− Tài liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp ựiều tra xã hội học1 bằng cách phát phiếu ựiều tra khách hàng ựang sử dụng dịch vụ của Mobifone với kắch cỡ mẫu ựiều tra 400, chọn mẫu ựiều tra ngẫu nhiên các khách hàng tại các khu vực ựã ựược chọn trước, bao gồm: thị trấn Buôn Hồ, thị trấn Eakar và một số khu
1Phương pháp ựiều tra xã hội học: Là phương pháp nghiên cứu hành vi,
hành ựộng và tương tác xã hội. Phương pháp này ựược sử dụng ựể nghiên cứu những quan ựiểm, ựánh giá của khách hàng ựối với dịch vụ
Giám ựốc chi nhánh Phó Giám ựốc chi nhánh Tổ thị trường Bộ phận kế toán Tổ hành chắnh tổng Tổ dịch vụ khách hàng Các cửa hàng giao Bộ phận thanh toán cước phắ Bộ phận chăm sóc khách Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
vực khác tại ựịa bàn tỉnh đắk Lắk. Phiếu ựiều tra ựược thiết kế ựể khảo sát mức ựộ ựồng ý của khách hàng ựối với các yếu tố thuộc các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng. Cơ cấu mẫu ựược lựa chọn như sau:
Bảng 3.1: Bảng phân loại mẫu
Phân loại mẫu Krông Pắk Ea Kar Krông Năng Buôn Ma Thuột Buôn Hồ Kuin Cư Mgar Cư
Lắk, MỖDrắk, EaHleo,
EaSup, Krông Búk 1. Kắch cỡ mẫu 30 30 40 120 40 30 60 50 2. Phân theo giới tắnh
− Nam 15 15 20 60 20 15 30 25
− Nữ 15 15 20 60 20 15 30 25
3. Phân theo nhóm tuổi
− Dưới 25 tuổi 9 9 12 36 12 9 18 15
− Từ 25 ựến dưới 35 tuổi 13 13 18 54 18 13 27 22
− Từ 35 ựến dưới 45 tuổi 5 5 6 18 6 5 9 8
− Trên 45 tuổi 3 3 4 12 4 3 6 5
4. Phân theo loại hình thuê bao
− Trả trước 9 9 12 36 12 9 18 15
− Trả sau 21 21 28 84 28 21 42 35
Phiếu ựiều tra ựược thiết kế ựể ựo lường mức ựộ hài lòng của khách hàng nông thôn ựối với dịch vụ thông tin di ựộng Mobifone tại ựịa bàn tỉnh đắk Lắk và các yếu tố cấu thành các nhân tố có khả năng tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình lập phiếu ựiều tra ựược thực hiện thông qua hai bước: (1) lập phiếu ựiều tra sơ bộ và ựiều tra thử nghiệm trên 10 khách hàng. Việc ựiều tra thử nghiệm sẽ giúp tác giả xem xét các yếu tố sau: các yếu tố cấu thành các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng ựã ựầy ựủ chưa? Bảng câu hỏi có dễ trả lời hay bị hiểu sai hay không? Sau khi có ựược các thông tin từ kết quả ựiều tra thử nghiệm tác giả tiến hành ựiều chỉnh ựể có ựược thang ựo chắnh thức ựể tiến hành ựiều tra rộng rãi. Phiếu ựiều tra chắnh thức này bao gồm hai phần:
1. Phần ựánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng Mobifone. Phần này bao gồm 30 câu hỏi trong ựó có 4 câu hỏi ựo lường mức ựộ hài lòng của khách hàng, 26 câu hỏi ựo lường các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: 05 câu hỏi ựo lường chất lượng kỹ thuật, 06 câu hỏi ựo lường chất ựược phục vụ, 05 câu hỏi ựo lường chi phắ sử dụng dịch vụ, 04 câu hỏi ựo lường ựánh giá về dịch vụ gia tăng, 06 câu hỏi ựo lường ựánh giá của khách hàng về mức ựộ tin cậy của dịch vụ. Theo ựó, khách hàng sẽ cho biết quan ựiểm của họ ựối với 26 yếu tố thuộc 5 thành phần tác ựộng ựến mức ựộ hài lòng và 4 yếu tố thuộc thành phần ựo lường sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn khi sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng của Mobifone tại ựịa bàn tỉnh đắk Lắk. Các câu hỏi thuộc phần này ựược thiết kế dựa trên thang ựo Likert 5 mức ựộ (từ 1 Ờ Hoàn toàn phản ựối ựến 5 Ờ Hoàn toàn ựồng ý)
2. Phần thông tin chung của khách hàng: cung cấp các thông tin về giới tắnh, trình ựộ học vấn, ựộ tuổi, loại hình thuê bao sử dụng,ẦCác thông tin này sẽ ựược sử dụng ựể ựánh giá về tình hình khách hàng vùng nông thôn ựang sử dụng dịch vụ của Mobifone.
− Tài liệu thứ cấp:
+ Tiến hành ựiều tra, thu thập, tổng hợp những tài liệu có sẵn, có tài liệu liên quan ựến việc nghiên cứu lý luận của ựề tài và những tài liệu thực tiễn thông qua các báo cáo về kết quả của hoạt ựộng Mobifone tỉnh đắk Lắk trong giai ựoạn từ năm 2009 ựến năm 2011
+ Tiến hành thu thập tài liệu từ phòng kinh doanh về các số liệu báo cáo, từ ựó có thể ựưa ra những nhận xét về tình hình hoạt ựộng kinh doanh Mobifone tỉnh đắk Lắk