6. Bố cục của luận văn
3.3.2. Yếu tố chủ quan
3.3.2.1. Mạng lưới phục vụ
Mạng lưới chi nhánh khá nhiều so với các ngân hàng khác hiện nay song chủ yếu mới chỉ tập trung ở địa bàn thành phố Thái Nguyên, chưa có sự mở rộng và lan tỏa đến các địa phương xa thành thị: BIDV Thái Nguyên mới có mặt tại 03/08 huyện, thị xã của tỉnh Thái Nguyên, mỗi huyện 01 điểm. Lực
lượng này thực sự rất mỏng và không thể có độ bao phủ và ảnh hưởng đến công chúng.
Ngoài ra, mạng lưới ATM vẫn còn thưa thớt, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dân đặc biệt vào các dịp lễ tết. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ không kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyên nghiệp. Thêm vào đó, việc lắp đặt các máy ATM phụ thuộc vào nhiều lý do khác như: thiếu đường truyền, vấn đề an ninh nên ngân hàng chỉ dám đặt máy tại trụ sở, các phòng giao dịch hay ở các nơi có hệ thống bảo vệ.
Khách hàng đến BIDV Thái Nguyên giao dịch chủ yếu là khách quen và ở địa phận thành phố Thái Nguyên, rất ít khách hàng ở các huyện đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thái Nguyên vì tâm lý khách hàng thường thích chọn và tin tưởng vào những ngân hàng lớn và có mạng lưới trên địa bàn mình sinh sống, trong khi BIDV Thái Nguyên vẫn chưa khẳng định được thương hiệu của mình đối với công chúng các huyện, chưa có hệ thống mạng lưới rộng khắp.
3.3.2.2. Công nghệ ngân hàng
Thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong hoạt động thanh toán thẻ:
Điển hình là việc kết nối các NHTM trong liên minh thẻ Smartlink, banknetvn còn xảy ra nhiều bất cập. Riêng liên minh Smartlink có 14.800 máy ATM và 50 triệu thẻ nhưng chưa kết nối được hết các ngân hàng, vì thế chủ thẻ gặp khó khăn hơn khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn chỉ có thể giao dịch ở ATM của ngân hàng phát hành thẻ, việc thanh toán qua mạng cũng chưa được thông suốt.
3.3.2.3. Đội ngũ cán bộ nhân viên
Việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng vẫn chưa thực sự được coi trọng, tác phong làm việc của nhân viên chưa chuyên nghiệp, còn một số ít nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng.
Do môi trường làm việc của doanh nghiệp nhà nước đã khiến cho các nhân viên trở nên thụ động, ngồi chờ khách hàng, thậm chí bàng quang, thờ ơ khi khách hàng bỏ đi sang các ngân hàng khác. Một số nhân viên còn bị khách hàng góp ý về thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa hết mình vì khách hàng.
3.3.2.4 Chính sách khách hàng
BIDV đã có công văn 2210/CV-PTSPBL nhằm xây dựng và phát triển nền khách hàng bán lẻ ổn định, bền vững bao gồm các tiêu chí phân đoạn khách hàng và có chính sách cụ thể với từng phân đoạn khách hàng. Tuy nhiên tại chi nhánh, công tác phân đoạn khách hàng không được cập nhật thường xuyên do số lượng khách hàng liên tục biến đổi cùng với mức sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Vì vậy, chính sách khách hàng của chi nhánh mới chỉ là những định hướng chung cho tất cả các khách hàng, chưa có sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.
Tóm lại, môi trường hoạt động của BIDV Thái Nguyên tại địa bàn Thái Nguyên luôn tồn tại những thuận lợi và khó khăn, cơ hội và thách thức. Việc phân tích hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ với những chỉ tiêu định lượng và định tính, so sánh vị thế của BIDV Thái Nguyên qua các năm và với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn đã thể hiện những đánh giá về công tác phát triển hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ. Thông qua đó, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên.
3.4. Đánh giá chung về marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên