Như đã đề cập ở phần 2.3.3.2 thì chăm sóc tốt khách hàng chính là cách để quảng cáo cho hình ảnh của ngân hàng. Do đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố rất quan trọng.
a) Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
+ Thực tế cho thấy rằng tìm một khách hàng mới tốn nhiều chi phí hơn so với chi phí để duy trì một khách hàng đang có, vì vậy xây dựng được lòng trung thành cho khách hàng sẽ tạo một vị thế vững chắc cho ngân hàng.
+ Do đó Agribank Ninh Hòa cần xây dựng đội ngũ nhân viên tốt và trung thành (như đã đề cập ở phần 3.2.4). Bởi lẽ khách hàng thường có xu hướng thích đến giao dịch với những nhân viên ngân hàng mà họ hay thường phát sinh các giao dịch trước đó. Nhân viên ngân hàng đã biết được khách hàng của mình là ai?, có đặc điểm thế nào?... giúp cho công việc diễn ra nhanh chóng, nhất là khi hoạt động cho vay liên quan trực tiếp đến tiền bạc – vấn đề nhạy cảm. (Làm sao để xây dựng đội ngũ nhân viên như vậy đã được đề cập ở mục 3.2.4).
- Phân chia khách hàng thành từng phân khúc, từng nhóm, chú ý đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để có hướng phục vụ cho phù hợp.
b) Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng :
+ Nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, phục vụ nhã nhặn không chỉ khi gặp trực tiếp mà còn giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc, cách nói chuyện làm vừa lòng khách hàng. (Ông cha ta ngày xưa có nói: “Lời nói chẳng mất tiền mua, Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”).
+ Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói chuyện. CBTD khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi
khách hàng đang nói, CBTD cần bày tỏ sự chú ý không được ngắt lời, trừ khi muốn làm rõ vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn cho vay phù hợp.
+ Tạo nhiều cách để khách hàng nêu lên ý kiến của mình (để lại thư, ý kiến trên website, e-mail...) và nghiêm túc trả lời thắc mắc, xử lý những vấn đề tồn tại.
+ Giải quyết công việc nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu khi phải đi lại nhiều lần qua nhiều khâu hồ sơ ở nhiều phòng ban. Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi nhìn nhân viên xử lý hồ sơ chuyên nghiệp và nhanh chóng. + Duy trì tốt mối quan hệ với khách bằng cách tặng những món quà nhỏ (mũ bảo hiểm, áo mưa mang biểu tượng riêng của Agribank, phiếu mua hàng...) vào những ngày lễ, tết hay sinh nhật của khách hàng; đồng thời chúc mừng sinh nhật khách hàng thông qua email hoặc tin nhắn. Với những khách hàng làm việc trong lĩnh vực có các ngày lễ kỷ niệm như bác sĩ, giáo viên, quân nhân, vào những ngày này ngân hàng có thể gửi lời chúc qua tin nhắn điện thoại đến khách hàng hay những tấm thiệp chúc mừng được gửi qua bưu điện đúng ngày kỷ niệm.
+ Định kỳ tổ chức buổi tiệc nhỏ tri ân khách hàng gắn bó lâu năm, tại buổi tiệc này Chi nhánh cùng khách hàng ôn lại những thời kỳ đã qua để nêu bật và củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng.
+ Tiếp tục tư vấn cho khách hàng khi có phát sinh nhu cầu mới hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác như : chuyển tiền, tiền gửi...