Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

6. Bố cục của luận văn

1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên

Phát triển dịch vụ bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đó làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Qua tham khảo hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại khác, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên:

- Thứ nhất, cần xác định đối tượng khách hàng, các đối tượng mà dịch vụ bán lẻ hướng tới là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ nhưng cần chú trọng đến các khách hàng cá nhân trong độ tuổi 18-50. Đây là đối tượng có nhu cầu tiêu dùng lớn trong xã hội và thường là những người tạo ra thu nhập cho bản thân.

- Thứ hai, cần đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tham khảo các sản phẩm và kinh nghiệm triển khai của các ngân hàng khác. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đòi hỏi đa dạng và có mạng lưới phân bố rộng khắp. Vì vậy, ngân hàng có điều kiện hơn về năng lực, quy mô và mạng lưới hoạt động sẽ có ưu thế hơn trong phát triển đa dạng hóa dịch vụ.

- Thứ ba, sau khi khảo sát, nghiên cứu nhu cầu và đưa ra sản phẩm thì cũng cần đẩy mạnh việc quảng bá trên các phương tiện truyền thông nhằm cung cấp thêm thông tin cho khách hàng.

- Thứ tư, phát triển kênh phân phối, mở rộng mạng lưới là vấn đề mấu chốt của hoạt động bán lẻ. Trong đó, hoạt động của các chi nhánh vẫn chiếm vị trí quan trọng không thể thay thế được và hoạt động của các kênh phân phối khác là bổ sung cho việc nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm tới khách hàng một cách tốt nhất.

- Thứ năm, trau dồi kỹ năng bán hàng của nhân viên ngân hàng. Vấn đề chăm sóc, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng phải được đặc biệt coi trọng.

Chƣơng 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng của hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên?

- Cần phải thực hiện giải pháp gì để đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên?

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên là một chi nhánh ngân hàng lớn, có quy mô và uy tín trên địa bàn nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn chưa đạt được mức độ ảnh hưởng lớn xứng tầm so với các ngân hàng khác trên địa bàn nên đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng này.

Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh marketing, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu: tại trụ sở chính, các phòng giao dịch: PGD Hoàng Văn Thụ, PGD Gang Thép, PGD Phan Đình Phùng, PGD Tân Thịnh, PGD Quán Triều, PGD Đồng Hỷ, hai phòng: phòng KHDN 1 và phòng KHDN 2 tại trụ sở chính của chi nhánh. Đây là các phòng giao dịch thuộc mạng lưới của Chi nhánh. Mỗi phòng giao dịch có vị trí, quy mô khác nhau. Tại các phòng giao dịch sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu được đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.

2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin

Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức. (ii) số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi.

2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp thu được trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tại tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2011,2012,2013 của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên; báo cáo thường niên các năm 2011, 2012, 2013 của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại.

2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp thu được trên cơ sở điều tra, khảo sát theo bảng câu hỏi và hệ thống bảng biểu, phiếu điều tra đã chuẩn bị sẵn. Phiếu điều tra được phát cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Tiến hành trao đổi trực tiếp, phỏng vấn với khách hàng , lấy ý kiến và ghi nhận những đóng góp của khách hàng.

a. Mẫu điều tra

Khảo sát được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên bao gồm 200 mẫu: Những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng được cho cả tỉnh Thái Nguyên.

b. Mục tiêu của cuộc khảo sát

Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để tăng cường marketing dịch vụ bán lẻ cho BIDV Thái Nguyên.

* Phương pháp thực hiện

Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tượng điều tra theo bảng sau:

Đối với điều tra khách hàng

Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu

Khu vực điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)

Tổng số 200 100

Khu vực trung tâm Thành phố Thái Nguyên 80 40

Khu vực Quán Triều 40 20

Khu vực TX Sông Công 40 20

Khu vực Huyện Đồng Hỷ 40 20

(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)

Các khách hàng cá nhân được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn; (iv) Thu nhập;Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:

Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tracác tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn

Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ <22T 22-30 >30-55 >55 Phổ Thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên ĐH Số mẫu 80 120 20 60 90 30 38 23 43 76 20 Tỷ lệ (%) 40 60 10 30 45 15 19 11,5 21,5 38 10

(Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra)

Bảng 2.3. Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập

Tiêu chí Cộng Thu nhập <3 (triệu đồng) 3-5 (triệu đồng) >5-10 (triệu đồng) >10-20 (triệu đồng) >20 (triệu đồng) Số phiếu 200 45 93 40 18 4 Tỷ lệ (%) 100 22,5 46,5 20 9 2

Nội dung phiếu điều tra:

Phiếu điều tra dành cho khách hàng có các thông tin chủ yếu như: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, phục vụ cho công tác phân đoạn thị trường (ii) Nội dung phiếu điều tra bao gồm: các câu hỏi về nhu cầu, thị hiếu, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ và những kiến nghị và đề xuất của khách hàng. Nó là căn cứ quan trọng để đưa ra các giải pháp như: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối,chiến lược xúc tiến hỗn hợp,chiến lược con người,chiến lược môi trường vật chất.

