4.1.1.1 Các sản phẩm của Mobifone đắk Lắk
Các gói cước của Mobifone đắk Lắk
Sản phẩm của Mobifone đắk Lắk gồm 2 loại chắnh ựó là thuê bao trả sau và thuê bao trả trước. Trong ựó:
Các gói cước dành cho thuê bao trả sau:
Mobigold: Là loại hình dịch vụ thông tin di ựộng trả trước mới của côngty. Sản phẩm ựưa vào thị trường (2007) nhằm tăng lợi ắch cho khách hàng sử dụng như thanh toán cước thuận lợi, dễ dàng, chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi, sửdụng miễn phắ nhiều dịch vụ tiện ắch (Dịch vụ tra cứu thông tin MobiFoneInfo, Dịchvụ thông báo cuộc gọi nhỡẦ)
Mbussiness: Áp dụng cho khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội có từ 5 thuê bao trở lên sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng trả sau (MobiGold, Fast Connect, thuê bao data trả sau EVN) của MobiFone. Ngoài ra, Khách hàng ựăng ký thanh toán qua Kho bạc, thanh toán bằng Ủy nhiệm thu qua ngân hàng. đối với loại hình thuê bao này khách hàng sẽ ựược hưởng nhiều ưu ựãi như: Cước phắ thấp khi thực hiện cuộc gọi cho các thuê bao nội nhóm, Chiết khấu thương mại cao (tối thiểu 7%) và Tặng cước cho thuê bao ựại diện.
Mobifriend: Hướng ựến ựối tượng là các cá nhân thường xuyên liên lạc với bạn bè. Với qui ựịnh số lượng thành viên tham gia gói cước tối thiểu là 2 thành viên và tối ựa không quá 10 thành viên (do khách hàng tự lựa chọn và ựăng ký). đối với loại hình thuê bao này khách hàng sẽ ựược hưởng ưu ựãi về
chiết khấu, giá cước liên lạc nội nhóm thấp, tặng tin nhắn miễn phắ khi gửi tin nhắn ựến các thuê bao trong nhóm.
Mobihome: đây là gói cước hướng ựến những khách hàng có nhu cầu liên lạc với các thành viên trong gia ựình nhiều. Với qui ựịnh về số lượng thành viên tối thiểu là 2 và các thành viên này phải có cùng tên trong hộ khẩu hoặc có quan hệ huyết thống với nhau. Khách hàng sử dụng gói cước này sẽ ựược hưởng nhiều ưu ựãi như chiết khấu thương mại, Cước phắ nội nhóm thấp, tặng tin nhắn miễn phắ cho các tin nhắn gửi ựến thành viên trong nhóm.
Các gói cước dành cho thuê bao trả trước
Mobicard: khách hàng nạp tài khoản bằng thẻ Mobicard ựể có ựược số dư tài khoản và số ngày sử dụng dịch vụ. đây là gói cước cơ bản nhất ựối với các thuê bao trả trước của Mobifone. đối với gói cước này, cước phát sinh sẽ ựược trừ vào tài khoản của khách hàng khi sử dụng
MobiQ: là gói cước ựược thiết kế nhằm ựáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có những ựặc ựiểm: nhu cầu sử dụng dịch vụ nhắn tin SMS cao và nhu cầu duy trì liên lạc trong thời gian dài. Với ưu ựãi về cước phắ dịch vụ nhắn tin SMS và thời gian sử dụng dài hơn so với gói cước Mobicard.
Mobizone: là gói cước di ựộng nội vùng là loại hình thông tin di ựộng trả tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu ựãi trong một khu vực ựịa lý do chủ thuê bao lựa chọn. đây là gói cước ựược thiết kế hướng ựến những khách hàng sử dụng ựiện thoại di ựộng nhưng ắt có nhu cầu ựi lại ngoài khu vực sinh sống. Khi sử dụng gói cước này, khách hàng sẽ ựược áp dụng gói cước rẻ hơn khi thực hiện cuộc gọi trong vùng mình lựa chọn.
Mobi365: đây là gói cước có thời hạn sử dụng lên ựến 365 ngày khi ựăng ký và thời hạn sẽ ựược tăng thêm khi khách hàng nạp thẻ. Mobi365 không phân
biệt giá cước gọi nội mạng và liên mạng. Gói cước này phù hợp cho những khách hàng có nhu cầu liên lạc ở mức trung bình và thường xuyên.
