Các mô hình về chỉ số hài lòng trên thế giới ựều có ựặc ựiểm chung ựó là sự tác ựộng của chất lượng dich vụ ựến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di ựộng tại Việt Nam cũng chỉ ra Chất lượng dịch vụ là tác nhân chi phối sự hài lòng khách hàng. Trên thực tế, các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ trên thế giới cũng ựã chỉ ra rằng có mối quan hệ rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên mối liên hệ này ựang ựược hiểu theo hai quan ựiểm khác nhau:
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chắnh là mức ựộ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tắnh lượng giá và nhận thức, trong khi ựó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)
Bên cạnh ựó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan ựiểm sự hài lòng của khách hàng dẫn
ựến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự ựánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự ựánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan ựiểm nào ựúng hiện vẫn chưa khẳng ựịnh vì cả hai quan ựiểm ựều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
Trong phạm vi của luận văn này, tác giả tập trung chủ yếu vào việc xem xét các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ và xem xét mối quan hệ của các nhân tố này ựến sự hài lòng của khách hàng bởi vì nhân tố chất lượng dịch vụ là nhân tố có tác ựộng mạnh mẽ nhất ựến sự hài lòng của khách hàng.
PHẦN 3. đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU