Do sự phỏt triển nhanh chúng của cỏch mạng khoa học kỹ thuật và phõn cụng lao động quốc tế đó làm xuất hiện cỏc kỹ thuật sản xuất mới, cụng nghệ mới tiờn tiến hơn, làm xuất hiện cỏc sản phẩm dịch vụ mới, làm cho chu kỳ sống của cỏc sản phẩm dịch vụ bị rỳt ngắn lại, mức sử dụng bị giảm xuống. Khi nền kinh tế xó hội phỏt triển mạnh thỡ nhu cầu sử dụng điện thoại cố định sẽ bị giảm đi, thay vào đú là nhu cầu sử dụng dịch vụ thụng tin di động, internet cú xu hướng tăng lờn... Khỏch hàng thường chọn lựa những loại dịch vụ nào cú sẵn tại nhiều nơi, chất lượng và tiện ớch cao nhất và giỏ rẻ. Để tăng cường khả năng cạnh tranh, cỏc doanh nghiệp hiện nay đều tập trung vào việc thu hỳt khỏch hàng, phỏt triển kinh doanh thụng qua việc phỏt triển mạng lưới kinh doanh, đa dạng húa dịch vụ, nõng cao chất lượng dịch vụ. Cỏc doanh nghiệp phải luụn tỡm cỏch đưa ra cỏc sản phẩm, dịch vụ mới để tạo ra thị trường mới ngay trờn thị trường hiện tại, cụng nghệ sản xuất hiện tại hoặc cải tiến chỳt ớt. Đõy là biện phỏp nhằm tận dụng năng lực mạng lưới sẵn cú, tạo ưu thế đỏp ứng và vượt trội hơn cỏc đối thủ cạnh tranh, phõn tỏn tốt nhất rủi ro, tỡm kiếm lợi nhuận và thu nhập giữa cỏc hoạt động kinh doanh dịch vụ khỏc nhau. Trước mắt cụng ty cần thực hiện cỏc biện phỏp sau:
* Cỏc giải phỏp phỏt triển mạng lưới kinh doanh của Cụng ty:
Hiện tại, phương thức cung cấp dịch vụ của Cụng ty chủ yếu qua hai kờnh phõn phối chớnh:
- Kờnh trực tiếp: cung cấp cỏc dịch vụ viễn thụng cho khỏch hàng tại cụng ty và tại cỏc phũng kinh doanh trực thuộc cỏc Trung tõm viễn thụng khu vực I, II, III.
Cung cấp chủ yếu cỏc dịch vụ viễn thụng sau: dịch vụ kờnh thuờ riờng, truyền dẫn tớn hiệu truyền hỡnh, thẻ 1719, dịch vụ 1800, 1900.
- Kờnh giỏn tiếp: Cung cấp dịch vụ viễn thụng qua cỏc đơn vị trung gian là cỏc Bưu điện tỉnh, thành phố, qua cỏc đại lý bưu điện trờn 64 tỉnh, thành phố với cỏc dịch vụ viễn thụng chủ yếu là: điện thoại liờn tỉnh, điện bỏo, telex, VoIP 171, thẻ 1719...
Cụng ty đó tổ chức một trung tõm chăm súc khỏch hàng tại Hà Nội với một số mỏy duy nhất trờn toàn quốc 18001719 nhằm tư vấn giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng, hỗ trợ khỏch hàng sử dụng dịch vụ với mục đớch chăm súc và phục vụ khỏch hàng tốt hơn.
Cụng ty cần tận dụng mạng lưới cỏc Bưu điện tỉnh thành, cỏc đại lý, mụi giới để cú thể thực hiện cỏc hỡnh thức cung cấp dịch vụ đến tận tay khỏch hàng. Cụng ty cần tiếp tục mở rộng kờnh phõn phối: tăng số lượng cỏc cửa hàng, đội bỏn hàng trực tiếp, đại lý, bỏn hàng tại chỗ và cú cơ chế thanh toỏn hoa hồng thỏa đỏng để cung cấp dịch vụ đến tận tay khỏch hàng.
