Từ kết quả khảo sát nhân tố Chất lượng kỹ thuật tác giả nhận thấy rằng ựối với nhân tố này mức ựộ ựáp ứng của Mobifone đắk Lắk chỉ ở mức trên trung bình. đặc biệt khách hàng ựánh giá dịch vụ của Mobifone vẫn gặp những vấn ựề về kết nối, vấn ựề về liên lạc cũng như chất lượng sóng. Theo kết quả trao ựổi giữa tác giả và các chuyên gia về lĩnh vực kỹ thuật của Mobifone đắk Lắk những lỗi liên quan ựến vấn ựề kết nối và liên lạc là những lỗi thường xuất hiện khi tiến hành nâng cấp hệ thống hoặc vào các thời ựiểm cao ựiểm ựặc biệt là những dịp lễ tết. Riêng vấn ựề về chất lượng sóng là vấn ựề mang tắnh ựặc thù do ựiều kiện về ựịa hình của đắk Lắk vốn phức tạp hơn so với các khu vực ựồng bằng. Trên cơ sở ựó tác giả ựề xuất một số giải pháp sau:
Hạn chế những vấn ựề về kết nối và tình trạng ngắt liên lạc
− Rút ngắn thời gian của hoạt ựộng nâng cấp hệ thống, bên cạnh ựó cần bố trắ thời gian nâng cấp hệ thống vào những thời ựiểm thấp ựiểm ựể hạn chế những khó khăn cho khách hàng trong thời gian thực hiện việc nâng cấp hệ thống của Mobifone đắk Lắk
− Thông báo cho khách hàng về thời gian nâng cấp hệ thống qua hệ thống tin nhắn SMS, ựi kèm với những cảnh báo về những vấn ựề kết nối hay tình trạng ngắt liên lạc trong quá trình nâng cấp hệ thống ựể có ựược sự thấu hiểu từ phắa khách hàng.
− Thường xuyên khảo sát lại hệ thống truyền dẫn nhằm ựảm bảo việc truyền dẫn thông tin ựược thực hiện thông suốt.
− Sử dụng các trạm BTS di ựộng tại các khu vực tập trung ựông người vào những dịp lễ tết ựể hạn chế những vấn ựề về kết nối hay mất liên lạc khi các thuê bao cùng ựồng loạt sử dụng dịch vụ
−
Nâng cao chất lượng sóng di ựộng
− Khảo sát về vị trắ của các trạm BTS hiện hữu ựể ựánh giá mức ựộ phủ sóng từ ựó xem xét việc bổ sung các trạm BTS nhằm tăng chất lượng sóng của Mobifone đắk Lắk ựặc biệt là tại khu vực huyện Krông Năng.
− Thường xuyên thực hiện việc ựánh giá mức ựộ toàn dụng tại các trạm BTS từ ựó xây dựng phương án bổ sung trạm BTS ựối với các khu vực có mức ựộ sử dụng cao nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng ựối với sản phẩm và dịch vụ của mình là ựiều mong muốn của bất kỳ nhà sản xuất/ cung cấp nào. Sự hài lòng ở ựây có thể ựược coi là phản ứng của người tiêu dùng ựối với sự ựáp ứng các mong muốn của họ, bao gồm nhiều cấp ựộ khác nhau: hài lòng tắch cực, hài lòng ổn ựịnh, và hài lòng thụ ựộng. Việc ựánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ ựã ựược nghiên cứu trên thế giới cho nhiều loại sản phẩm/dịch vụ khác nhau với nhiều công cụ và mô hình ựánh giá khác nhau.
Trên cơ sở khảo sát ựánh giá của 306 khách hàng vùng nông thôn đắk Lắk, có thể thấy rằng khách hàng ựạt ựược mức ựộ hài lòng khá cao ựối với dịch vụ của Mobifone đắk Lắk. điều này cho thấy ựược nỗ lực không ngừng của Mobifone đắk Lắk cải thiện hoạt ựộng nhằm nâng cao mức ựộ hài lòng của khách hàng. Qua sử dụng phương pháp phân tắch nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy bội, luận văn ựã xác ựịnh có 3 nhân tố co bản tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng và xác lập ựược mối quan hệ giữa các nhân tố cấu thành dịch vụ ựến sự hài lòng của khách hàng, ựó là dịch vụ cung cấp, chất lượng phục vụ, và chất lượng kỹ thuật. Ngoài ra, dựa trên các so sánh có kiểm ựịnh, luận văn cho thấy có sự khác biệt về mức ựộ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Luận văn cũng ựưa ra một số giải pháp mang tắnh ựịnh hướng cho hoạt ựộng kinh doanh của Mobifone đắk Lắk, bao gồm ba nhóm chắnh: (i) cải thiện dịch vụ cung cấp; (ii) cải thiện chất lượng phục vụ; và (iii) cải thiện chất lượng. Các giải pháp này ựược xây dựng dựa trên quan ựiểm hướng ựến việc nâng cao mức ựộ hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện các nhân tố cấu thành dịch vụ viễn thông di ựộng. Với những giải pháp này hy vọng có thể giúp
Mobifone đắk Lắk tăng ựược khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng một cách tốt hơn, từ ựó giúp gia tăng lợi nhuận, nâng cao ựược vị thế và phục vụ tốt hơn nhu cầu thông tin liên lạc của khách hàng trên ựịa bàn.
