4. Kết cấu của luận văn
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh?
- Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh thì cần có những giải pháp nào?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
nhánh tỉnh Bắc Ninh
Để hoàn thành được luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháp tư duy hệ thống kết hợp với tích và tổng hợp để phân tích đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp mới nhằm giúp doanh nghiệp phát triển và đủ sức cạnh tranh mang tính toàn cầu. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phương pháp khác như:
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng SPDV NH tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh, tác giả đã lập ra một phiếu khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng. Phiếu khảo sát này giúp nhận ra được các yếu tố tác động và ảnh hưởng đến SPDV của NH nói chung cũng như biết được mức độ hài lòng, độ tin cậy và nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với các SPDV của Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh.
Thiêt lập phiếu thăm dò ý kiên của khách hàng để nghiên cứu hành vi, sở thích của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thu thập số liệu sơ câp: Việc thu thập số liệu sơ cấp chủ yếu thông qua phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng có sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
Khảo sát thực tế: Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến của 185 khách hàng có sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Sau đó được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thống kê và tổng hợp lại để phân tích và những giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới.
Chọn địa bàn nghiên cứu: Lý do chọn Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh làm địa điểm nghiên cứu do Chi nhánh là một trong những Chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn và có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV và Vietcombank …
* Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Tìm hiểu, điều tra thực tế về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, sử dụng thông tin thông qua việc đưa câu hỏi và gửi câu hỏi cho khách hàng.
Đu ậ hiẹ y: Bướ SPDV NH CN tỉnh Bắc Ninh. Bước 2: Co ô ậ . Bước 3: Xâ bảng hỏi bộ ệ theo. Bư 4: Nghiê ư .
: Theo quy luậ
ạ
185 , nhạp liẹ ệ
x ẹ â .
Quy trình được bắt đầu từ xác định vấn đề nghiên cứu. Đây là bước quan trọng vì phải xem vấn đề nào là cần thiết cho ngân hàng và cho sự phát triển của SPDV ngân hàng đồng thời phù hợp với khả năng của người nghiên cứu.
- Phiếu khảo sát tập trung lấy ý kiến của khách hàng cá nhân và gồm hai phần chính là: thông tin của đối tượng khảo sát và nội dung khảo sát.
- Với 185 mẫu phiếu khảo sát trực tiếp phát cho khách hàng đến ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- â .
- : Tỉnh Bắc Ninh.
- Phưo ạn tiện.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Loại tài liệu này có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, diễn giải. Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu phát triển SPDV dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, báo cáo tổng kế
ọ SPDV 2011 - 2014, các kế hoạch hàng năm, các
báo cáo thường niên của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, sách, bài báo, tạp chí, Internet, trang web của Agribank, số liệu của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, các tài liệu của NHNN Việt Nam, tạp chí ngân hàng, sách lý thuyết về NH, biên bản hội thảo khoa học về tài chính - tiền tệ, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh và từ các báo cáo, sách báo, tạp chí, sách tham khảo của các tác giả nước ngoài, thông tin thống kê, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài… Sử dụng tài liệu thứ cấp để trả lời các mục tiêu xác định trong luận văn.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng.
- Phương pháp biểu bảng, biểu đồ:
+ Bảng thống kê: Dùng các biểu bảng thể hiện các số liệu của từng năm trên các biểu bảng như số liệu nguồn vôn huy động, hoạt động tín dụng …….
+ Đồ thị thống kê: Dùng biểu đồ thể hiện một cách sinh động tình hình tăng giảm qua các năm.
- Phương pháp phân tổ thống kê: Từ những số liệu báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh các năm 2011,2012, 2013 và 2014, đề án phát triển sản phẩm dịch vụ tác giả đã phân tích và đưa ra những đánh giá.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.3.1. Phương pháp so sánh
, nghie o
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tác giả sẽ đi vào phân tích và so sánh thực trạng giữa các năm dựa trên những số liệu đó. Trên cơ sở đó rút ra đánh giá, kết luận và nhận định của bản thân. Cụ thể:
Trong phân tích kinh tế so sánh đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hoá, có cùng nội dung, cùng một tính chất tương tự để xác định xu hướng và mức độ biến động của chỉ tiêu. Nó cho phép ta tổng hợp được những nét chung thu được những nét riêng của hiện tượng so sánh. Từ đó đánh giá được mặt phát triển hay yếu kém, hiệu quả hay không hiệu quả để từ đó tìm ra các giải pháp tối ưu trong mỗi trường hợp cụ thể. Khi so sánh cần phải xác định số gốc để so sánh.
So sánh số liệu kỳ gốc với số liệu kỳ trước, để biết được nhịp độ biến động, tốc độ tăng trưởng của hiện tượng như so sánh SPDV NH trên địa bàn tỉnh qua các năm.
Từ việc so sánh, đánh giá kết hợp với các nguồn lực, cho phép ta xác định lựa chọn giải pháp tối ưu cho phù hợp với việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
* Phƣơng pháp phân tích tỷtrọng:
Xem xét cơ cấu, tính tỷ trọng các khoản mục trong bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh…
2.2.3.2. Phương pháp thống kê mô tả
Các chỉ tiêu thống kê sẽ được tính toán để mô tả thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ một cách khoa học, khách quan tình hình kết quả kinh doanh của tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong 3 năm gần đây.
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu thập được ta tiến hành thống kê, phân tích lại toàn bộ các tài liệu, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu giải pháp phát triển sản phẩm dịch ngân hàng trong giai đoan 2012 -2014. Đồng thời loại bỏ những tài liệu, số liệu không cần thiết và thiếu chính xác.
2.2.3.3. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia là phương pháp thu thập dựa trên cơ sở thông qua tham khảo ý kiến tư vấn của chuyên gia về lĩnh vực chuyên môn, các nhà lãnh đạo, các cán bộ, các cán bộ và quản lý, người giỏi có kinh nghiệm về lĩnh vực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngân hàng .... thông qua các tài liệu hoặc trao đổi trực tiếp với họ để thu thập và xử lý nhanh những đánh giá dự báo của các chuyên gia từ đó ta có kết luận chính xác.
Tiến hành thu thập thông tin từ phỏng vấn và trao đổi trực tiếp, hoặc hỏi có chọn lọc ý kiến của các chuyên gia hiểu biết về lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ tại các cơ quan, tổ chức kinh tế của Bắc Ninh và các thày cô giáo khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh am hiểu về lĩnh vực này.
2.2.3.4. Phươ thống kê toán học x â ệu
ệu sau khi thu thậ
ộ SPDV NH
tỉnh Bắc Ninh. Đua ra nhạ n t
SPDV NH .
2.2.3.5. Phương pháp ma trận SWOT (Strength, Weak, Opportunity, Threat)
- Dùng ma trận SWOT
+ Dùng để liệt kê những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức.
+ Dùng kết hợp những điểm mạnh với các cơ hội để đưa ra các chiến lược. + Biêt được những điểm yếu và thách thức để có những hướng giải quyết tốt hơn. + Vận dụng những cơ hội để có thể khắc phục hoặc hạn chế các điểm yếu. + Sử dụng các điểm mạnh sẵn có để có thể tránh các mối đe dọa có thể xảy ra đối với đơn vị.
+ Phân tích và kêt hợp các yếu tố một cách dễ dàng hơn.
Sử dụng để phân tích những yếu tố tác động đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Đồng thời, làm rõ khả năng cạnh tranh của Chi nhánh với các đối thủ trong hệ thống và khác hệ thống.
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu
* Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Chỉ tiêu về số khách hàng.
- Chỉ tiêu về trình độ, độ tuổi, giới tính. - Chỉ tiêu về yếu tố hữu hình.
- Chỉ tiêu về độ tin cậy.
