* Cỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ viễn thụng:
Chất lượng dịch vụ viễn thụng được thể hiện qua mức độ thỏa món khỏch hàng về thời lượng kết nối, tốc độ truyền dẫn, mức độ trục trặc của mạng lưới, cụng nghệ sử dụng, chất lượng phục vụ khi khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng của nhà cung cấp.
Chỉ tiờu về thời lượng kết nối dịch vụ:
Biểu đồ 2.3 : Đỏnh giỏ thời lượng kết nối một số dịch vụ viễn thụng
(Nguồn: Tài liệu bỏo cỏo viễn thụng Việt Nam quý III/2008; Thang điểm Likert từ
1- 5 để xếp loại cỏc cấp độ đỏnh giỏ của khỏch hàng)
Internet Truyền dữ liệu Di động Nội hạt Liên tỉnh Quốc tế 1 2 3 4 5 Trong đú: 1= rất nhanh; 2= nhanh; 3= bỡnh thường; 4= chậm; 5= rất chậm.
Qua biểu đồ 2.3 cho thấy mức độ thỏa món của khỏch hàng về mặt thời lượng kết nối là tương đối nhanh, tuy nhiờn qua đỏnh giỏ thỡ thời lượng kết nối của điện thoại liờn tỉnh chỉ đạt ở mức bỡnh thường, khụng được đỏnh giỏ cao như cỏc dịch vụ viễn thụng khỏc. Điều này chủ yếu do một số nguyờn nhõn sau: do việc kết nối giữa mạng nội hạt của cỏc bưu điện tỉnh, thành phố với mạng đường trục quốc gia thụng qua cỏc tổng đài khỏc nhau; do đặc tớnh đường truyền của điện thoại liờn tỉnh PSTN là truyền kờnh do vậy cũn phụ thuộc vào tốc độ truyền vật lý của hệ thống mạng lưới viễn thụng.
- Chỉ tiờu về tốc độ truyền dẫn của dịch vụ viễn thụng
Biểu đồ 2.4 : Đỏnh giỏ tốc độ truyền dẫn một số dịch vụ viễn thụng
(Nguồn: Tài liệu bỏo cỏo viễn thụng Việt Nam quý III/2008; Thang điểm Likert từ
1- 5 để xếp loại cỏc cấp độ đỏnh giỏ của khỏch hàng)
Qua biểu đồ 2.4 cho thấy tốc độ truyền dẫn của dịch vụ kờnh thuờ riờng và dịch vụ VoIP tuy được đỏnh giỏ cao hơn cỏc dịch vụ viễn thụng khỏc nhưng đỏnh giỏ chung của khỏch hàng là tốc độ truyền dẫn của cỏc dịch vụ viễn thụng là bỡnh thường và chậm. Điều này đũi hỏi Cụng ty sớm nghiờn cứu và triển khai cỏc cụng nghệ mới phự hợp, đầu tư vốn để nõng cấp mạng lưới nõng cao tốc độ đường truyền để đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
- Chỉ tiờu về mức độ trục trặc của mạng lưới.
1 2 3 4 VoIP Truyền dữ liệu Thuê kênh ADSL WiFi Trong đú: 1= rất nhanh; 2= nhanh; 3= bỡnh thường; 4= chậm;
Đỏnh giỏ của khỏch hàng về mức độ thường xuyờn của cỏc trục trặc kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ viễn thụng thể hiện mức độ ổn định của mạng lưới. Qua biểu đồ 2.5 cho thấy, dịch vụ cố định là dịch vụ cú độ ổn định cao nhất, dịch vụ VoIP và thuờ kờnh tuy được đỏnh giỏ thấp hơn nhưng cũng ớt xảy ra mức độ trục trặc trờn đường truyền. Để cú được kết quả này, Cụng ty đó và đang tiến hành mở rộng mạng lưới, xõy dựng cỏc tuyến cỏp quang song song với hệ thống vi ba sẵn cú, bờn cạnh đú hoàn thành cỏc vũng ring để đảm bảo cho mạng lưới luụn được an toàn, đảm bảo thụng tin liờn lạc.
Biểu đồ 2.5 : Đỏnh giỏ mức độ trục trặc một số dịch vụ viễn thụng
(Nguồn: Tài liệu bỏo cỏo viễn thụng Việt Nam quý III/2008; Thang điểm Likert từ
1- 5 để xếp loại cỏc cấp độ đỏnh giỏ của khỏch hàng)
- Chỉ tiờu đỏnh giỏ về cụng nghệ của cỏc dịch vụ viễn thụng.
Về mặt cụng nghệ, đa số khỏch hàng đều cho rằng cỏc nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng đang sử dụng những cụng nghệ mới và hiện đại, tuy chưa phải là những cụng nghệ hàng đầu.
Cao học QTKD 2007 - 2009 Trường Đại học Bỏch khoa Hà Nội
1 2 3 4 5 VoIP Truyền dữ liệu Thuê kênh ADSL Di động Cố định Trong đú: 1= Khụng bao giờ; 2= ớt khi; 3= đụi khi; 4= thường xuyờn; 5= rất thường xuyờn Truyền dữ liệu Thuê kênh ADSL Di động Cố định Trong đú: 1= rất nhanh; 2= nhanh; 3= bỡnh thường; 4= chậm;
Biểu đồ 2.6 : Đỏnh giỏ cụng nghệ được sử dụng của một số dịch vụ viễn thụng
(Nguồn: Tài liệu bỏo cỏo viễn thụng Việt Nam quý III/2008; Thang điểm Likert từ
1- 5 để xếp loại cỏc cấp độ đỏnh giỏ của khỏch hàng)
Qua cỏc kết quả khảo sỏt về đỏnh giỏ của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thụng, cỏc dịch vụ của Cụng ty Viễn thụng liờn tỉnh đều được đỏnh giỏ cao về mặt ổn định, cụng nghệ hiện đại, tuy nhiờn tốc độ truyền dẫn và khả năng kết nối của một số dịch vụ của Cụng ty cũn chưa đỏp ứng được yờu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
- Chất lượng phục vụ khỏch hàng: Trong thời gian qua, cựng với việc nõng cao chất lượng dịch vụ viễn thụng, Cụng ty đó cố gắng nõng cao cụng tỏc phục vụ khỏch hàng thụng qua việc đăng ký chất lượng phục vụ theo tiờu chuẩn quy định của ngành, nõng cao nhận thức và kỹ năng giao tiếp của cỏn bộ cụng nhõn viờn. Tuy nhiờn, trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng của Cụng ty vẫn cũn cú một số hạn chế như: thời gian giải quyết cỏc thủ tục lắp đặt kờnh thuờ riờng cũn chậm, cụng tỏc chăm súc khỏch hàng cũn chưa được chỳ trọng và đầu tư đỳng mức,… nờn một số khỏch hàng của Cụng ty đó chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng khỏc.
* Chỉ tiờu khả năng đỏp ứng và cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng - Mức độ sử dụng dịch vụ viễn thụng.
Qua kết quả khảo sỏt ở bảng 2.18 cho thấy mức độ sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng chưa cao, ngay cả trong ngành viễn thụng và cụng nghệ thụng tin (ICT). Cú ba nguyờn nhõn chớnh khiến cho cỏc doanh nghiệp khụng sử dụng dịch vụ viễn thụng là:
+ Dịch vụ đú chưa được cung cấp.
+ Chưa thấy dịch vụ này sử dụng rộng rói trờn thị trường (đõy là nguyờn nhõn chiếm đa số).
+ Cước dịch vụ này quỏ cao.
Qua kết quả khảo sỏt cho thấy Cụng ty chưa tận dụng được hết thị trường, thiếu đi những chiờu marketing hiệu quả để thu hỳt khỏch hàng. Hai dịch vụ của Cụng ty là kờnh thuờ riờng, 1800 đều cú đối tượng là cỏc doanh nghiệp, cụng ty, cỏc ngành như bảo hiểm, ngõn hàng… tuy số lượng ớt nhưng đõy là những khỏch hàng rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Cụng ty. Với dịch vụ điện thoại VoIP 171, hiện nay khỏch hàng chủ yếu của Cụng ty thuộc khu vực nụng thụn do đó cú mạng lưới rộng khắp cả nước. Cụng ty cần sớm xõy dựng chiến lược marketing để thu hỳt và lụi kộo khỏch hàng sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.18: Mức độ sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng tại Việt Nam
Dịch vụ T/bỡnh cộng ICT Ngõn hàng Dịch vụ Sản xuất Điện thoại cố định 1,19 1,24 1,1 1,22 1,08 Internet 1,48 1,4 1,67 1,5 1,5 Điện thoại di động 1,52 1,64 1,78 1,45 1,23 Thuờ kờnh 3,39 3,59 2,75 3,2 3,78 VoIP 3,95 3,93 3,89 3,84 4,33 1800 4,16 4,41 4,17 4,24 3,5
Trong đú: 1: Rất quan trọng/được sử dụng thường xuyờn; 2: Quan trọng/được dựng nhiều;
3: Mức độ quan trọng và sử dụng ở mức trung bỡnh; 4: Khụng quan trọng mấy, ớt được sử dụng;
5: Chẳng quan trọng, chưa được sử dụng;
(Nguồn: Tài liệu bỏo cỏo viễn thụng Việt Nam quý III/2008; Thang điểm Likert từ
1- 5 để xếp loại cỏc cấp độ đỏnh giỏ của khỏch hàng)
- Tỷ lệ chiếm lĩnh khỏch hàng:
2008 cũng là năm viễn thụng và Interent tiếp tục tăng trưởng mạnh, tốc độ phỏt triển thuờ bao điện thoại cũng tăng mạnh. Tớnh đến hết thỏng 11/2008, tổng số thuờ bao điện thoại trờn toàn mạng cú 79,1 triệu mỏy trong đú thuờ bao di động chiếm tới 83,5%. Phỏt triển mới trờn 13.700 trạm BTS, mật độ điện thoại đạt 92,5 mỏy/100 dõn. Toàn quốc cú trờn 20,6 triệu người sử dụng Internet, đạt mật độ
24,20%. Tổng số thuờ bao Internet băng rộng của Việt Nam đó đạt 2 triệu thuờ bao. Thị trường Việt Nam theo đỏnh giỏ chung là một thị trường đầy tiềm năng để phỏt triển cỏc loại hỡnh dịch vụ viễn thụng. Nhờ cú mạng lưới rộng khắp cả nước và cú thời gian dài kinh doanh dịch vụ viễn thụng nờn nhỡn chung, VNPT vẫn giữ vai trũ chủ đạo trong cung cấp dịch vụ viễn thụng. Số lượng thuờ bao cố định của VNPT chiếm khoảng trờn 80% tổng số thuờ bao cố định, 20% cũn lại thuộc cỏc doanh nghiệp mới như Viettel, SPT, ETC.... Đõy là điều kiện hết sức thuận lợi đối với Cụng ty Viễn thụng liờn tỉnh trong hoạt động kinh doanh cỏc dịch vụ viễn thụng trờn tuyến trục. Vỡ đõy là những khỏch hàng đó, đang và sẽ sử dụng dịch vụ viễn thụng của Cụng ty. Tuy nhiờn, trong thời gian gần đõy, mức độ cạnh tranh giữa VNPT và cỏc doanh nghiệp viễn thụng mới diễn ra rất mạnh mẽ trong việc thu hỳt và phỏt triển thuờ bao điện thoại tại cỏc khu cụng nghiệp, khu chế suất, cỏc khu nhà chung cư... tại cỏc thành phố lớn, nơi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thụng cao. Cỏc doanh nghiệp viễn thụng mới với cơ chế linh hoạt, chớnh sỏch mềm dẻo nờn cú nhiều ưu thế mở rộng thuờ bao điện thoại tại khu vực thị trường này.
- Tớnh đa dạng của dịch vụ: Do cú sự phõn cấp về việc quản lý và khai thỏc cỏc dịch vụ viễn thụng trong nội bộ VNPT, nờn Cụng ty mới chỉ tập trung khai thỏc cỏc dịch vụ trờn tuyến trục nờn số lượng cỏc dịch vụ viễn thụng của Cụng ty cũn ớt. Trong thời gian tới, Cụng ty cần sớm nghiờn cứu, ứng dụng và triển khai cỏc dịch vụ viễn thụng mới trờn nền cụng nghệ NGN để tăng tớnh đa dạng, đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng tốt hơn.
- Giỏ cả dịch vụ (cước phớ dịch vụ) của nhà cung cấp dịch vụ.
Bảng 2.19: Đỏnh giỏ về cước phớ dịch vụ một số dịch vụ viễn thụng
TB cộng ICT Ngõn hàng Dịch vụ Sản xuất
Điện thoại di động 1,62 1,71 1,91 1,48 1,46
Điện thoại liờn tỉnh 1,77 1,87 1,73 1,81 1,45
Thuờ kờnh 1,63 1,43 1,22 1,88 2,28
VoIP 2,84 2,62 3 2,77 4
Trong đú: 1= Quỏ cao; 2= cao; 3= bỡnh thường; 4= thấp; 5= quỏ thấp; (Nguồn: Tài liệu bỏo cỏo viễn thụng Việt Nam quý III/2008; Thang điểm Likert từ
1- 5 để xếp loại cỏc cấp độ đỏnh giỏ của khỏch hàng)
Cỏc khỏch hàng, doanh nghiệp đều coi giỏ cước viễn thụng vẫn cũn cao, trong đú cú dịch vụ điện thoại liờn tỉnh, và thuờ kờnh. Dịch vụ VoIP được coi là cú giỏ cước hợp lý hơn (mức cước VoIP giảm khoảng 20% so mức cước điện thoại liờn tỉnh PSTN truyền thống) .
Giỏ cước PSTN liờn tỉnh Giỏ cước VoIP 171
Vựng 1: 909 đồng 727 đồng
Vựng 2 1.455 đồng 1.182 đồng
Vựng 3 1.718 đồng 1.364 đồng.
(giỏ chưa tớnh VAT, vựng cước phõn chia theo ba khu vực địa lý)
Giỏ cước viễn thụng ở Việt Nam tuy cao so với mặt bằng thu nhập của người dõn, nhưng cũng ở mức trung bỡnh so với khu vực. Vớ dụ cước thuờ kờnh tốc độ 2Mb/s ở Việt Nam hiện nay khoảng 16.881 USD/thỏng, tuy cú cao hơn Hồng Kụng (5.682 USD) và Trung Quốc (12.081USD) nơi tập trung nhiều đầu cỏp quang biển hiện đại, dung lượng lớn, hiệu suất rất cao, giỏ thành thấp, nhưng lại thấp hơn ở Thỏi Lan (26.982 USD), Malayxia (23.728 USD) và so với mức trung bỡnh ở bốn nước là 17.118 USD, thỡ cước đú ở ta vẫn thấp hơn 1%. Giỏ cước điện thoại liờn tỉnh cũng được đỏnh giỏ là cao so với thu nhập của người dõn Việt Nam.