5.2 Kiến nghị
Kiến nghị với cơ quan chức năng
− Bộ Thông tin và Truyền thông cùng với Sở Thông tin và Truyền thông cần siết chặt hơn ựối với hoạt ựộng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ựộng ựặc biệt là hoạt ựộng quản lý thuê bao nhằm hạn chế số lượng thuê bao ảo gây áp lực lên quỹ số của các nhà cung cấp.
− Bộ Thông tin và Truyền thông cùng với Sở Thông tin và Truyền thông tăng cường quản lý hoạt ựộng khuyến mại của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm hạn chế tình trạng cạnh tranh giá cước một cách quá mức vì hoạt ựộng này sẽ gây thiệt hại cho các nhà cung cấp trong ngắn hạn và thiệt hại cho khách hàng trong dài hạn.
− Chắnh quyền tỉnh cần tăng cường xử lý các doanh nghiệp và cá nhân có hoạt ựộng phá hoại ựến mạng truyền dẫn của các nhà cung cấp ựặc biệt là mạng cáp quang ựược chôn ngầm.
− Bộ Thông tin và Truyền thông cần phối hợp với các cơ quan liên quan cần xem xét kiến nghị các biện pháp xử lý các trường hợp lừa ựảo và quấy rối qua ựiện thoại di ựộng nhằm tạo sự an tâm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Kiến nghị ựối với tổng công ty
− Kết hợp chặt chẽ hơn với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung nhằm ựưa ra nhiều hơn nữa các dịch vụ gia tăng hữu ắch cho khách hàng.
− đẩy nhanh tốc ựộ phát triển mạng 3G bằng cách ựẩy nhanh quá trình lắp ựặt các trạng BTS 3G tại các ựịa phường nhằm phổ biến hơn nữa công nghệ này.
− Thường xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt ựộng của các chi nhánh tại các tỉnh, ựặc biệt là hoạt ựộng của mạng lưới tại các ựịa bàn này nhằm hạn chế lỗi kỹ thuật trong quá trình kết nối giữa các thuê bao.
− Kết hợp với các nhà sản xuất ựiện thoại di ựộng có sản phẩm ựược nhiều người ưa chuộng ựể phát triển mô hình bán sản phẩm ựiện thoại kèm theo hợp ựồng thuê bao di ựộng như mô hình bán ựiện thoại kèm hợp ựồng thuê bao di ựộng ựã ựược thực hiện bởi Apple với AT&T và Verizon tại Hoa Kỳ ựối với dòng ựiện thoại Iphone.
− Gia tăng hoạt ựộng ựầu tư nhằm tranh thủ nguồn lực về vốn trong bối cảnh các nhà cung cấp khác ựang cắt giảm ựầu tư nhằm chiếm lĩnh tốt hơn thị trường, ựồng thời tranh thủ ựược thời ựiểm giá thiết bị viễn thông ựang có xu hướng giảm do suy thoái kinh tế toàn cầu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Quách Thị Bửu Châu và nhóm biên soạn (2005), ỘMarketing căn bảnỢ, NXB Thống kê
[2] Thái Thanh Hà và Tôn đức Sáu (2007), Ộđánh giá sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ viễn thông di ựộng tại Thừa Thiên Ờ HuếỢ, Tạp chắ Bưu chắnh viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[3] Phạm đức Kỳ Ờ Bùi Nguyên Hùng (2007), ỘNghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di ựộng tại Việt NamỢ, Tạp chắ Bưu chắnh viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007
[4] Nguyễn Thượng Thái (2007), ỘQuản trị Marketing dịch vụỢ, tài liệu lưu hành nội bộ Học viện công nghệ Bưu chắnh Viễn thông.
[5] Nguyễn đình Thọ Ờ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), ỘNghiên cứu thị trườngỢ, NXB đại học Quốc gia TP.HCM.
[6] Hoàng Trọng Ờ Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ỘPhân tắch dữ liệu với SPSSỢ, NXB Hồng đức.
[7] Servqual hay Servperf Ờ Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 Ờ 2007. [8] Noel Capon & James M. Hulbert, biên dịch: Hoàng Phương (2005),
ỘQuản lý Marketing trong thế kỷ 21 Ờ chương 4: Khách hàngỢ, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright.
[9] Bộ Bưu chắnh Ờ Viễn thông Việt Nam, ỘTCN 68 Ờ 168:2006: Bộ tiêu chuẩn dịch vụ ựiện thoại trên mạng viễn thông di ựộng mặt ựấtỢ.
[10] Tổng Công ty Bưu chắnh Ờ Viễn thông Việt Nam, ỘCông văn số: 623/Qđ Ờ GCTT ngày 13/03/2006 về việc ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Tổng công ty Bưu chắnh - Viễn thông Việt NamỢ.
Tiếng Anh
[11] A. Parasuraman (2002), ỘDefining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual OverviewỢ, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002)
[12] Christopher Lovelock & Lauren Wright (2002), Principles of Service Marketing and Management.
[13] Ericsson (2004), GSM introduction.
[14] Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21.
[15] Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18.
[16] M-K. Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, (145-159). [17] Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985), Disconfirmation Processes and
Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235-246.
[18] OỖLoughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255.
[19] Wen-Hai Chih, Tzy-Wen Tang, I-Ju Chen (2002), The service quality perceptional analysis of mobile phone user in Mainland China, National Dong Hwa University.