dịch vụ thông tin di ựộng Mobifone tỉnh đắk Lắk
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn ựối với dịch vụ của Mobifone đắk Lắk cho kết quả như sau:
Bảng 4.8: Kết quả khảo sát thành phần Sự hài lòng
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Phương sai
1.Hài lòng về chất lượng cuộc gọi 1,00 5,00 3,739 0,685
2.Hài lòng về cách phục vụ của nhân viên 1,00 5,00 3,882 0,742
3.Hài lòng về cơ sở vật chất 1,00 5,00 3,709 0,844
4.Hài lòng khi sử dụng dịch vụ 2,00 5,00 3,837 0,755
Trung bình 3,792 0,594
Nguồn: Phụ lục 4 Ờ Phân tắch các thành phần của dịch vụ
Kết quả này cho thấy khách hàng khá hài lòng về dịch vụ của Mobifone đắk Lắk ở mức 3,792 (cao hơn khá nhiều so với mức trung bình là 3), ựồng thời bình phương ựộ lệch ựánh giá của khách hàng cũng ở mức trung bình cho
thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Mobifone đắk Lắk khá ựồng ựều, không có sự chênh lệch quá lớn giữa các khách hàng khác nhau. Với kết quả khảo sát này có thể thấy rằng Mobifone đắk Lắk ựã làm khách hàng khá thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ của mình. đây là một lợi thế cho Mobifone đắk Lắk trong quá trình cung cấp dịch vụ, góp phần tạo nên sự trung thành của khách hàng ựồng thời tạo ựược lợi thế cạnh tranh với các ựối thủ khác trong việc thu hút khách hàng mới. Trong các yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng thì khách hàng ựặc biệt hài lòng về cách phục vụ của nhân viên với 3,882 ựiểm, có thể thấy rằng nhân viên của Mobifone đắk Lắk ựã ựược ựào tạo rất bài bản ựồng thời ý thức rất rõ về cách thức tiếp cận và phục vụ khách hàng nhằm tạo cho khách hàng có ựược cảm giá thoải mái nhất khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình. Tiếp sau là yếu tố hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Mobifone đắk Lắk với 3,837 ựiểm. đây là một yếu tố ựo lượng ựánh giá tổng quát của khách hàng khi sử dụng dịch vụ có, kết quả này cho thấy rằng khách hàng của Mobifone đắk Lắk ựạt ựược mức ựộ hài lòng khá cao khi sử dụng dịch vụ của Mobifone. Hai yếu tố khách hàng ắt hài lòng hơn là Cơ sở vật chất và Chất lượng cuộc gọi với 3,709 ựiểm và 3,739 ựiểm. Kết quả này cho thấy rằng về cơ sở vật chất mà ở ựây chủ yếu là những trang thiết bị mà khách hàng có thể quan sát ựược tại các cửa hàng giao dịch vẫn chưa ựạt ựược mức ựộ hiện ựại và tiện nghi cao, Mobifone cần khắc phục ựiểm này bởi vì dịch vụ viễn thông di ựộng là một dịch vụ hiện ựại, mức ựộ hiện ựại của các nhà cung cấp dịch vụ ựược thể hiện thông qua hệ thống tổng ựài, hệ thống thu phát sóng,ẦTuy nhiên ựứng ở góc ựộ khách hàng họ sẽ ựánh giá mức ựộ hiện ựại của thiết bị nhà cung cấp thông qua trang thiết bị nơi cửa hàng giao dịch và cũng ảnh hưởng ựến ựánh giá về chất lượng kỹ thuật của nhà cung cấp. Ngoài ra, chất lượng cuộc gọi của Mobifone đắk Lắk tuy ựược ựánh giá khá cao tuy
nhiên nếu so với các nhân tố liên quan ựến phục vụ khách hàng thì vẫn thấp hơn, ựiều này có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố vật chất hữu hình mà khách hàng quan sát ựược nơi cửa hàng hoặc do ựánh giá chủ quan của khách hàng bởi vì chất lượng kỹ thuận của dịch vụ viễn thông di ựộng không thể ựánh giá chắnh xác thông qua các giác quan của khách hàng.
đồ thị 4.5: Kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng