Chúng tôi nỗ lực hết sức để hiểu được trí tuệ cảm xúc và làm cho nó trở nên dễ tiếp nhận cho tất cả mọi người trên thế giới. Chúng tôi làm việc chặt chẽ với nhau v{ thường nhận thấy bản thân mỗi người đều có những cảm xúc và góc nhìn riêng biệt trong cùng một tình huống. Khi Jean đứng ở góc phòng, suy nghĩ của cô buộc cô trở nên cảnh giác ngay tức thì. Trong khi đó, kinh nghiệm làm việc với những người mắc bệnh tâm thần của Travis lại cho anh một cái nhìn khác: anh cho rằng người đ{n ông n{y nhiều khả năng l{ một bệnh nhân tâm thần phân liệt dạng “bị động”. Những người trong tình trạng này, nói chung, không có ý định hoặc khả năng g}y hại cho người kh|c. Travis có đủ lý do để duy trì vẻ điềm tĩnh v{ tránh việc bị phân tâm. Anh tiếp tục diễn thuyết với hy vọng tình huống sẽ sớm được giải quyết.
Tuy nhiên, tình trạng căng thẳng trong hội trường tối hôm ấy kéo dài quá lâu. Trải nghiệm cảm xúc của Travis trong sự việc n{y không tương đồng với đ|m đông ở dưới. Một phụ nữ, có chồng làm việc với những người vô gia cư, đ~ lên tiếng khen ngợi cách Travis xử lý với người đ{n ông vô gia cư. Nhưng phần lớn mọi người đều cảm thấy lo lắng. Tất cả khán thính giả trong phòng cảm thấy không thoải mái với sự hiện diện của người lạ mặt và muốn buổi học kết thúc ngay lập tức. Sự việc trên xảy ra không lâu sau bi kịch xảy ra ở Mỹ v{o ng{y 11 th|ng 9 năm 2001 v{ không ít người có mặt trong phòng lo sợ rằng với vẻ ngo{i như thế, rất có thể gã nọ đang giấu một trái bom hoặc vũ khí nguy hiểm n{o đó.
Tại sao lại có quá nhiều chuyện xảy ra trong một khoảng thời gian ngắn như vậy? Nhiều người sau đó nói với chúng tôi rằng tình huống này làm dấy lên trong lòng họ những cảm xúc rất mạnh. Một số người nói, gi}y phút m{ người đ{n ông bước vào hội trường, họ có thể cảm thấy không khí căng như d}y đ{n. Travis sử dụng kỹ năng l{m chủ bản th}n để giữ vẻ bình tĩnh trước mặt khán thính giả, nhưng o|i oăm thay – chủ đề anh đang nói đến là về
nhận thức xã hội – vậy mà anh lại không tập trung vào cảm xúc của người kh|c đủ để giúp họ thoải mái trở lại. Nếu quan s|t gương mặt của người nghe kỹ hơn, chắc hẳn anh sẽ nhận ra được những dấu hiệu cho biết anh nên ngừng bài giảng ở đ}y. Anh đ~ rơi v{o c|i bẫy thông thường của một tình huống xã hội l{m khơi dậy những xúc cảm mạnh mẽ: phải tập trung vào cảm nhận của người khác thay vì của mình để xử lý sự việc một cách thành công. Jean cũng rơi v{o c|i bẫy tương tự. Cảm xúc trong lòng khiến cô chạy dọc hành lang tìm nhân viên bảo vệ, nhưng nếu cân nhắc hơn, lẽ ra cô nên quay lại phòng học và cho nghỉ giải lao trước. M~i đến lúc trở về căn phòng và dừng lại suy ngẫm, cô mới chợt nhận ra mình có thể giải tỏa không khí căng thẳng bằng cách cho nghỉ giải lao. Thậm chí điều thú vị là không một ai trong số người nghe giơ tay xin nghỉ, mặc dù tất cả đều đ~ được học về c|c phương pháp huấn luyện nhóm. Cảm xúc thúc đẩy h{nh động của mọi người, hoặc khiến họ chẳng biết phải làm gì.
