nông thôn ựối với dịch vụ thông tin di ựộng Mobifone tỉnh đắk Lắk
để phân tắch mối quan hệ giữa các nhân tố ựến sự hài lòng, tác giả sử dụng phương pháp hồi qui bội hay hồi qui ựa biến ựể ựánh giá sự tác ựộng của các nhân tố thuộc về dịch vụ (biến ựộc lập) ựến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc).
Trong các nhân tố có khả năng tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng sẽ có những nhân tố có tác ựộng quan trọng, tuy nhiên có những nhân tố tác ựộng rất ắt ựến sự hài lòng của khách hàng chắnh vì vậy cần phải chọn lựa những nhân tố có tác ựộng quan trọng ựể ựưa vào mô hình hồi qui ựể làm cho mô hình vừa giúp ựơn giản hóa mô hình vừa có thể giải thắch tốt sự liên hệ của các nhân tố ựến sự hài lòng, việc chọn lựa này ựược thực hiện thông qua thủ tục chọn biến. Thủ tục chọn biến ựược tác giả sử dụng là thủ tục Stepwise, ựây là thủ tục chọn biến thông dụng ựược thực hiện thông qua kiểm ựịnh F. Kết quả thủ tục chọn biến như sau:
STT Biến ựưa vào Biến bị loại Phương pháp
1 Dịch vụ cung cấp . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter
<= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
2 Chất lượng phục vụ . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter
<= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3
Chất lượng kỹ thuật . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter
<= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Sau khi thực hiện thủ tục chọn biến, có 3 nhân tố có tác ựộng quan trọng ựến sự hài lòng của khách hàng ựó là: Dịch vụ cung cấp, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật. Với 3 nhân tố này có thể giải thắch ựược 60,4% sự thay ựổi của Sự hài lòng. Kết quả hồi qui bội thể hiện sự tác ựộng của các nhân tố của dịch vụ viễn thông di ựộng của Mobifone đắk Lắk ựến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực nông thôn ựược thể hiện ở bảng 4.13:
Bảng 4.13: Kết quả hồi qui bội các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng
Mô hình hồi qui chưa chuẩn hóa Mô hình ựã chuẩn hóa Phân tắch ựa cộng tuyến Mô hình B độ lệch chuẩn Beta độ tin cậy Tolerance VIF Hằng số 0,335 0,163 0,041 Dịch vụ cung cấp 0,474 0,046 0,461 0,000 0,646 1,547 Chất lượng phục vụ 0,308 0,050 0,288 0,000 0,602 1,661 Chất lượng kỹ thuât 0,160 0,037 0,186 0,000 0,722 1,384
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Nguồn:Phụ lục 5 Ờ Hồi qui bội
Mô hình hồi qui có ựộ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng ựại (VIF)4 nhỏ cho phép chúng ta loại trừ hiện tượng ựa cộng tuyến5. Theo kết quả này chúng ta có thể thấy ựược mô hình hồi qui thể hiện sự tác ựọng của các nhân tố của dịch vụ viễn thông di ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng nông thôn của Mobifone đắk Lắk như sau:
Sự hài lòng = 0,335 + 0,474 Dịch vụ cung cấp + 0,308 Chất lượng phục vụ + 0,160 Chất lượng kỹ thuật
Trong 3 nhân tố có tác ựộng quan trọng ựến thì nhân tố Dịch vụ cung cấp có tác ựộng mạnh nhất ựến sự hài lòng với hệ số hồi qui chuẩn hóa lên ựến 0,461 có nghĩa là khi nhân tố này thay ựổi một ựơn vị sẽ làm cho Sự hài lòng thay ựổi 0,461 ựơn vị. Như vậy có thể thấy sự hài lòng của khách hàng Mobifone đắk Lắk tại khu vực nông thôn bị ảnh hưởng rất lớn từ Dịch vụ cung cấp, chắnh vì vậy ựể gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì Mobifone đắk Lắk cần tập trung cải thiện nhân tố này. Tiếp theo nhân tố Dịch vụ cung cấp là nhân tố Chất lượng phục vụ với hệ số hồi qui chuẩn hóa 0,288. Nhân tố có tác ựộng
4
Tolerance và VIF là hai ựại lượng dùng ựể ựánh giá hiện tượng ựa cộng tuyến, trong ựó VIF là nghịch ựảo của Tolerance. Nếu mô hình có VIF >10 thì ựó là dấu hiệu của hiện tượng ựa cộng tuyến.
5
đa cộng tuyến là hiện tượng các biến ựộc lập trong mô hình phụ thuộc tuyến tắnh lẫn nhau làm cho mô hình hồi qui mất ựi ý nghĩa.
ựứng hàng thứ ba là nhân tố Chất lượng dịch vụ với hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,186. Có thể thấy rằng dịch vụ viễn thông di ựộng và một dịch vụ mang nặng tắnh kỹ thuật, những nhân tố tác ựộng mạnh ựến sự hài lòng của khách hàng khu vực nông thôn của Mobifone đắk Lắk lại là những nhân tố liên quan ựến nội dung dịch vụ và hoạt ựộng phục vụ khách hàng. Vì vậy Mobifone đắk Lắk cần phải tập trung ựến hoạt ựộng phục vụ và chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình, tuy nhiên cũng không vì kết quả trên mà xem nhẹ sự tác ựộng của nhân tố chất lượng kỹ thuật bởi vì chất lượng kỹ thuật vẫn ựóng vai trò là nền tảng cho tất cả các dịch vụ khác, tạo ựiều kiện ựể Mobifone ựưa ra các dịch vụ gia tăng, tắnh cước, giữ bắ mật thông tin khách hàng,Ầ