Giao tiếp và mâu thuẫn s|nh đôi với nhau bởi chúng gần như l{ loại trừ lẫn nhau. Có cái n{y thì khó m{ có c|i kia. Nhưng lạ một điều, ngay cả việc giao tiếp tốt cũng không thể luôn luôn ngăn ngừa được những mâu thuẫn nghiêm trọng nảy sinh trong môi trường làm việc. Tại sao? Bởi vì bạn không thể ho{n to{n tr|nh được mâu thuẫn. Điểm cốt yếu là tìm cách hóa giải những vấn đề quan trọng trước khi chúng biến thành mâu thuẫn. Mâu thuẫn là kết quả của việc né tránh các vấn đề và thất bại trong việc giải quyết nó với th|i độ mang tính xây dựng. Mâu thuẫn giữa c|c c| nh}n, cũng giống như mọi vấn đề khác, cần được quan tâm khi mọi thứ vừa đủ lớn để nhận ra, nhưng vẫn đủ nhỏ để giải quyết.
Mâu thuẫn ngầm phát triển từ những dấu hiệu âm ỉ, những lời nhận xét nửa đùa nửa thật và tình trạng căng thẳng đang sôi sục. Thiếu đi sự giao tiếp và nỗ lực tìm hiểu tại sao người kia có th|i độ phòng thủ hoặc giận dữ cũng góp phần làm cho mâu thuẫn ngầm lớn lên. Mâu thuẫn ngầm là kết quả của những vấn đề đ~ trở nên gay gắt sau một thời gian đủ d{i, đến mức để cho những cảm xúc liên quan vượt qua sự kiểm soát của lý trí. Lòng kiêu hãnh bị tổn thương v{ cảm giác bị xúc phạm là những dấu hiệu đầu tiên của mâu thuẫn ngầm. Điều đó b|o hiệu rằng h{nh động của c|c bên đ~ không còn mang tính x}y dựng nữa. Tại sao một lỗi giao tiếp đơn giản lại dẫn đến mâu thuẫn ngầm? Chúng ta hãy cùng xem xét tình huống tiêu biểu sau đ}y để xem nó phát triển thành mâu thuẫn như thế nào nhé.
Bạn đang ngồi trong phòng làm việc và nghiên cứu một tài liệu quan trọng. Lynne bước vào với một đề xuất về dự án mà bạn và cô ấy đang phối hợp thực hiện. Đang nói chưa tới một phút, Lynne đề cập đến một điều gì đó khiến bạn sực nhớ ra mình quên gọi lại cho một khách hàng quan trọng mà bạn vừa gặp tuần trước. Bỗng dưng bạn cảm thấy bất an và kể từ phút ấy, những điều Lynne nói không còn quan trọng với bạn nữa. Bạn muốn thoát khỏi cảm giác khó chịu, nhưng điều này chỉ diễn ra khi bạn gọi điện cho khách hàng.
Trong tình huống này, chúng tôi thấy đa số mọi người sẽ ứng phó bằng cách: cứ để cho Lynne nói mà không hề biết người đối diện không còn lắng nghe mình nữa. Trong khi bạn đăm chiêu suy nghĩ về cuộc gọi với kh|ch h{ng v{ đang tìm c|ch giải quyết nó, Lynne vẫn tiếp tục nói và cho rằng vẻ mặt khác lạ của bạn là dấu hiệu thể hiện sự không đồng tình. Ngay khi cô ấy vừa trình bày xong, bạn nhanh chóng bảo cô ra khỏi phòng và nói rằng mình
có việc quan trọng phải l{m. Để giải thoát mình khỏi tình huống khó xử với khách hàng, bạn chẳng còn bụng dạ nào giải thích cho Lynne biết tại sao bạn phải mời cô ấy ra nhanh đến vậy. Điều này rất có thể sẽ khiến Lynne cho rằng bạn không quan t}m đến ý kiến của bất kỳ ai khác ngoài ý kiến của bạn. Không có lời giải thích nào từ phía bạn, tất cả những gì cô ấy thấy là vẻ mặt khác lạ và sự lạnh nhạt của bạn trong suốt qu| trình đối thoại. Phản ứng này của bạn cần phải được cải thiện bởi cảm giác áy náy vì quên gọi điện thoại cho kh|ch đ~ l{m hỏng cuộc tương t|c giữa bạn và Lynne. Thế là giờ bạn phải đối mặt với hai vấn đề: cuộc điện thoại trễ nãi và sự bất mãn của cô đồng nghiệp.
Vậy một phản ứng thông minh cảm xúc trong tình huống này sẽ phải như thế nào? Bạn có thể dừng lại để hít thở sau khi nhận ra việc mình quên gọi điện thoại được một lúc. Không để lãng phí thêm một giây phút nào, hãy nói với Lynne bạn cần phải làm gì ngay bây giờ và việc đó đang ảnh hưởng đến tâm trí bạn ra sao. Bạn nên nói sao cho cô ấy thông cảm và nhanh chóng sắp xếp một thời điểm kh|c trong ng{y để quay lại nói chuyện với cô ấy. Lynne sẽ rời khỏi phòng làm việc của bạn để bạn gọi điện thoại và vài giờ sau, bạn có thể ghé qua phòng làm việc của cô ấy để chứng tỏ bạn muốn tiếp tục câu chuyện giữa hai người. Phản ứng này thể hiện trí thông minh cảm xúc bởi nó giúp bạn vừa l{m được những gì phải làm, vừa không quên trách nhiệm với đồng nghiệp. Nhiều khả năng Lynne sẽ nhận ra điều đó v{ đ|nh gi| cao th|i độ làm việc của bạn. Vào những thời điểm “dầu sôi lửa bỏng”, hầu hết mọi người đều thất bại trong việc xử lý tình huống trên. Sự lo âu về khách hàng dễ khiến người ta mụ mị đầu óc. Việc giao tiếp thành công bắt nguồn từ việc bạn dũng cảm nói cho Lynne biết chuyện gì đang diễn ra ngay lập tức – nói bằng c|ch n{o cũng được. Khi bạn giải thích cho Lynne nghe hoàn cảnh của mình, bạn tạo cơ hội kết nối với cô ấy v{ không để cho hai tình huống rắc rối làm hỏng một ngày của bạn.