Tất cả những cảm xúc mà chúng tôi trải nghiệm trong buổi tối hôm ấy đều có mục đích riêng. Chúng thúc đẩy chúng tôi suy nghĩ v{ h{nh động. Càng hiểu rõ hơn về cảm xúc của mình, chúng ta càng dễ vượt qua vấn đề hơn. Sự cân bằng giữa suy nghĩ v{ cảm xúc quyết định mức độ thành công của chúng ta, trong mọi tình huống khó khăn. Khó m{ x|c định được c|ch l{m n{o đúng, c|ch l{m n{o sai khi đang giải quyết thử th|ch trước mắt. Thường là vậy. Chỉ sau này, khi ngồi lại cùng nhau phân tích tình huống, chúng ta mới khám phá ra một số h{nh động mang lại hiệu quả hơn những h{nh động khác. Vị gi|o sư danh tiếng Joseph L. Badaracco Jr. của trường Kinh doanh Harvard miêu tả những khoảnh khắc xác định sự nghiệp của chúng ta thường là những lúc chúng ta phải quyết định giữa hai lựa chọn đều đúng.(1) Khi không có câu trả lời n{o đúng hoặc sai, thì cảm xúc là rất quan trọng. Chúng thường là yếu tố quyết định trong việc đẩy chúng ta đến với hướng đi n{y, chứ không phải hướng đi kh|c. Nếu bạn sử dụng kỹ năng trí tuệ cảm xúc trong công việc, chúng sẽ hướng bạn đến những quyết định quan trọng giúp định hình sự nghiệp của bạn.
Tất nhiên, đa số những ngày làm việc của bạn đ}u phải đối mặt với những kẻ vô gia cư xuất hiện đột ngột như thế, nhưng c|c loại cảm xúc thường chiếm thế chủ động, đa dạng, và sẵn sàng trỗi dậy như những gì chúng tôi gặp phải tối hôm ấy. Bạn cần hiểu rõ rằng cảm xúc có thể xuất hiện vào bất cứ lúc n{o, nhưng điều đ|ng mừng là bạn luôn có cơ hội kiểm soát chúng theo ý muốn. Mang trí tuệ cảm xúc vào công việc nghĩa l{ trở nên thành thạo hơn
trong việc lưu ý những cảm xúc mà bạn có được ở những tình huống khác nhau, kiểm soát tốt hơn những cảm xúc đó v{ cho phép bản thân rèn luyện những hành vi mới. Thật ra, bao giờ bạn cũng mang cảm xúc vào công việc mỗi ngày, cho dù bạn có chú ý đến nó hay không. Cảm xúc hiện diện trong mọi cuộc nói chuyện, mỗi cú điện thoại mà bạn thực hiện, và cả trong những quyết định của bạn nữa.
Cường độ và sự đa dạng của thế giới cảm xúc có thể diễn ra trong một ngày là một thực tế đ|ng kinh ngạc. Chúng tôi phát hiện ra rằng, con người trải nghiệm trung bình 27 cảm xúc khác nhau trong mỗi giờ thức giấc. Với gần 17 giờ thức giấc một ngày, bạn có khoảng 459 trải nghiệm cảm xúc từ lúc bạn thức dậy cho đến lúc bạn chìm vào giấc ngủ. Điều này có nghĩa l{ hơn 3.000 phản ứng thuộc về cảm xúc dẫn dắt bạn mỗi tuần v{ hơn 150.000 cảm xúc mỗi năm. Trong tất cả những cảm xúc mà bạn trải nghiệm trong đời, có tới gần 2 triệu trải nghiệm xảy ra trong giờ làm việc. Vì vậy, chẳng có gì đ|ng ngạc nhiên khi những người làm chủ tốt cảm xúc của mình dễ dàng làm việc với người kh|c hơn v{ dễ đạt được những thành quả mà họ muốn đạt được.