,69 Không 5 Pti 16 13 81,25 2 12,5 1 6,25 Không
6 BIDV 20 19 95,00 1 5,00 0 0 BH cháy nổ, BH thân vỏ xe 7 Liberty 18 17 94,44 1 5,55 0 0 BH cháy nổ, BH thân vỏ xe 8 AAA 7 4 57,14 1 14,28 2 28,57 Không
9 Cathar 15 12 80,00 3 20,00 0 0 BH cháy nổ, BH thân vỏ xe 10 Khác 13 6 46,15 3 23,07 4 30,77 Không
11 Tổng 270 245 25 9
* Chất lượng SP và dịch vụ
Nhằm ựưa ra những giải pháp thiết thực, sát với nhu cầu thực tế nghiên cứu cũng ựã tổng hợp các ý kiến ựề nghị khắc phục, bổ sung theo hướng cải tiến các chỉ tiêu về chất lượng SP, chắnh sách giá cả, dịch vụ của các ựại lý và khách hàng trong quá trình phỏng vấn.
Những ý kiến ựề xuất của khách hàng người dân cho thấy, các yếu tố liên quan ựến hình thức nội dung, thông tin về ựiều khoản ựiều kiện BH, mức bồi thường ựến người dân về cơ bản như hiện nay ựã ựáp ứng ựược yêu cầu. Các ựề xuất và kiến nghị tập trung chủ yếu vào các yếu tố: Mức bồi thường, thủ tục bồi thường và khắc phục hậu quả tổn thất, thời gian khắc phục, hình thức bồi thường có ựúng như trong hợp ựồng cam kết của công ty với bên mua BH không, các chương trình khuyến mại. Theo ựiều tra có đồng thời có khoảng 40% ựối tượng ựược ựiều tra cho thấy không hiểu ựược nội dung các ựiều kiện, ựiều khoản, mức bồi thường, hình thức bồi thường và cách ựể làm hồ sơ bồi thường do khách hàng chưa ựược tư vấn hiểu rõ cụ thể loại hình BH mà mình mua và các quyền lợi và nghĩa vụ của bên mua và bên DN BH. Bên mua cho rằng không ty không giữ ựúng cam kết ghi trong hợp ựồng BH. Vì vậy công ty cần nâng cao nghiệp vụ chuyên môn BH cho các ựại lý khi bán loại BH nào phải có trách nhiệm tư vấn, tuyên truyền, cho khách hàng thấy lợi ắch của BH làm cho khách hàng hiểu thấu ựáo, mặt khác cần tăng cường tuyên truyền qua báo, kết hợp với các cơ quan chức năng tuyên truyền bằng ựài phát thanh tổ dân phố, phường xã, các ựoàn thể ựể người dân ựược nắm rõ và hiểu ựược lợi ắch của việc tham gia BH xe mô tô hai bánh.; tăng cường hỗ trợ thêm về hệ thống thông tin nhanh chóng kịp thời, có chắnh sách chăm sóc các ựại lý và khách hàng lâu năm, tăng cường mối quan hệ khăng khắt gắn bó giữa các ựại lý và khách hàng lớn với DN BH.
Bảng 4.15: Ý kiến ựề nghị khắc phục và bổ sung về BH xe mô tô hai bánh của các ựối tượng ựiều tra
STT Nội dung Lựa
chọn
tỷ lệ (%)
Tổng số ựại lý + khách hàng 142 100
1 Cần cung cấp nhiều loại BH hơn nữa 27 19,01
2 Cần giảm mức phắ cho phù hợp 39 27,46
3 Giấy chứng nhận BH cần ựược ép plastic bảo quản 19 13,38 4 Nội dung, hình thức cần ựược ghi chi tiết ựầy ựủ 0 0
5 Linh hoạt hơn các hình thức thanh toán 3 2,11
6 Tăng cường hỗ trợ chuyên môn cho ựại lý 37 26,05 7 Thái ựộ phục vụ khách và hướng dẫn tận tình 21 14,79 8 Thường xuyên tuyên truyền lợi ắch việc tham gia BH 78 54,93
9 Thông tin nhanh chóng, kịp thời 29 20,42
10 Giảm phắ BH nếu khách hàng lâu năm 36 25,35
11 Nâng mức bồi thường 75 52,81
12 Bồi thường tổn thất kịp thời, nhanh chóng 9 8,9 13 Thủ tục bồi thường ựơn giản, thuận tiện 6 6,34 14 Khuyến mại, giảm giá vào các dịp ựặc biệt 16 11,27
15 Nâng cao chất lượng SP 93 65,49
16 Tổ chức các cuộc tham, quan học hỏi kinh nghiệm 75 52,82 17 Các chắnh sách khen, thưởng, tặng quàẦ 35 24,65
18 Ý kiến khác 0 0
Nguồn: Số liệu ựiều tra năm 2013
đối với bất kỳ DN nào, chất lượng SP luôn là yếu tố vô cùng quan trọng quyết ựịnh trực tiếp ựến sự tồn tại và PT của DN. để tạo ra SP BH xe mô tô hai bánh tốt có chất lượng cần rất nhiều các yếu tố: Năng lực sáng tạo, trình ựộ của nhân viên và ban lãnh ựạo, trình ựộ quản lý rủi ro, quản trị DN, công nghệ hiện ựại, hệ thống ựại lý chuyên nghiệp ựảm bảo hệ thống hoạt ựộng an toàn và bền vững. PVI Hà Nội là một trong số ắt các công ty trong nước có sự ựầu tư tương ựối hoàn chỉnh cho công tác nghiên cứu, kiểm tra chất lượng SP. Hiện nay công ty có ựội ngũ nhân viên và các chuyên viên giám ựịnh ựến từ nhiều trường ựại học trong và ngoài nước, cũng như các chuyên viên có kinh nghiệm hàng ựầu trong lĩnh vực BH. Tuy
nhiên, doanh thu phắ BH xe mô tô hai bánh của công ty trong năm gần ựây vẫn thấp so với sự PT của thị trường, trong thời gian tới công ty cần tiếp tục ựa dạng hóa SP và tăng cường năng lực phân phối.
*Mức phắ BH xe mô tô hai bánh
Bảng 4.16: Biểu phắ BH mô tô xe máyPhắ BH trách nhiệm dân sự của chủ xe ựối với người thứ ba