Qstudent: là gói cước ựược thiết kế dành riêng cho ựối tượng là sinh viên ựang theo học hệ chắnh qui tại các trường ựại học, cao ựẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy nghề). đây là gói cước với nhiều ưu ựãi hướng ựến ựối tượng khách hàng tiềm năng, khi sử dụng gói cước này khách hàng sẽ ựược tặng cước sử dụng một số tiền nhất ựịnh trên tháng (hiện tại là 25.000 ựồng/thuê bao/30 ngày). Ngoài ra, gói cước này cũng cho phép khách hàng thành lập nhóm thuê bao với 05 thành viên và hưởng ưu ựãi về giá cước gọi ựến các thành viên trong nhóm. đây là một gói cước có ựặc ựiểm cước gọi ựiện và nhắn tin rẻ và nhiều ưu ựãi nhằm hướng ựến các khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Qteen: là gói cước ựược thiết kế hướng ựến khách hàng nằm trong ựộ tuổi từ 15 ựến 18. Khi ựăng ký gói cước này khách hàng sẽ ựược hưởng thời gian liên lạc dài và nhiều ưu ựãi như ựược sử dụng 15MB/30 ngày ựối với dịch vụ data miễn phắ, gói cước SMS nội mạng với 100 tin nhắn SMS miễn phắ với một lần ựăng ký 3.000 ựồng. Có thể nói ựây là một gói cước hướng ựến thế hệ trẻ, giá rẻ rất phù hợp cho ựối tượng khách hàng có thu nhập phụ thuộc.
Các dịch vụ gia tăng của Mobifone đắk Lắk
Bên cạnh dịch vụ cơ bản là thoại và tin nhắn, Mobifone cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ gia tăng ựến khách hàng, các dịch vụ gia tăng của Mobifone bao gồm:
− Dịch vụ 3G
− Dịch vụ Blackberry − Dịch vụ âm nhạc
− Dịch vụ thông tin Ờ giải trắ − Dịch vụ tiện ắch − Dịch vụ chuyển vùng quốc tế − Dịch vụ email − Dịch vụ thể thao − Dịch vụ thanh toán − Dịch vụ gọi quốc tế − Các dịch vụ khác
Nhìn chung các dịch vụ gia tăng của Mobifone khá hữu ắch ựối với khách hàng. đây là một ựặc ựiểm quan trọng tạo nên lợi thế của các nhà cung cấp so với các nhà cung cấp khác.
4.1.1.2 Hoạt ựộng chăm sóc khách hàng của Mobifone
Có thể nói Mobifone tại tất cả các tỉnh thành nói chung và Mobifone đắk Lắk nói riêng ựều rất quan tâm ựến hoạt ựộng chăm sóc khách hàng của mình. Trên cơ sở ựó Mobifone muốn tạo dựng trong lòng công chúng là mạng di ựộng luôn khiến khách hàng hài lòng và thoải mái. Hình ảnh này ựược dựa trênnhững nguyên tắc cơ bản trong văn hóa Mobifone, ựó là:
− Dịch vụ chất lượng cao. − Lịch sự và vui vẻ. − Lắng nghe và hợp tác. − Nhanh chóng và chắnh xác. − Tận tụy và sáng tạo.
để xây dựng và củng cố hình ảnh ựó, Mobifone ựã ựịnh hướng 8 cam kết với khách hàng. Khi gặp khách hàng, mỗi nhân viên Mobifone sẽ:
1. đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng.
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái ựộ tôn trọng.
3. Cố gắng tìm hiểu và dự ựoán nhu cầu của khách hàng nhằm ựáp ứng hơnnhững mong ựợi của khách hàng.
4. Cung cấp thông tin ựúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone vàtrả lời nhanh chóng, chắnh xác các câu hỏi của khách hàng.
5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúngta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu ựó cho ựến khi khách hàng hài lòng.
6. Giữ lời hứa và trung thực.
7. đắch thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khắch khách hàng ựóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
Trên thực tế cho thấy, các nhân viên của Mobifone đắk Lắk ựã rất nghiêm túc trong việc thực hiện các cam kết của mình ựối với khách hàng. điều này ựã giúp Mobifone ựược khách hàng ựánh giá rất cao, ựặc biệt trong hoạt ựộng chăm sóc khách hàng so với các nhà cung cấp khác.
4.1.1.3 Cơ sở hạ tầng mạng của Mobifone đắk Lắk
đến thời ựiểm tháng 8/2012, Mobifone đắk Lắk có 366 trạm thu phát sóng (BTS) 2G và 93 trạm thu phát sóng 3G với khối lượng trạm phát sóng như hiện tại Mobifone gần như ựã phủ sóng toàn bộ các khu vực trên ựịa bàn tỉnh
đắk Lắk. Nhờ vậy các thuê bao của Mobifone đắk Lắk có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc và mọi nơi.
