Với 400 phiếu ựiều tra ựược phát cho 400 ựối tượng khách hàng các ựối tượng ựược chọn ựể ựiều tra là những khách hàng không phải là nhân viên của Mobifone hoặc nhân viên của các mạng ựiện thoại di ựộng khác ựang sử dụng dịch của Mobifone đắk Lắk. Quá trình ựiều tra ựược diễn ra trong vòng 2 tháng (tháng 9 và tháng 10 năm 2010), kết quả tác giả thu về ựược 332 phiếu, sau khi kiểm tra có 26 phiếu không hợp lệ vì các lý do: không trả lời hết toàn bộ câu hỏi, chỉ trả lời 1 trong hai phiếu, trả lời không trung thực (chỉ chọn một phương án cho toàn bộ các câu hỏi trong phiếu số 1),ẦKết quả cuối cùng có 306 phiếu hợp lệ ựược nhập liệu và tiến hành phân tắch. Các thông tin của khách hàng như sau:
Thông tin về khu vực ựịa lý của khách hàng
Theo số liệu ựiều tra thì trong 306 phiếu ựiều tra hợp lệ thì số lượng khách hàng hiện ựang sinh sống tại ựịa bàn thành phố Buôn Ma Thuột chiếm tỷ lệ cao nhất với 94 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 30,7%, tiếp ựến là khu vực thị xã Buôn Hồ với 33 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 10,8%. đây là hai khu vực tập trung ựông dân cư nhất trên ựịa bàn tỉnh đắk Lắk. Số lượng khách hàng ựược ựiều tra tại các khu vực
Bảng 4.1: Thống kê về khu vực ựịa lý của khách hàng Trình ựộ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) − Krông Pắk 17 5.6 − Ea Kar 22 7.2 − Krông Năng 26 8.5 − Buôn Ma Thuột 94 30.7 − Buôn Hồ 33 10.8 − Cư Kuin 18 5.9 − Cư Mgar 52 17.0 − Khác (Lắk, MỖDrắk, EaHleo, EaSup, Krông Búk) 44 14.4 Tổng cộng 306 100,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra)
Thông tin về loại hình thuê bao
Bảng 4.2: Thống kê về loại hình thuê bao
Loại hình thuê bao Số lượng Tỷ lệ (%)
Trả trước 202 66,0
Trả sau 104 34,0
Tổng cộng 306 100,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra)
Trong 306 khách hàng ựược phỏng vấn thì có ựến 202 khách hàng ựang sử dụng thuê bao trả trước chiếm 66,0%, 104 khách hàng tương ứng với 34,0% sử dụng loại hình thuê bao trả sau. Có thể thấy cứ 3 khách hàng ựược phỏng vấn thì có 2 khách hàng ựang sử dụng thuê bao trả trước và 1 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. Số lượng khách hàng sử dụng thuê bao trả trước chiếm một tỷ lệ cao là tình trạng chung của các mạng di ựộng tại Việt Nam sau một quá trình phát triển nóng và hoạt ựộng lội kéo thuê bao diễn ra phổ biến giữa các mạng di ựộng thông qua khuyến mại cho
khách hàng sử dụng thẻ cào. Chắnh vì vậy dẫn ựến tỷ lệ khách hàng sử dụng loại hình thuê bao trả trước luôn chiếm tỷ lệ cao.
Thông tin về ựộ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn:
Bảng 4.3: Thống kê về ựộ tuổi của khách hàng độ tuổi của khác hàng Số lượng Tỷ lệ (%)
− Dưới 25 tuổi 82 26,8
− 25 ựến dưới 35 tuổi 137 44,8
− 35 ựến dưới 45 tuổi 52 17,0
− Trên 45 tuổi 35 11,4
Tổng cộng 306 100,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra)
Trong 306 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có ựến 137 khách hàng ở ựộ tuổi từ 25 ựến dưới 35 chiếm 44,8%, tiếp ựến là nhóm khách hàng dưới 25 tuổi với 82 khách hàng chiếm 26,8%, kế ựó là nhóm khách hàng từ 35 ựến dưới 45 với 52 khách hàng chiếm 17%, cuối cùng là nhóm khách hàng trên 45 tuổi. Như vậy có thể thấy trong cơ cấu khách hàng theo ựộ tuổi của Mobifone đắk Lắk thì khách hàng trẻ chiếm một tỷ lệ rất cao, ựây là một lợi thế của Mobifone đắk Lắk nếu duy trì ựược ựối tượng khách hàng này.