Cỏc Bưu điện tỉnh thành, cỏc đại lý bưu điện thành đúng vai trũ vụ cựng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Cụng ty, nhờ họ, lượng khỏch hàng phỏt triển mạnh, doanh thu được nõng cao, thương hiệu được quảng bỏ và quan trọng là khỏch hàng hài lũng, ghi nhận nếu được phục vụ tận nơi, tận tỡnh, miễn phớ nờn sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp. Vỡ vậy, ngoài ưu đói hoa hồng, cụng ty cú thể hỗ trợ biển hiệu, nội thất, hỗ trợ huấn luyện đào tạo cho cỏc giao dịch viờn hiểu sõu hơn về dịch vụ, lợi ớch của dịch vụ mà cụng ty đang kinh doanh để họ cung cấp thụng tin và giới thiệu cho khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thụng của cụng ty.
Hiện nay, việc đưa vào khai thỏc mạng thế hệ sau NGN đó tạo ra nhiều hướng phỏt triển cỏc dịch vụ mới như: thẻ trả trước 1719, dịch vụ 1800, 1900, MegaWan ... Trong những năm tới, mục tiờu của Cụng ty là cố gắng phỏt triển cỏc dịch vụ mới với tốc độ tăng khoảng 10 ữ15%/năm. Biện phỏp đối với cỏc dịch vụ này là:
Dịch vụ 1719: với tớnh chất là dịch vụ thẻ trả tiền trước cho mỏy cố định, dịch vụ này tuy khụng mới . Để dịch vụ này đến được với người tiờu dựng thỡ quảng bỏ đến khỏch hàng là rất cần thiết, và phải lựa chọn được hỡnh thức quảng bỏ thớch
hợp. Để thuận tiện cho khỏch hàng thỡ cần phải liờn kết được cỏc đơn vị cung cấp cabin điện thoại cụng cộng trờn toàn quốc cú thể sử dụng thẻ 1719. Triển khai thử nghiệm lắp đặt thờm cỏc thiết bị chuyờn dụng (chỉ gọi 1719) tại cỏc điểm cụng cộng như bệnh viện, trường học, nhà ga, ... tận dụng lực lượng tiếp thị, phõn phối thẻ là cỏn bộ cụng nhõn viờn tại cỏc đài, tuyến, trạm viễn thụng và lực lượng lao động tuần tra cỏp quang tại cỏc địa phương tới từng doanh nghiệp, tổ chức và cỏc cỏ nhõn trong phạm vi cả nước. Phỏt hành thẻ chỳ trọng đến cỏc đại lý tại cỏc trung tõm lớn trờn toàn quốc, đặc biệt là cỏc trường đại học, cỏc khỏch sạn, sõn bay, nhà ga, cỏc trung tõm lữ hành du lịch (với lượng khỏch du lịch nước ngoài khoảng 5 triệu/năm thỡ nhu cầu gọi điện thoại đi quốc tế là rất lớn).
Cỏc dịch vụ khỏc như: MegaWan, 1800, 1900 tăng cường cụng tỏc quảng cỏo, hướng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường. Cỏc dịch vụ này cần phải cú chớnh sỏch khuyến mại cho cỏc khỏch hàng lớn (khuyến mại theo lưu lượng cuộc gọi), đồng thời cú hỡnh thức liờn kết với khỏch hàng để quảng cỏo logo VNPT, và logo VTN của Cụng ty. Với dịch vụ 1800, 1900 khỏch hàng chủ yếu là cỏc doanh nghiệp cú nhu cầu về tư vấn, chăm súc hoặc dịch vụ giải trớ... vỡ vậy, ngoài việc quảng cỏo dịch vụ trờn cỏc phương tiện thụng tin, bỏo trớ thỡ cần phải tiếp thị trực tiếp đến cỏc doanh nghiệp như Ngõn hàng, Bảo hiểm, Tài chớnh... đặc biệt là những khỏch hàng đang thuờ cỏc dịch vụ của Cụng ty. Để tiếp cận được cỏc khỏch hàng này cần tổ chức những buổi hội thảo, hội nghị khỏch hàng để giới thiệu dịch vụ.