Bên cạnh hệ thống thu phát sóng nêu trên, Mobifone đắk Lắk ựã ựầu tư một hệ thống mạng truyền dẫn có thể ựảm ựương nhiệm vụ truyền dẫn thông tin một cách hiệu quả với 05 tuyến cáp quang. Bên cạnh ựó, do ựặc ựiểm của khu vực Tây nguyên ựồi núi hiểm trở, ựịa hình dễ sạt lỡ gây khó khăn cho việc xây dựng và duy trì hệ thống tryền dẫn cáp quang, Mobifone đắk Lắk ựã thiết lập 392 tuyến truyền dẫn Viba ựảm bảo cho việc truyền thông tin ựến những khu vực có ựịa hình phức tạp, vùng sâu vùng xa trên ựịa bàn tỉnh.
Có thể nói ựến thời ựiểm hiện tại Mobifone có ựược một hệ thống hạ tầng thông tin khá ựầy ựủ, hỗ trợ một cách hiệu quả cho hoạt ựộng cung cấp dịch vụ trên ựịa bàn tỉnh ngay cả tại các khu vực nông thôn. Tuy nhiên số lượng trạm thu phát sóng 3G hiện tại vẫn ựang dừng lại ở con số khá khiêm tốn nên việc cung cấp các dịch vụ tiện ắch cao dựa trên hệ thống mạng 3G chỉ ựược thực hiện ựối với một số khu vực nhất ựịnh trên ựịa bàn tỉnh đắk Lắk. Trong thời gian tới Mobifone nên triển khai các trạm thu phát sóng 3G trên ựịa bàn ựể có thể ựưa ựược các tiện ắch 3G ựến các khu vực xa hơn.
4.1.2 Kết quả hoạt ựộng kinh doanh của Mobifone đắk Lắk
4.1.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh
Trong khoảng thời gian vừa qua, tình hình về số lượng thuê bao di ựộng của Mobifone đắk Lắk có nhiều thay ựổi ựáng kể. Trong giai ựoạn 2009 Ờ 2011 số lượng thuê bao trả trước tăng từ 208.107 lên thành 254.901 tương ứng với tốc ựộ tăng trưởng 10,67%. Như vậy có thể nói trong giai ựoạn 2009 Ờ 2011 số lượng thuê bao trả trước của Mobifone đắk Lắk ựã duy trì ựược tốc ựộ tăng trưởng khá ổn ựịnh. đến tháng 8/2012 số lượng thuê bao trả trước của Mobifone đắk Lắk chỉ còn 265.675 thuê bao tương ứng với tốc ựộ tăng trưởng 3,05%. Tuy nhiên sự sụt giảm của tốt ựộ tăng trưởng thuê bao trả trước có thể
bắt nguồn từ lý do phần lớn thuê bao trả trước phát sinh do nhu cầu liên lạc trong ngắn hạn ựặc biệt là những thời ựiểm nhu cầu thông tin liên lạc tăng cao như thời ựiểm cuối năm hoặc do các ựợt khuyến mại về giá trị thẻ nạp hoặc các khuyến mại ựối với thuê bao gia nhập mạng. điều này làm cho số lượng thuê bao tại thời ựiểm tháng 8/2012 chỉ cao hơn số lượng thuê bao cuối năm 2011 với một con số không ựáng kể. Tuy nhiên cũng không loại trừ nguyên nhân bắt nguồn từ việc siết chặt các qui ựịnh về quản lý các thuê bao trả trước của Bộ Truyền thông và Thông tin ựối với các nhà cung cấp ựể hạn chế số lượng thuê bao ảo2.
Theo dõi về số lượng thuê bao trả sau của Mobifone đắk Lắk có thể thấy rằng số lượng thuê bao trả sau vốn ựược coi là những khách hàng chiến lược mang tắnh ổn ựịnh và lâu dài có thể thấy sự sụt giảm ựáng lo ngại. Số lượng thuê bao trả sau của Mobifone đắk Lắk ựã giảm từ 32.456 thuê bao năm 2009 xuống chỉ còn 25.312 tại thời ựiểm tháng 8/2012 tương ứng với tốc ựộ giảm trung bình xấp xỉ 7,95%/ năm. đây là một hệ luỵ của việc tập trung vào phát triển thuê bao của các nhà cung cấp nói chung và Mobifone nói riêng trong thời gian vừa qua. Có thể nói việc ựưa ra nhiều ưu ựãi cho các thuê bao mới gia nhập mạng và giữ chân các thuê bao trả trước ựã phần nào khiến cho các thuê bao trả sau có xu hướng chuyển sang các thuê bao trả trước ựể ựược hưởng ưu ựãi nhiều hơn.
Thông qua số liệu về tình hình thuê bao của Mobifone đắk Lắk có thể thấy rằng trong những năm qua hoạt ựộng của Mobifone ựã phần nào bị chững lại. Ngoài lý do là sự gia tăng của áp lực cạnh tranh thì một nhân tố tác ựộng khá lớn ựó là xu hướng bảo hoà của thị trường viễn thông di ựộng. Như vậy vấn ựề cần phải giải quyết của Mobifone đắk Lắk hiện tại ựó là duy trì số lượng thuê bao ựồng thời nâng cao suất sinh lợi trên mỗi thuê bao.
2
Nguồn: Báo cáo của Mobifone đắk Lắk
đồ thị 4.1: Số lượng thuê bao của Mobifone đắk Lắk giai ựoạn 2009 - 2012
Về kết quả kinh doanh, trong những năm qua thu nhập của Mobifone đắk Lắk ựã không ngừng gia tăng, từ mức 19.435,67 triệu ựồng năm 2009 lên thành 21.456,24 triệu ựồng năm 2011, năm 2012 chỉ mới trong vòng 8 tháng Mobifone đắk Lắk ựã có ựược mức thu nhập là 24.025,48 triệu ựồng. Những con số về mặt tài chắnh trên ựã cho thấy mặc dù số lượng thuê bao của Mobifone đắk Lắk sụt giảm nhưng họ vẫn gia tăng ựược thu nhập, ựồng nghĩa với việc gia tăng chất lượng của thuê bao. điều này phù hợp với chiến lược phát triển của Mobifone đắk Lắk ựó là không tập trung phát triển thuê bao bằng mọi giá mà thay vào ựó tập trung vào chăm sóc khách hàng ựể tạo nên sự trung thành từ phắa khách hàng, cung cấp thêm nhiều dịch vụ hữu ắch ựể tạo nhiều thuận lợi cho các thuê bao ựồng thời gia tăng thu nhập của mình.
Nguồn: Bộ phận kế toán Mobifone đắk Lắk
đồ thị 4.2: Kết quả kinh doanh của Mobifone đắk Lắk giai ựoạn 2009 - 2012
Tuy nhiên, bên cạnh việc gia tăng thu nhập thì các khoản chi phắ cũng không ngừng gia tăng từ mức 12.426,54 triệu ựồng năm 2009 lên thành 17.432,68 năm 2011, và ựến tháng 8/2012 chi phắ của Mobifone ựã ựạt mức 19.352,96 triệu ựồng. Nguyên nhân chủ yếu là do trong thời gian qua Mobifone ựã không ngừng ựầu tư các trạm thu phát sóng mới, gia tăng ựội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên quản lý. Chắnh vì vậy lợi nhuận của Mobifone ựã sụt giảm từ mức 7.009,13 triệu ựồng năm 2009 xuống còn 4.023,56 năm 2011. Tuy nhiên lợi nhuận của Mobifone đắk Lắk ựã có xu hướng phục hồi trong năm 2012, bằng chứng là chỉ trong 8 tháng của năm 2012 lợi nhuận của Mobifone đắk Lắk ựã ựạt 4.672,53 triệu ựồng. Theo xu hướng này thì dự ựoán ựến hết năm 2012 lợi nhuận của Mobifone đắk Lắk sẽ cao hơn con số này rất nhiều vì giai ựoạn cuối năm là giai ựoạn nhu cầu viễn thông di ựộng tăng cao do tắnh chất mùa vụ của dịch vụ viễn thông di ựộng.
Nhìn vào số liệu về số lượng thuê bao và tài chắnh của Mobifone đắk Lắk có thể nói Mobifone đắk Lắk ựang thực hiện hoạt ựộng ựầu tư và mở rộng một cách hiệu quả. Hoạt ựộng kinh doanh của Mobifone đắk Lắk ựang ngày càng thuận lợi
4.1.2.2 Những thuận lợi và khó khăn của Mobifone đắk Lắk hiện nay
Thuận lợi:
− Tình hình kinh tế xã hội trên ựịa phương ngày càng phát triển mạnh, ựời sống và thu nhập của ựại bộ phận nhân dân ngày càng cao, thị trường thông tin di ựộng trên ựịa bàn tỉnh đắk Lắk vẫn còn nhiều tiềm năng và cơ hội phát triển. Việc phát triển mạng lưới cũng như chất lượng mạng ngày càng ựược chú trọng. Hệ thống kênh phân phối ngày càng mở rộng và ựược ựầu tư ựồng bộ, hình ảnh, thương hiệu dịch vụ MobiFone trên ựịa bàn tỉnh ngày càng ựược nâng cao.
− được sự quan tâm giúp ựỡ của chắnh quyền ựịa phương, sở thông tin Truyền thông và phòng Văn hóa thông tin các huyện. đặc biệt ựược sự quan tâm chỉ ựạo trực tiếp của Ban lãnh ựạo Trung tâm và các phòng ban trung tâm trong mọi hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của Chi nhánh.
− Có ựội ngũ Cán bộ công nhân viên trẻ năng ựộng, sáng tạo có trình ựộ chuyên môn và ựầy nhiệt huyết.
− Công ty tiến hành triển khai hệ thống các Trung tâm giao dịch tại tuyến huyện do ựó rất thuận lợi cho việc phát triển hệ thông kênh phân phối.