4. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của một số ngân hàng thương mạ
thế giới
1.2.1.1. Xu hướng phát triển các tập đoàn tài chính đa năng
Ngày nay, các ngân hàng trên thế giới đã trở thành loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa hạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa tài chính” (Financial department stores) hay “tập đoàn tài chính đa năng” và người ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng của bạn - Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank - a full service financial institution).
Sơ đồ 1.1. Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng
Không chỉ trên thế giới mà ngay trong khu vực châu Á, vai trò và vị trí của các tập đoàn tài chính đối với nền kinh tế đất nước ngày càng được khẳng định, thực sự đóng vai trò trụ cột trong nền tài chính - tiền tệ quốc gia. Có thể thấy được điều này từ kinh nghiệm của Hàn Quốc và Đài Loan.
Hoạt động của các tập đoàn tài chính đã giúp nhà nước duy trì sự ổn định của khu vực tài chính, thúc đẩy thị trường tài chính tại Đài Loan và Hàn Quốc trở nên cạnh tranh và hiệu quả hơn, lành mạnh hoá môi trường đầu tư và tăng lòng tin về thị trường tài chính. Mở rộng cơ hội đầu tư trong và ngoài nước vào thị trường tài chính thông qua việc tăng cường các hoạt động mua bán sáp nhập, liên kết, liên minh giữa các định chế tài chính. Thúc đẩy quá trình hiện đại hoá các dịch vụ tài chính theo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thông lệ quốc tế, nhất là khuyến khích phát triển các dịch vụ mới, tăng cường trao đổi với các quốc gia phát triển như Mỹ, Anh, Nhật Bản có mô hình tương tự.
Các tập đoàn tài chính thực hiện tiết kiệm chi phí và tối đa hoá thu nhập, đổi mới quản trị doanh nghiệp, minh bạch hoá quá trình ra quyết định kinh doanh và thông tin đầy đủ đến các nhà đầu tư. Được phép bán chéo sản phẩm (cross - selling) với việc các công ty thành viên của tập đoàn có thể bán sản phẩm dịch vụ của mình tại mỗi chi nhánh hoặc kênh phân phối sản phẩm của các công ty thành viên khác. Nhân viên của công ty con có thể am hiểu và nắm bắt nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để chào bán cho khách hàng. Cho phép chia sẻ thông tin của khách hàng giữa các đơn vị thành viên của tập đoàn. Tích hợp được các chính sách quản trị rủi ro của tập đoàn, giảm thiểu rủi ro tín dụng và rủi ro thị trường. Lợi ích về thuế rõ rệt do tập đoàn có chung một hệ thống báo cáo thu nhập và thuế. Các công ty con và tập đoàn có thể cùng tính lợi nhuận và chi phí.
1.2.1.2. Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong thời gian gần đây
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được ứng dụng bao gồm các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking hay Home Banking như: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua mạng Internet; Dịch vụ cho vay tự động, cho phép khách hàng thực hiện các thủ tục vay tiền Ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines); Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ với các máy ATM (Automatic Teller Machines) có chức năng gần tương đương với một chi nhánh ngân hàng; Dịch vụ thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…
- Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.
- Quản lý tiền mặt: Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
- Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan.
- Dịch vụ cho thuê tài chính: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng cho thuê tài chính, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
- Bán các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng trên thế giới đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Trong khi các quy định ở Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán các dịch vụ bảo hiểm, nhiều NH hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương lai. Hiện nay, NH thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.
- Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.
- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được sự tăng giá trị vốn).
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… dưới một mái nhà chính là xu hướng mà người ta thường gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức, và là Bancassurance ở Pháp.
1.2.1.3. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của một số ngân hàng trên thế giới
- Ở Anh, sau khi khách hàng ít đến giao dịch tại các chi nhánh và đòi hỏi phải có sự thuận lợi, nhanh chóng trong giao dịch, NH Misland đã cho ra một sản phẩm dịch vụ mới đó là dịch vụ qua điện thoại. Đây là một kinh nghiệm rất bổ ích trong việc nghiên cứu đáp ứng những thay đổi những nhu cầu của khách hàng. Sau khi dịch vụ này được ra đời, số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng đã tăng lên đáng kể, nhiều khách hàng tỏ ra hết sức hài lòng vì sự thuận lợi khi không phải đến tận nơi giao dịch, điều này vừa giảm rủi ro cho khách hàng khi phải đi lại, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí cho nguồn lực của ngân hàng.
- Singapore đã đi trước một bước trong cung ứng dịch vụ tài chính qua Internet. Overseas Union Bank, NH nhỏ nhất trong bốn NH lớn của Singapore, có vẻ như tiến xa nhất, NH hứa hẹn thành lập một NH Internet hoàn toàn riêng biệt và đã chi khoảng 320 triệu Đôla Singapore (175 triệu USD) để mua các hệ thống cung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cấp dịch vụ mới, bao gồm các dịch vụ Internet và giao dịch cổ phiếu trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là một dịch vụ hứa hẹn mang lại nguồn thu lớn cho NH, do giảm thiểu được khá nhiều thời gian, chi phí cho nguồn lực của NH, đồng thời thu hút KH do có những tiện ích không thể phủ nhận được.
- Nước Mỹ cho ra đời các công cụ tài chính phái sinh mới như quyền chọn (option), các nghiệp vụ hoán đổi lãi suất (swap), các hợp đồng kỳ hạn, các hợp đồng tương lai… Ngày nay, các NH Mỹ lại đi tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ NH tài chính TM quốc tế cho khách hàng qua Internet.
- Một số NH Thái Lan đã học tập để tham gia vào cuộc chơi với người tiêu dùng, Thai Military Bank vốn có truyền thống không mặn mà lắm với người tiêu dùng, chính điều này khiến cho một số ngân hàng ở Thái Lan không thu hút được khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, thời gian từ năm 2005 đến nay, họ đã bắt đầu mở cửa giao dịch vào ngày thứ bảy để phục vụ cho các khách hàng là người tiêu dùng. Việc mở rộng và kéo dài thời gian giao dịch chính là điều kiện hấp dẫn khách hàng đến với ngân hàng, do sự hạn chế về thời gian giao dịch là một khó khăn lớn đối với khách hàng. Vì vậy, sau khi mở cửa ngày thứ bảy để phục vụ khách hàng đã lôi kéo được lượng khách hàng khá lớn. Đây cũng là NH đầu tiên phát triển dịch vụ NH điện thoại di động (Mobile- Phonebanking)
- Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok - Thái lan
Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra - Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó. Họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở mới 32 trung tâm kinh doanh. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).
Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả đã chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.