- Chỉ tiêu về mức độ phản hồi của khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Các chỉ số bình quân, min, max về các chỉ tiêu nghiên cứu như số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mức độ cảm thông, sự hài lòng của khách hàng, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ.
- Thời gian hoạt động của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.
- Mật độ mạng lưới của các điểm dịch vụ
- Hệ thống chăm sóc khách hàng: Do ngành NH có những đặc điểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dịch vụ với chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
- Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên: Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dịch vụ. đều phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tụỵ, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học.
- Chỉ tiêu về giá dịch vụ: Giá có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn nhứng dịch vụ thay thế khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thoả mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong muốn có những SPDV chất lượng cao như giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dịch vụ) đó.
- Tỷ trọng % từng loại tiền gửi: Đây là chỉ số xác định cơ cấu vốn huy động. Việc xác định rõ cơ cấu vôn huy động sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro có thể gặp phải và tối thiểu hoá chi phí đầu vào cho ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
3.1. Khái quát về hoạt động của .ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh những năm gần đây thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh những năm gần đây
3.1.1. Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Bắc Ninh là một tỉnh đồng bằng Bắc Bộ thuộc vùng châu thổ Sông Hồng có diện tích tự nhiên có 822 km2, dân số khoảng 1.060 nghìn người, mật độ dân số xấp xỉ 1290 người/km2). Đơn vị hành chính có 8 đơn vị hành chính cấp huyện gồm: 1 thành phố, 1 thị xã và 6 huyện; 126 xã, phường, thị trấn với trên 70% dân số là nông nghiệp và nông thôn.
Với vị trí có nhiều hệ thống giao thông huyết mạch quốc gia đi qua, thông thương về kinh tế, nhiều làng nghề truyền thống, gần thủ đô Hà Nội, có 03 khu công nghiệp tập trung là Tiên Sơn, Quế Võ, Yên Phong và nhiều cụm công nghiệp nhỏ và vừa. Cơ cấu kinh tế của tỉnh Bắc Ninh đang có sự chuyển dịch nhanh chóng, tỷ trọng ngành nông nghiệp giảm mạnh, tỷ trọng ngành công nghiệp và xây dựng tăng nhanh, tỷ trọng của ngành TM-DV tăng trưởng ổn định; đây là những điều kiện hết sức căn bản để phát triển kinh tế, ổn định về an ninh quốc phòng, tốc độ GDP tăng bình quân trong 3 năm gần đây đạt hơn 12%/ năm, thu nhập bình quân đầu người có xu hướng tăng và đây là cơ sở để hoạt động của ngân hàng mở rộng và phát triển.
Sự gia tăng về qui mô dân số, sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống, mức thu nhập của người dân trong những năm gần đây cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại, đây chính là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ.
Bắc Ninh đang trên đường phấn đấu trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2015, hiện đã và đang xây dựng 3 khu công nghiệp tập trung: Tiên Sơn, Quế Võ, Yên Phong, với chính sách “Một cửa” thông thoáng, sẵn sàng mở rộng vòng tay đón các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài, xây dựng 20 cụm công nghiệp. Nhiều dự án đã đi vào hoạt động thu hút được nhiều lao động tại địa phương, cơ cấu thu nhập trong dân cư cũng đã có những chuyển đổi mang tính tích cực, đó là thu nhập từ nghề nông giảm, từ CN- TTCN và làng nghề tăng, đã làm thay đổi căn bản bộ mặt kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ninh sau khi tái lập tỉnh. Tuy nhiên, hiện tại thì Bắc Ninh vẫn là một tỉnh nghèo, nông nghiệp thuần tuý, cuộc sống cơ bản vẫn dựa vào nông nghiệp, kinh tế công nghiệp mới đang dần hình thành, thu nhập và tích lũy của dân cư thấp.
Từ thực tế trên đặt ra cho Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cần có chương trình hành động, chính sách cụ thể, phù hợp, ngoài việc giữ vững thị trường truyền thống là nông nghiệp, nông thôn còn phải nâng cao năng lực hoạt động để mở rộng