4. Kết cấu của luận văn
1.1.3.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá sự phát triển SPDV NH cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng:
1.1.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng về quy mô
a. Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng
Đây là chỉ tiêu cho thấy sự phát triển SPDV NH thông qua việc đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn. Chính vì vậy để thu hút được nhiều khách hàng, các ngân hàng cần phải cải tiến, phát triển đa dạng các SPDV của mình nhằm đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Để đánh giá sự phát triển SPDV NH qua chỉ tiêu này, cần nhìn vào danh mục SPDV mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Khi danh mục SPDV NH đa dạng bao gồm cả SPDV truyền thống và SPDV hiện đại, các nhóm SPDV liên tục được mở rộng, số lượng SPDV trong từng nhóm ngày càng gia tăng và phát huy hiệu quả cho thấy sự phát triển SPDV của ngân hàng. Ngược lại, khi danh mục SPDV đơn điệu, chủ yếu là các SPDV truyền thống, các SPDV hiện đại ít ỏi, kém hiệu quả so với các SPDV của các NHTM khác cho thấy SPDV của ngân hàng chưa phát triển.
b. Sự tăng trưởng doanh số hoạt động và thu nhập từ sản phẩm dịch vụ
Tối đa hóa lợi nhuận luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Mọi nỗ lực trong việc cải tiến, phát triển SPDV của các ngân hàng đều nhằm mục đích gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Khi SPDV NH phát triển, số lượng khách hàng tăng, thị phần mở rộng, thì doanh thu từ SPDV NH cũng gia tăng. Do đó khi nhìn vào doanh thu, tỷ lệ thu nhập từ SPDV NH cũng có thể đánh giá được sự phát triển của SPDV NH.
Để đánh giá sự phát triển SPDV NH dựa trên chỉ tiêu này, các NHTM cần phải xác định doanh thu, tỷ lệ thu nhập của mỗi SPDV hoặc nhóm SPDV NH tại từng thời điểm như tháng, quý, năm. Những số liệu này cũng được so sánh với số liệu tương tự của các thời điểm trước, hoặc của các chi nhánh khác nhau, hoặc với chỉ tiêu kế hoạch được giao, hoặc với các NHTM khác.
Sự tăng trưởng doanh số hoạt động từng SPDV NH qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao. Một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của SPDV NH là sự phát triển về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ khác nhau của ngân hàng còn phản ánh chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp SPDV NH. Đây là kết quả tổng hợp của sự phát triển đa dạng, và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng sẽ thường tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các SPDV NH đó.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay các hoạt động sinh lời của ngân hàng thường được phân định thành hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ (những hoạt động phi tín dụng). Các hoạt động dịch vụ là những hoạt động mới phát triển tại nước ta và đang được các NHTM tập trung phát triển. Để đánh giá sự phát triển của nhóm các SPDV phi tín dụng, cần phải xác định tỷ lệ thu nhập của nhóm này trên tổng thu nhập của ngân hàng và so sánh với tỷ lệ thu dịch vụ trung bình của ngành trong nước và trên thế giới. Hiện nay, tỷ lệ thu dịch vụ của nước ta là tương đối thấp, chỉ chiếm khoảng 10-20% tổng thu nhập trong khi tại các nước phát triển trên thế giới, tỷ lệ này đạt từ 50-60%. Do đó, các ngân hàng cần phải thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô:
- Số tuyệt đối là mức độ thể hiện quy mô, khối lượng của SPDV NH trong thời gian và điều kiện cụ thể. Thông qua số tuyệt đối chúng ta sẽ có một nhận thức cụ thể về quy mô, khối lượng thực tế của SPDV NH.
Số tuyệt đối = Số lƣợng dịch vụ kỳ N1 - Số lƣợng dịch vụ kỳ N0
- Số tương đối là tốc độ phát triển (thường biểu hiện bằng lần hoặc %) phản ánh tốc độ và xu hướng biến động của SPDV NH qua thời gian.
Tốc độ tăng truởng trong kỳ = N1 - N0 x 100 N0
Khi ngân hàng mở rộng các sản phẩm dịch vụ SPDV NH và tăng trưởng doanh số hoạt động cũng đồng thời với việc ngân hàng sẽ mở rộng được thị trường và khách hàng. Với việc mở rộng này ngân hàng sẽ sử dụng triệt để nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đội ngũ cán bộ. Do vậy ngân hàng có thể khai thác những khoảng trống nhỏ để làm tăng thị phần, mặt khác cũng làm giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, từ đó tạo cơ sở cho việc tăng thu nhập ngày càng vững chắc.
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hoá các loại dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH là một chỉ tiêu định lượng, cho thấy phần nào kết quả của việc phát triển SPDV NH.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đây là chỉ tiêu quan trọng cho thấy sự phát triển SPDV ngân hàng. Khi số lượng khách hàng sử dụng SPDV của ngân hàng ngày càng tăng, thị phần của ngân hàng trên thị trường ngày càng mở rộng, điều đó cho thấy SPDV ngân hàng có sự tăng trưởng ổn định, ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng, đồng thời tăng sức cạnh tranh so với SPDV của các ngân hàng khác.