2.2.3.Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu

2.2.3.1. Phương pháp tổng hợp thông tin

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp tổng hợp thống kê cần thiết như: phân tổ thống kê, bảng thống kê, đồ thị thống kê.

Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:

- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.

- Phương pháp đồ thị : Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị . Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử du ̣ng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin.

2.2.3.2. Phương pháp phân tích thông tin a. Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phương pháp thu thập thông tin.

b. Phương pháp phân tích SWOT

SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức) là một mô hình nổi tiếng trong việc phân tích.

Đây là công cụ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh.

Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của BIDV tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

Lý thuyết về mô hình SWOT như sau:

Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)

Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một địa phương, phân tích các đề xuất hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp hay của một địa phương. Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong các báo cáo nghiên cứu đang ngày càng được nhiều người nghiên cứu lựa chọn. Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích SWOT được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và những thách thức mà BIDV Thái Nguyên đang phải đối mặt:

Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Thái Nguyên để đẩy mạnh marketing dịch vụ bán lẻ.

Điểm yếu: Những yếu kém về chính sách khách hàng năng lực quản lý, về vốn, về công nghệ, mạng lưới, nhân lực của BIDV Thái Nguyên có ảnh

hưởng đến đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên mà có thể khắc phục được.

Cơ hội: Những thuận lợi do môi truờng bên ngoài mang lại cho BIDV Thái Nguyên.

Thách thức: Những khó khăn cho việc đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên.

Trên cơ sở đó thiết lập và phân tích ma trận SWOT để tìm ra những giải pháp hữu hiệu nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ trong năm tới.

c. Phương pháp so sánh

Thông qua số bình quân, tần suất. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 và không gian tại khu vực trung tâm thành phố Thái Nguyên, khu vực Quán Triều, khu vực TX Sông Công, khu vực huyện Đồng Hỷ. Sau khi thu thập số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của BIDV Thái Nguyên, từ đó đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Nguyên.

2.2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích

Sử du ̣ng các phần mềm thống kê EXCEL để xử lý số liê ̣u điều tra phu ̣c vụ các nội dung nghiên cứu.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

- Giá sản phẩm gồm: phí dịch vụ, lãi suất dịch vụ bán lẻ. - Thị phần chiếm lĩnh của BIDV Thái Nguyên.

- Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp gồm: quảng cáo, khuyến mại, truyền thông.

- Hệ thống kênh phân phối.

Chƣơng 3

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên

3.1.1. Một số nét khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên

BIDV Thái Nguyên là Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV, được thành lập theo Nghị định 233/NĐ-TC-TCCB ngày 27/5/1957 về việc thành lập các Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết. Sau gần 55 năm hoạt động, với các tên gọi khác nhau cho phù hợp với chức năng nhiệm vụ và địa giới hành chính: Chi hàng Kiến thiết Bắc Thái (1957-1981); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Bắc Thái (1981-1990); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnBắc Thái (1990-1996); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnThái Nguyên từ (1997-2011); Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnThái Nguyên (từ tháng 5 năm 2012).

Tên gọi, địa chỉ

- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên).

- Địa chỉ: Số 653 - Đường Lương Ngọc Quyến, Thành phố Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên.

3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên

* Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của BIDV Thái Nguyên

- Chức năng: BIDV Thái Nguyên là một chi nhánh của hệ thống BIDV. Vì vậy BIDV Thái Nguyên cũng có chức năng như một ngân hàng thương mại như Chức năng trung gian tín dụng, Trung gian thanh toán, và Chức năng tạo tiền.

- Nhiệm vụ: Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh BIDV đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân hàng nhà nước và BIDV.

- Quyền hạn

+ BIDV Thái Nguyên được quyền ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái quy định với pháp luật và quy định của BIDV.

+ Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của BIDV.

+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.

+ Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của nhà nước và BIDV.

+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.

+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt