4. Kết cấu của luận văn
1.1.2. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển SPDV NH là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các NHTM, ngoài việc phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Vậy phát triển SPDV NH theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các SPDV NH mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí và tăng thu nhập.
1.1.2.2. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các hoạt động ngân hàng đã góp phần điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế, đẩy nhanh lưu thông hàng hóa, tiền tệ, tạo các công cụ thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn cho xã hội. Do đó, phát triển các SPDV NH là tất yếu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội nói chung và đối với hoạt động của các NHTM nói riêng. Song cần phải phát triển SPDV NH như thế nào là vấn đề đặt ra đối với mỗi NHTM. Các quan niệm về phát triển SPDV NH:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Thứ nhất, phát triển SPDV NH theo chiều rộng, tức là các NHTM tìm cách tăng trưởng SPDV NH theo quy mô, số lượng được thể hiện qua các khía cạnh:
Sự mở rộng danh mục SPDV NH của NHTM. Đó là sự gia tăng về quy mô, chủng loại các SPDV NH. Các NHTM nghiên cứu, thiết kế thêm nhiều SPDV NH đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Sự gia tăng đối tượng khách hàng. Các đối tượng khách hàng mà các SPDV của ngân hàng hướng đến ngày càng đa dạng, không chỉ tập trung vào các cá nhân, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, có nguồn thu nhập ổn định, có nhu cầu về các SPDV của ngân hàng như gửi tiền, vay vốn, thanh toán,... mà các NHTM cần khai thác thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, học sinh, sinh viên,... những khách hàng tiềm năng cho các SPDV hiện đại của ngân hàng.
Sự đa dạng của các kênh phân phối SPDV. Bên cạnh việc mở rộng hệ thống kênh phân phối truyền thống qua chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý, các NHTM cần phát triển hệ thống các kênh phân phối hiện đại như các máy ATM/EDC/POS, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking,... để có thể cung ứng các SPDV tiện ích của ngân hàng đến với khách hàng được thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng.
* Thứ hai, phát triển SPDV NH theo chiều sâu. Đó là sự tốt hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Điều này có nghĩa là các NHTM tập trung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với quan điểm này các NHTM sẽ không tìm cách mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV NH để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với khách hàng. Chẳng hạn như vẫn là SPDV tiền gửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiện ích thông báo bằng tin nhắn qua điện thoại cho khách hàng khi đến hạn để khách hàng chủ động đến ngân hàng giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơi tạo thuận tiện cho khách hàng dù không ở gần chi nhánh mở tài khoản vẫn có thể rút được tiền,... Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàng cần được loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm để tránh tốn kém chi phí cho ngân hàng. Bên cạnh đó, các NHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phân phối, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng để mang lại những SPDV có chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phát triển về chiều sâu các hoạt động dịch vụ ngân hàng đồng nghĩa với nâng cao chất lượng và hiệu quả của các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không còn sự phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh và sự sống còn của mỗi ngân hàng thương mại. Vì vậy, các ngân hàng thương mại phải có chiến lược và quy hoạch, kế hoạch nhằm không ngừng củng cố, phát triển, hoàn thiện, nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cung ứng cho khách hàng đồng bộ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ tiện ích với chất lượng cao, chi phí hợp lý đảm bảo an toàn cho khách hàng và hoạt động của ngân hàng trên cơ sở tuân thủ đầy đủ những quy định của pháp luật.
Sự hoàn hảo của SPDV NH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. SPDV NH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.
* Thứ ba, là sự đa dạng hơn về cơ cấu:
Phát triển SPDV NH đóng vai trò quyết định đối với kinh doanh và phát triển Ngân hàng:
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống
- Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hiện đại (SPDV thẻ, chùm sản phẩm Mobilebanking...) . SPDV NH sản phẩm dịch vụ . Sản phẩm dịch vụ . Sự đa dạng hoá SPDV NH thể hiện những nỗ lực không ngừng trong việc phát triển các SPDV NH, những tiện ích
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trong cung ứng sản phẩm, sự chào đón và thái độ phục vụ niềm nở của nhân viên ngân hàng chính là những điều kiện hấp dẫn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khi lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng đông hơn, khách hàng trở nên gắn bó với ngân hàng hơn, chính là thước đo đánh giá sự phát triển của SPDV NH.
* Thứ tư, là sự phù hợp hơn về tổ chức thị trường.
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các SPD VNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng SPDV NH phụ thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện trên các trang thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra các SPDV NH có chất lượng cao.
kinh tế thế giới hàng loạt các Ngân hàng Thương mại cổ phần ra đời, thêm vào đó là việc xuất hiện của các Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài đă khiến cho hoạt động của các Ngân hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các NH và các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt quyết liệt, muốn giành thắng lợi trong cạnh tranh, NH phải luôn tạo được nét khác biệt trong sản phẩm của mình. Có như vậy, NH mới nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và từ đó góp phần làm tăng tính cạnh tranh của các Ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống các Ngân hàng không thể không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng những sản phẩm dịch vụ này, đưa chúng trở thành những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao có lợi ích, tiện ích mới so với SPDV của các đối thủ cạnh tranh.
* Thứ năm, là sự công bằng bền vững
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại những cơ hội to lớn nhưng cũng đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh nói riêng.
Trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế, việc mở rộng giao lưu và hợp tác quốc tế với các nước trong khu vực và trên thế giới là một xu thế tất yếu. Cam
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực Ngân hàng cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài được hiện diện tại Việt Nam dưới các hình thức khác nhau, mở rộng phạm vi và loại hình cung cấp dịch vụ Ngân hàng, tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các Ngân hàng. Điều này có nghĩa là, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài có điều kiện để phát triển cả dịch vụ Ngân hàng bán buôn, bán lẻ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tài chính, tham gia vào quá trình mua/bán, sáp nhập Ngân hàng. Vấn đề đặt ra là, nếu Agribank Bắc Ninh không có những cải cách triệt để thì sẽ gặp rất nhiều bất lợi trong cuộc cạnh tranh với các Ngân hàng tại Việt Nam.
Xuất phát từ bối cảnh thực tế hoạt động ngân hàng tại Việt Nam. Mặc dù trong nhiều năm qua, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có nhiều đổi mới, song đến nay hệ thống Ngân hàng vẫn được đánh giá là đang ở giai đoạn đầu, năng lực tài chính của nhiều NHTM Việt Nam còn yếu, nợ quá hạn cao và nhiều rủi ro. Với tỷ lệ vốn tự có thấp, rõ ràng khả năng cạnh tranh của các NHTM quốc doanh sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi hội nhập theo lộ trình cam kết. Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng trong nước còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho khách hàng thuộc các thành phần kinh tế trong việc tiếp cận và sử dụng SPDV NH.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để công tác phát triển SPDV của ngân hàng đạt kết quả tốt nhất, các NHTM cần kết hợp song song các quan điểm phát triển SPDV NH trên. Tùy từng thời kỳ, dựa trên điều kiện sẵn có và khả năng của mình các NHTM có thể ưu tiên phát triển SPDV theo chiều rộng, hoặc chiều sâu cho phù hợp với mục tiêu phát triển chung của ngân hàng nhưng sự phát triển SPDV vẫn luôn phải đảm bảo các nội dung là tăng trưởng về số lượng, nâng cao về chất lượng, đa dạng hơn về cơ cấu, phù hợp hơn về tổ chức thị trường và công bằng bền vững.