Hai là, mở rộng dịch vụ hỗ trợ thụng tin miễn phớ cho khỏch hàng tại ba điểm Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chớ Minh. Tiếp xỳc, hỗ trợ, tư vấn cho khỏch hàng cỏc giải phỏp kỹ thuật phự hợp với điều kiện của khỏch hàng hiện tại và cả tương lai, trỏnh những khoản đầu tư lóng phớ và thực hiện bảo trỡ bảo dưỡng thiết bị của khỏch hàng cú nhu cầu.
Ba là, nghiờn cứu và mở thờm thị trường dịch vụ viễn thụng mới, tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng trong tương lai, nhất là cỏc khỏch hàng tiềm năng để chuẩn bị cơ sở hạ tầng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng ngay khi cú yờu cầu. Gặp gỡ và tỡm hiểu nhu cầu dịch vụ viễn thụng ở cỏc khu cụng nghiệp tập trung, khu chế xuất ... Cụng ty cũng phải hết sức linh hoạt khai thỏc tốt tỏc dụng kớch cầu của việc giảm cước và tăng cường marketing như xõy dựng cỏc gúi cước đảm bảo chất lượng
và cú lợi cho từng đối tượng khỏch hàng, nghiờn cứu và khai thỏc cỏc dịch vụ viễn thụng phự hợp cho thị trường nụng thụn. Hiện tại, ở khu vực nụng thụn, do điều kiện kinh tế và nhu cầu của người dõn cũn thấp, cụng ty chủ yếu mới chỉ cung cấp dịch vụ thoại giỏ rẻ VoIP 171, việc cung cấp cỏc loại hỡnh dịch vụ khỏc vẫn cũn rất hạn chế.
Bốn là, phối hợp với cỏc Bưu điện tỉnh, thành phố thực hiện điều chỉnh, sắp xếp kờnh luồng hợp lý vừa đỏp ứng nhu cầu cấp kờnh thuờ riờng, tổ chức khai thỏc cỏc dịch vụ viễn thụng nhằm đỏp ứng mọi nhu cầu hiện tại cũng như khả năng cấp kờnh trong tương lai. Cựng với lộ trỡnh giảm giỏ cước thuờ kờnh, nhu cầu của khỏch hàng sẽ tăng lờn, một số doanh nghiệp nhà nước và liờn doanh tiến hành xõy dựng mạng thụng tin nội bộ. Vỡ vậy, phối hợp chặt chẽ với cỏc Bưu điện tỉnh, thành phố tổ chức tốt việc khai thỏc cỏc dịch vụ viễn thụng, đẩy nhanh tiến độ cung cấp dịch vụ và nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng nhằm đỏp ứng mọi nhu cầu, mọi khỏch hàng sử dụng dịch vụ một cỏch nhanh nhất.
* Cỏc giải phỏp đa dạng húa dịch vụ đối với Cụng ty:
Trong giai đoạn hiện nay, nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ viễn thụng đang gia tăng rất lớn bao gồm: gia tăng về dung lượng, đảm bảo về tớnh tiện ớch, phong phỳ về loại hỡnh dịch vụ, đa dạng húa về đối tượng phục vụ... đũi hỏi Cụng ty phải nhanh nhạy nắm bắt được nhu cầu thị trường. Tăng cường cụng tỏc nghiờn cứu thị trường nhằm xỏc định và dự bỏo sỏt nhu cầu tiờu dựng cỏc sản phẩm dịch vụ viễn thụng.