Thông tin về trình ựộ học vấn của người ựược ựiều tra:
Bảng 4.4: Thống kê về trình ựộ học vấn của khách hàng
Trình ựộ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
− Tiểu học hoặc thấp hơn 7 2,3
− THCS và thấp hơn 37 12,0
− PTTH, THCN 126 41,2
− Cao ựẳng Ờ SV ựại học 84 27,5
− đại học và sau ựại học 52 17,0
Tổng cộng 306 100,0
Phần lớn khách hàng tham gia phỏng vấn có trình ựộ Trung học phổ thông và trung cấp chuyên nghiệp với 126 khách hàng chiếm 41,2%, tiếp ựến là ựối tượng có trình ựộ cao ựẳng Ờ sinh viên ựại học với 84 khách hàng chiếm 27,5%. Kết quả này phù hợp với ựối tượng khách hàng vùng nông thôn nơi mà trình ựộ dân trắ ựang ở mức trung bình, chủ yếu là khách hàng có trình ựộ tốt nghiệp phổ thông. Tuy nhiên cần lưu ý ựối tượng khách hàng có trình ựộ ựại học và sau ựại học tham gia phỏng vấn lên ựến 52 khách hàng chiếm 17,0%, qua ựó có thể thấy một phần không nhỏ khách hàng ựang sử dụng dịch vụ của Mobifone đắk Lắk có trình ựộ học vấn cao, ựây là nhóm khách hàng có thu nhập cao nhưng cũng khắt khe hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
Thông tin về công việc chuyên môn của khách hàng tham gia phỏng vấn
Bảng 4.5: Thống kê công việc chuyên môn của khách hàng tham gia phỏng vấn
Công việc chuyên môn Số lượng Tỷ lệ (%)
− Công chức 79 25,8
− Giáo viên 16 5,2
− Nhân viên KD/ Văn phòng 47 15,4
− Nông dân 27 8,8
− Học sinh Ờ Sinh viên 40 13,1
− Buôn bán nhỏ 37 12,1
− Công nhân 23 7,5
− Nội trợ 12 3,9
− Khác 25 8,2
Tổng cộng 306 100,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra)
Công việc chuyên môn của khách hàng tham gia phỏng vấn khá ựa dạng, dàn trải ựều ở các lĩnh vực khác nhau. Có 79 khách hàng tham gia phỏng vấn ựang là công chức tại các huyện và thành phố mà tác giả tiến hành ựiều tra.
Nhóm khách hàng tiếp theo cần chú ý là ựối tượng nhân viên kinh doanh/ văn phòng với 47 khách hàng chiếm 15,4%. Có thể thấy phần lớn ựối tượng khách hàng vùng nông thôn của Mobifone đắk Lắk liên quan ựến các công việc gián tiếp. đây là ựối tượng khách hàng có khả năng tiếp cận thông tin phong phú và có khả năng so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp với nhau tốt hơn, chắnh vì vậy có thể thấy rằng khách hàng ựã có ựánh giá cao về dịch vụ của Mobifone đắk Lắk so với các nhà cung cấp khác trước khi ựưa ra quyết ựịnh chọn lựa.
Thông tin về thu nhập của khách hàng
Bảng 4.6: Thống kê về thu nhập bình quân tháng của khách hàng
Trình ựộ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) − Dưới 1 triệu ựồng 35 11,4 − Từ 1 ựến dưới 2 triệu ựồng 36 11,8 − Từ 2 ựến dưới 3 triệu ựồng 70 22,9 − Từ 3 ựến dưới 4 triệu ựồng 77 25,2 − Trên 4 triệu ựồng 88 28,8 Tổng cộng 306 100,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra)
Kết quả ựiều tra cho thấy phần lớn khách hàng tham gia phỏng vấn có thu nhâp trên 2 triệu ựồng/ tháng với 76,9%. So với mức thu nhập bình quân của tỉnh khoảng 1,4 triệu ựồng/người/tháng của đắk Lắk thì có thể thấy rằng khách hàng ựang sử dụng dịch vụ của Mobifone đắk Lắk ựược liệt vào loại có thu nhập cao so với trung bình của toàn tỉnh. Với ựặc tắnh của khách hàng có thu nhập cao thì yếu tố chi phắ sử dụng dịch vụ ắt ựược quan tâm hơn so với chất lượng dịch vụ và thái ựộ của nhân viên nhà cung cấp trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chắnh vì vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ, Mobifone đắk Lắk cần phải chú ý nhiều hơn về chất lượng dịch vụ cũng như thái ựộ của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ ựến khách hàng.
Thông tin về giới tắnh khách hàng
Bảng 4.7: Thống kê về giới tắnh của khách hàng
Giới tắnh khách hàng Số lượng Tỷ lệ (%)
− Nam 179 58,5
− Nữ 127 41,5
Tổng cộng 306 100,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra)
Nếu phân theo giới tắnh thì khách hàng có giới tắnh nam chiếm ưu thế một chút so với khách hàng nữ (58,5% so với 41,5%). Tuy nhiên sự cách biệt cũng không quá lớn, sự cách biệt này có thể bắt nguồn từ việc thực hiện ựiều tra khách hàng ngẫu nhiên hoặc khách hàng nữ thường có thái ựộ e ngại khi tham gia vào việc trả lời các phỏng vấn.