Để đánh giá sự phát triển SPDV NH dựa trên chỉ tiêu này, các NHTM cần phải thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ thị phần của mỗi SPDV NH hoặc nhóm SPDV NH tại từng thời điểm như tháng, quý, năm. Tiến hành so sánh những số liệu này với số liệu tương tự của các thời điểm trước, hoặc so sánh với các chi nhánh khác, hoặc với chỉ tiêu kế hoạch được giao, hoặc với các NHTM khác trên địa bàn.
Nếu chỉ tiêu này của ngân hàng cao hơn so với các thời điểm trước, cao hơn so với các chi nhánh khác nhau, vượt mức chỉ tiêu kế hoạch được giao hoặc cao hơn so với các NHTM khác trên địa bàn cho thấy SPDV của ngân hàng là phát triển. Ngược lại nếu chỉ tiêu số lượng khách hàng và thị phần tăng chậm hoặc không tăng cho thấy SPDV của ngân hàng là chưa phát triển.
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng SPDV NH càng nhiều chứng tỏ sản phẩm dịch vụ đó thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển. Đây cũng là yếu tố góp phần tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng SPDV NH nhiều hơn. Để đánh giá sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng công thức:
Tốc độ gia tăng
số lượng khách hàng =
Số lượng KH kỳ(t0) - Số lượng KH kỳ(t1)
Số lượng KH kỳ(t0) x 100
d. Giá cả dịch vụ hợp lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. SPDV NH chính là những sản phẩm hàng hoá mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng SPDV NH thì phải trả cho NH một khoản kinh phí nhất định. Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
luôn muốn mua được hàng chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đưa ra.
1.1.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển SPDV NH theo chiều sâu. Chất lượng SPDV NH phản ánh mức độ hài lòng thoả mãn của khách hàng về SPDV NH. Khách hàng mong muốn SPDV NH phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện…. SPDV NH đáp ứng được tốt nhất những nhu cầu mong muốn của khách hàng nếu như chất lượng của SPDV NH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao. Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
a. Sự cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Nâng cao chất lượng SPDV NH đó là việc cải tiến chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch kéo dài và ngày nghỉ, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại. Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
Chỉ tiêu này đánh giá sự phát triển SPDV NH thông qua chất lượng SPDV mà khách hàng nhận được từ ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng SPDV tốt sẽ thu hút số lượng lớn khách hàng và thị phần ngày càng gia tăng. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, việc duy trì khách hàng đã khó, việc mở rộng khách hàng càng khó khăn hơn bởi khách hàng của ngân hàng thường có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng SPDV của ngân hàng nào có lãi suất hấp dẫn, mức phí thấp, chất lượng phục vụ tốt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hơn. Do đó, SPDV NH chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng tốt, tính cạnh tranh cao, thu hút được đông đảo khách hàng.
b. Sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ
Được hiểu là việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chỉ tiêu này đánh giá sự phát triển SPDV NH qua những thuận tiện và ích lợi mà SPDV NH mang lại cho khách hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, các ngân hàng đã phát triển ngày càng nhiều SPDV NH mới với những tính năng thiết thực, hiện đại giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Các SPDV NH tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking,... không chỉ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch khác nhau với ngân hàng như vay vốn, rút tiền, chuyển tiền, vấn tin số dư, nạp tiền điện thoại,... mà còn cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận các SPDV này. Khách hàng có thể sử dụng SPDV NH thông qua các máy ATM/POS/EDC, hoặc qua mạng viễn thông di động với dịch vụ Mobile Banking, qua mạng Internet với dịch vụ Internet Banking tại bất kỳ nơi đâu, vào bất kỳ lúc nào mà không cần phải đến trụ sở ngân hàng.
Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy sự hoàn hảo của SPDV NH đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Ngân hàng nào có SPDV có tính năng tiện ích đa dạng, vượt trội, hệ thống kênh phân phối đa dạng, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng hơn so với các NHTM khác, SPDV của ngân hàng đó sẽ phát triển hơn.
c. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu này phản ảnh sự phát triển SPDV NH ở cả mặt chất và lượng của SPDV. Các SPDV NH cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng SPDV của ngân hàng ngày càng hoàn hảo sẽ càng thu hút khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời tạo ra sức lan tỏa đến những khách hàng khác có nhu cầu về các SPDV NH tìm đến ngân hàng. Sự thoả mãn, hài lòng về SPDV
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
NH của khách hàng có thể được thể hiện thông qua việc khách hàng tin tưởng và tiếp tục sử dụng SPDV của ngân hàng; khách hàng tuyên truyền giới thiệu SPDV NH đến những người thân quen khác cùng sử dụng; những ý kiến phàn nàn về SPDV NH giảm dần thay vào đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa dạng SPDV NH hơn nữa. Khi sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ngày càng cao và cao hơn so với các ngân hàng khác cho thấy SPDV của ngân hàng là phát triển. Ngược lại, khi khách hàng chưa thực sự hài lòng về SPDV NH thì chưa thể coi SPDV của ngân hàng là phát triển.
Khách hàng của ngân hàng rất phong phú và đa dạng, từng khách hàng lại có nhu cầu mong muốn và đòi hỏi về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Chính vì thế để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần có cơ chế quản trị về chất lượng dịch vụ ngân hàng đảm bảo sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng. SPDV NH do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, nhu cầu mong muốn và đòi hỏi về SPDV NH sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây cũng là tiêu chí thể hiện sự phát triển SPDV NH.
Cơ sở đánh giá chất lượng SPDV NH thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