Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

6. Bố cục của luận văn

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Để BIDV Thái Nguyên có thể thực hiê ̣n tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV Việt Nam. Những giải pháp đó là:

Thứ nhất, BIDV cần đưa ra biểu phí di ̣ch vu ̣ hoàn chỉnh và có sức ca ̣nh tranh với các NHTM khác để áp du ̣ng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hê ̣ thống để không ta ̣o sự khác biê ̣t trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng ca ̣nh tranh với các NHTM khác trong quá trình phát triển dịch vụ.

Thứ hai, BIDV cần có các giải pháp để nâng cao chất lượng , phong cách giao dịch của cán bộ trong toàn hệ thống như : thực hiê ̣n các dự án chuẩn hóa không gian giao dịch , tác phong giao dịch , thái độ phục vụ khách hàng trong toàn hê ̣ thống . Rà soát lại các quy trình nghiệp vụ liên qua n đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao di ̣ch phải hướng tới khách hàng.

Thứ ba, BIDV cần có kế hoa ̣ch xây dựng công nghê ̣ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển di ̣ch vu ̣, bởi vì các sản phẩm NHBL là những sản phẩm dựa trên nền tảng công nghê ̣ cao, cụ thể trong thời gian tới BIDV cần:

- Thành lập bộ phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán lẻ , bộ phâ ̣n này không chỉ có trách nhiê ̣m nghiên cứu , phát triển về công nghệ thông tin về hoa ̣t đô ̣ng di ̣ch vu ̣ bán lẻ , đồng thời hỗ trợ hoa ̣t đô ̣ng khác như phát triển sản phẩm, hỗ trợ triển khai.

- Từ ng bước nghiên cứu , phát triển, triển khai các giải pháp công nghê ̣ theo đó sẽ tự đô ̣ng hóa tối đa các bước trong quá t rình bán hàng , với đi ̣nh

hướng lâu dài là tâ ̣p trung hóa các hoa ̣t đô ̣ng tác nghiê ̣p, giải phóng tối đa thời gian cho bô ̣ phâ ̣n quan hê ̣ khác hàng phu ̣c vu ̣ bán hàng.

- Nâng cấp cơ sở ha ̣ tầng công nghê ̣, phát triển các sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM,IBMB, contact center). Nâng cấp hê ̣ thống website.Intranet, hê ̣ thống quản tri ̣ thông tin bán lẻ.

Thứ tư, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm di ̣ch vu ̣ nhất là các sản phẩm di ̣ch vu ̣ mang tính chất đă ̣c trưng của ngành . Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm di ̣ch vu ̣ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thi ̣ trường. BIDV cần xác đi ̣nh các dòng sản phẩm then chốt trong viê ̣c phát triển dịch vụ bán lẻ, đi ̣nh vi ̣ chung về các sản phẩm bán lẻ của BIDV cần mang đă ̣c tính như: dễ tiếp câ ̣n, giàu tính công nghệ , thời đa ̣i và đa da ̣ng , các sản phẩm cần thiết kế phù hợp cho từng phân đoa ̣n khách hàng khác nhau . BIDV cần thiết kế và triển khai các chương trình thiết lâ ̣p và phát triển mối quan hê ̣ hợp tác phát triển kinh doanh sản phẩm và dịch vụ bán lẻ.

Thứ năm, phát trển nguồn nhân lực , BIDV cần cải thiê ̣n chính sách đãi ngô ̣ nhân tài , đô ̣ng lực kinh doanh dựa trên năng lực và hiê ̣u quả công viê ̣c , hoàn thiện cơ chế tuyển du ̣ng để tăng cường thu hút nhân tài giỏi cho lĩnh vực bán lẻ. Xây dựng mô ̣t hê ̣ thống đào ta ̣o, hê ̣ thống chứng chỉ bắt buô ̣c cho khối dịch vụ bán lẻ , thiết kế thêm các khóa đào ta ̣o về sản phẩm tâ ̣p trung nhiều vào các kỹ năng bán hàng tới tất cả cán bộ dịch vụ bán lẻ . Xây dựng lộ trình phát triển nghê nghiệp cá nhân đối với đội ngũ bán lẻ , tạo cơ chế phấn đấu , khích lệ và tăng sự gắn bó của cán bộ bán lẻ với hoạt động bán lẻ.

Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, BIDV cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hê ̣ thống với các nô ̣i dung cơ bản như: nghiên cứu, phân tích, đánh giá hiê ̣n tra ̣ng về thương hiê ̣u BIDV trên thi ̣ trường ngân hàng bán lẻ Viê ̣t Nam , nâng cấp bô ̣ nhân diê ̣n thương hiê ̣ u cho tiếp thi ̣ sản phẩm bán lẻ , phát triển các chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh

thương hiê ̣u và sản phẩm bán lẻ của BIDV , nâng cấp nhâ ̣n diê ̣n thương hiê ̣u qua các kênh chi nhánh , ATM, Website và các kênh như ma ̣ng xã hộ i như Facebook, Twitter,đẩy mạnh các hoa ̣t đô ̣ng thể hiê ̣n trách nhiê ̣m cô ̣ng đồng của BIDV.

Thứ bảy, BIDV cần hỗ trợ về vốn để BIDV Thái Nguyên có thể mở rô ̣ng ma ̣ng lưới hoa ̣t đô ̣ng và các kênh phân phối sản phẩm di ̣ch vu ̣ bán lẻ.

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh nền kinh tế còn gă ̣p nhiều khó khăn , mảng dịch vụ bán lẻ được coi là chìa khóa cho sự tăng trưởng của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Vì thế, thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngân hàng thương ma ̣i trong nước và nước ngoài bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân hàng.

Cũng như nhiều nền kinh tế khác , Việt Nam có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ.Đây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, Việt Nam - một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường phát triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ rộng lớn . Những xu hướng tiêu dùng đã được hình thành rõ nét trong đời sống xã hội. Người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh với những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại. Không chỉ có các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ.

Là một trong những ngân hàng hàng đầu trong hệ thống NHTM, có lịch sử lâu đời và luôn giữ vai trò chủ đa ̣o trong hê ̣ thống Ngân hàng Viê ̣t Nam , BIDV đã nhâ ̣n thức được thi ̣ trường bán lẻ thực sự rất tiềm năng cũng như nhâ ̣n thức vai trò của hoa ̣t đô ̣ng marketing ngân hàng.

Từ những vấn đề lý luận cũng như qua nghi ên cứu thực trạng, nguyên nhân của việc đẩy ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng marketing di ̣ch vu ̣ bán lẻ của các NHTM Việt Nam nói chung và của BIDV Thái Nguyên nói riêng chúng ta đã thấy được một bức tranh toàn cảnh về dịch vụ bán lẻ của các NHTM Việt Nam, đặc biệt là hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ . Chúng ta thấy được mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam so với thế giới, thấy được một tiềm năng

lớn mà các NHTM mới bước đầu khai thác, thấy được một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các NHTM trong quá trình phát triển và hội nhập nền kinh tế.

Để đẩy ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên thành hiện thực cần thực hiện các giải pháp chủ yếu như: Giải pháp về sản phẩm - dịch vụ, giải pháp về giá phí , giải pháp về kênh phân phối , giải pháp về truyền thông-quảng bá thương hiệu, giải pháp phát triển và nâng c ao chất lượng nguồn nhân lực và một số giải pháp hỗ trợ khác. Các giải pháp xây dựng và đẩy ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng mar keting di ̣ch vụ bán lẻ này đòi hỏi phải thực hiện một cách đồng bộ, chuyên nghiệp và thường xuyên. Đồng thời cũng cần có sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, sự cam kết của lãnh đạo thì mới thành công. Mỗi một nhân viên phải là một lợi thế cạnh tranh cho chính ngân hàng mình.

Với việc thực hiện chủ động, triệt để và linh hoạt các giải pháp marketing trên, BIDV Thái Nguyên sẽ sớm nâng cao hơn nữa vị thế dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà và góp phần giúp BIDV có thể vươn tầm ra khu vực và trên thế giới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trần Minh Đạo (chủ biên) (2013), Giáo trình marketing căn bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân.

2. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội.

3. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

4. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003),Hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của NHTM trong nền kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 5. Phạm Văn Kiên (2008), Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ

quản trị nguồn nhân lực, Thị trường tài chính tiền tệ

6. Hoàng Lan (2006), Một số kinh nghiệm quốc tế về nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng khi gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam, Tạp chí ngân hàng

7. Nguyễn Đức Lệnh (2007), Công nghệ ngân hàng hiện đại và quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Thị trường tài chính tiền tệ

8. Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội.

9. Khuất Vũ Linh Nga (2012),Marketing trong ngân hàng và một số giải pháp, www.tapchitaichinh.vn

10.Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2015,vneconomy.com

11.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên,Báo cáo thường niên 2011,2012, 2013.

12.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013.

13.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2009)Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT Tổng kết,đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 và định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015.

14.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2013))Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT về định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015.

15.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn 16.Philip Kotler (1997), Marketing căn bản, Nxb Thống kê, Hà Nội.

17.Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2009), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội.

18.Đỗ Văn Tính (2014), Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, kqtkd.duytan.edu.vn

19.Lê Phương Trang (2008), Hoạt động marketing của các ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp, saga.vn

20.Phạm Quang Thức (2009), Ứng dụng hoạt động marketing tại chi nhánh các ngân hàng thương mại, bantinsom.com

21.Phạm Thu Thủy (2011), Đánh giá các lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ các NHTM Việt Nam, tapchi.hvnh.edu.vn

22.Báo điện tử Ngân hàng Nhà nước www.sbv.org.vn.

23.Một số Báo điện tử khác: www.vneconomy.vn; www.tapchikinhte.vn; www.voer.edu.vn

PHỤ LỤC

PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị !

Chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của quý khách đối với dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Cuộc khảo sát này nhằm đưa ra những đánh giá góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/Chị. Chúng tôi mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời các câu hỏi dưới đây và thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tôi sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

1. Thông tin khách hàng

Giới tính:  Nam  Nữ

Độ tuổi: <22 tuổi 22 - 30 31 -55 >55 tuổi

Trình độ học vấn:

 Phổ thông  Trung học Cao đẳng  Đại học  Trên đại học

Thu nhập:

<4triệu4triệu -6triệu >6triệu -10triệu>10 triệu -20triệu>20triệu

Nghề nghiệp:

Nghỉ hưu Công chức-viên chức Kinh doanh tự do Lãnh đạo-chủ doanh nghiệp Công nhân-nhân viên

2. Bạn đã từng sử dụng dịch vụ của BIDV chƣa? Rồi Chưa

3. Hiện tại bạn đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nào:

Sản phẩm bán lẻ BIDV Vietinbank Agribank NHTM khác

Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác

4. Bạn biết đến BIDV thông qua:

Sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình, Báo chí

 Tờ rơi Người thân, bạn bè giới thiệu

Cáchoạt động khuyến mại, tài trợ Khác

5. Mức độ hài lòng đối với BIDV

1. Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường

4.Hài lòng 5.Rất hài lòng

Tiêu chí 1 2 3 4 5

Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV Lãi suất, phí của sản phẩm,dịch vụ Tư vấn, hỗ trợ khách hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên Không gian giao dịch

Mạng lưới, kênh phân phối

Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng chung với BIDV

6. Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ của BIDV không?

 Chắc chắn không  Có thể  Chắc chắn có

7. Bạn có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV không?

 Chắc chắn không Có thể Chắc chắn có

8. Bạn có ý kiến đóng góp gì đển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của BIDV ngày càng đƣợc nhiều ngƣời biết đến?

... ...