Một là, nghiờn cứu, ứng dụng cỏc cụng nghệ kỹ thuật mới để tỡm kiếm, khai thỏc cỏc dịch vụ viễn thụng mới với nhiều tiện ớch và chất lượng cao để thu hỳt khỏch hàng, hỗ trợ cho cỏc dịch vụ truyền thống đang cú xu hướng bóo hũa và suy giảm như: điện thoại liờn tỉnh, telex, điện bỏo. Cỏc dịch vụ này phải là mới lạ, độc đỏo, cú giỏ cả phải chăng, và đỏp ứng được yờu cầu của khỏch hàng ở một mức cao. Đối với khỏch hàng thuộc nhúm đối tượng cú thu nhập thấp, khỏch hàng nụng thụn thỡ bờn cạnh việc cung cấp dịch vụ điện thoại liờn tỉnh truyền thống, cụng ty cần quảng bỏ dịch vụ VoIP 171 mạnh hơn, để người dõn hiểu cỏch sử dụng và sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn. Khi thực hiện cung cấp cỏc dịch vụ mới, Cụng ty cần phải duy trỡ liờn tục những cố gắng bỏn hàng và tiếp thị nhằm thu hỳt khỏch hàng. Cụng ty phải tập trung khuếch trương hỡnh ảnh của mỡnh thụng qua đăng ký chất lượng dịch
vụ lờn cơ quan quản lý Nhà nước, cụng bố chất lượng dịch vụ cũng như cỏc thụng tin hỗ trợ bỏn hàng trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, trờn cỏc website, trờn cỏc tạp chớ chuyờn đề... vừa giỳp cho khỏch hàng cú đầy đủ thụng tin về loại hỡnh dịch vụ, chất lượng dịch vụ, về giỏ cước về cỏch sử dụng dịch vụ cũng vừa kớch thớch nhu cầu sử dụng cỏc lợi ớch mà dịch vụ đú mang lại cho khỏch hàng.
Hai là, phỏt triển cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng: Cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng ở một khớa cạnh nào đú lại là nhõn tố cú thể làm hài lũng những khỏch hàng khú tớnh, khỏch hàng cú thu nhập cao. Mạng cụng nghệ thế hệ mới NGN cú khả năng tớch hợp được nhiều dịch vụ giỏ trị gia tăng vừa tận dụng được mạng lưới hiện cú, đồng thời lại thu hỳt thờm nhiều đối tượng khỏch hàng, chiếm lĩnh thị trường, nõng cao vị thế so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Cụng ty cần để sớm nghiờn cứu, triển khai thử nghiệm để cú thể đưa thờm một số dịch vụ tiện ớch khỏc trờn nền NGN vào hoạt động như: dịch vụ thoại qua trang Web, dịch vụ bỏo trước cuộc gọi từ Internet… bờn cạnh đú tiếp tục hoàn thiện cỏc dịch vụ đó triển khai nhằm khai thỏc tối đa khả năng dung lượng mạng lưới hiện cú.
Ba là, trờn cơ sở cụng nghệ triển khai tại cỏc địa bàn cú đặc thự kinh tế khỏc nhau, cỏc ngành kinh tế khỏc nhau như y tế, giỏo dục từ xa, ngõn hàng, bảo hiểm… nghiờn cứu triển khai cỏc dịch vụ tương ứng để sớm đưa vào cung cấp và khai thỏc nhằm thu hỳt khỏch hàng.
Bốn là, trong xu thế chung của thế giới, trong tương lai Việt Nam sẽ chuyển từ thị trường thoại sang thị trường dữ liệu và rất cần nhiều nhà cung cấp nội dung sử dụng giao thức Internet. Hiện nay cỏc dịch vụ trờn nền mạng NGN cũn nghốo nàn về nội dung, vỡ vậy, Cụng ty cần sớm chuẩn bị phương ỏn hợp tỏc và chia lợi nhuận với cỏc nhà cung cấp nội dung trong ngành như VDC, CDIT để phỏt triển cỏc dịch vụ tiềm năng này.