Định hướng hoạtđộng marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

6. Bố cục của luận văn

4.1.2. Định hướng hoạtđộng marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

4.1.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing

Việc phát triển hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên phải xuất phát và tuân theo những định hướng chung như sau:

- Hoàn thiện chương trình tái cấu trúc về nhân sự và tổ chức mạng lưới. Xây dựng hệ thống quản trị nội bộ với sự hỗ trợ của các ứng dụng công nghệ thông tin, trên nguyên tắc an toàn, đúng pháp luật và tuân thủ các qui định hiện hành.

- Đẩy mạnh tiến độ mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

- Triển khai chiến lược ngân hàng bán lẻ đưa tên tuổi và hình ảnh BIDV Thái Nguyên đến với mọi đối tượng khách hàng cá nhân ở mọi vùng trong tỉnh.

- Nhất thể hóa được hình ảnh của ngân hàng bằng hệ thống nhận diện nhất định, mà hệ thống nhận diện đó thể hiện những giá trị cốt lõi của ngân hàng.

- Tạo cơ sở nền tảng để quản trị có hiệu quả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tại tất cả các cấp độ trong hệ thống ngân hàng.

- Đổi mới toàn diện về quan điểm, tư duy, nhận thức, năng lực chỉ đạo điều hành theo mô hình ngân hàng TMCP, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, tính hiệu quả, tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu.

- Đảm bảo hoạt động của chi nhánh tăng trưởng gắn với yếu tố an toàn, hiệu quả, chất lượng trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý rủi ro, giảm thấp nhất các rủi ro trong hoạt động như rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức, đảm bảo sự phát triển tăng trưởng bền vững của chi nhánh.

- Thực hiện từng bước sự chuyển dịch cơ cấu hoạt động, trong đó thực hiện cơ cấu lại nguồn vốn, tín dụng, nền khách hàng, nguồn thu để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định vững chắc, khai thác tốt nhất tiềm năng hiện có của chi nhánh, của địa bàn nhằm phát huy cao nhất sức mạnh nội lực phấn đấu hoàn thành tốt mục tiêu kinh doanh đến năm 2015.

- Chủ động nghiên cứu thị trường để có phương án marketing phù hợp. - Mở rộng mạng lưới, gia tăng số lượng khách hàng.

4.2.1.2. Mục tiêu tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Nguyên

Hướng theo quan điểm chỉ đạo của Hội động quản trị tại Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 và Nghị quyết 379/NQ-HĐQT ngày 16/5/2012, BIDV Thái Nguyên xác định lấy hoạt động dịch vụ bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động ngân hàng, cải thiện, dần chiếm lĩnh thị phần tín dụng, nguồn vốn và dịch vụ trên địa bàn. Theo đó, hoạt động dich vụ bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới cần phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất.

Trên cơ sở định hướng về phát triển dịch vụ bán lẻ, khai thác mọi nguồn lực, mọi cơ hội và lợi thế, việc đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ, BIDV Thái Nguyên phấn đấu đến năm 2015 đạt được những mục tiêu cụ thể sau đây:

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đứng số 1 trên địa bàn

- Số lượng khách hàng cá nhân đứng số 2 trên địa bàn (sau chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thái Nguyên)

- Hệ thống mạng lưới: tăng liên tục qua các năm, phấn đấu đến năm 2015 đứng số 2 trên địa bàn với số lượng phòng giao dịch 15 phòng. Số lượng máy ATM và POS cũng tăng nhanh, phấn đấu đến năm 2015 đạt 20 ATM và 90 POS.

- Phạm vi hoạt động: mở rộng phạm vi địa bàn hoạt động với mục tiêu có điểm giao dịch tại tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh.

- Lợi nhuận ngân hàng tăng trưởng vững chắc: Mục tiêu cuối cùng trong hoạt động của ngân hàng thương mại đó là lợi nhuận. Theo đó, BIDV Thái Nguyên phải sử dụng tổng thể các biện pháp để gia tăng về quy mô tiền gửi, dư nợ tín dụng, doanh số thanh toán và chuyển tiền tăng, các quy mô nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng lên, thu từ các hoạt động ngoài lãi tăng, tỷ lệ nợ xấu thấp, nhằm tối đa hoá lợi nhuận.

- Khách hàng tăng trưởng một cách ổn định: Theo đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng. Chính sự hài lòng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Mục tiêu tăng trưởng khách hàng mới hàng năm bình quân giai đoạn 2013-2015: Tối thiểu 30%/năm.

- Các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng được chấp nhận nhanh chóng trên trên thị trường. Các sản phẩm và dịch vụ mới lần đầu được cung cấp ra thị trường sẽ đi kèm với các hoạt động marketing. Theo đó, khách hàng, thị trường nhanh chóng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ đó với mức độ không ngừng gia tăng và mở rộng.

4.2. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên

4.2.1. Giải pháp đối với công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu mục tiêu

Chi nhánh cần nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ chung của BIDV, đặc điểm riêng của địa bàn tỉnh Thái Nguyên để thực hiện tốt công tác phân đoạn thị trường bán lẻ, xác định thị trường mục tiêu phù hợp với năng lực thực tế của chi nhánh, từ đó có thể đưa ra hệ thống các sản phẩm, chiến lược giá phí, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với mục tiêu của mình.

Trong giai đoạn 2012-2015 thị trường bán lẻ mục tiêu của chi nhánh vẫn là khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và trung bình khá trở lên; khách hàng hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa và trong các lĩnh vực sản xuất, chế biến, dịch vụ, gia công. Xác định và tập trung vào các nhóm khách hàng trên địa bàn thành phố, khu vực trung tâm huyện, thị xã, khu vực đông dân cư, khu công nghiệp.

4.2.2 Giải pháp về chiến lược sản phẩm

Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với người tiêu dùng, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Nguyên cần phải có những điểm phù hợp với xu hướng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng và thân thiện cho mọi người và quan trọng hơn là khiến cho mọi người quan tâm tới nó, đồng thời phải có sự độc đáo, khác biệt đối với sản phẩm của các ngân hàng khác. Do đó, BIDV Thái Nguyên phải thường xuyên có những sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới hoặc gia tăng chức

năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, tập trung phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, áp dụng khoa học kỹ thuật. Cụ thể:

- Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của BIDV phải đáp ứng được các tiêu chuẩn cụ thể sau:

+ Yêu cầu chung: bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế. Không ngừng nâng cao chất lượng, tính năng và sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu thị trường, xu hướng tiêu dùng để phát triển những sản phẩm mới, tiên phong trên thị trường.

+ Về danh mục: Đảm bảo sự đa dạng, phong phú, số lượng các sản phẩm dịch vụ không ít các ngân hàng trên địa bàn. Các sản phẩm được xây dựng và thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng giai đoạn khác nhau đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng trên địa bàn.

+ Về lợi ích: Đảm bảo các sản phẩm dịch vụ luôn mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hài hòa nhất.

+ Về giá trị gia tăng: Đảm bảo sản phẩm dịch vụ có tính năng vượt trội, có tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, có sức thu hút và hấp dẫn, mỗi sản phẩm dịch vụ của BIDV phải có một giá trị đơn nhất, riêng có và khác biệt.

+ Sản phẩm, dịch vụ được quảng bá và cung ứng rộng rãi trên thị trường. - Kiểm soát quá trình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các công việc cụ thể như:

+ Thiết lập các tài liệu mô tả các đặc tính, yêu cầu về giá trị cần đạt được của sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.

+ Xây dựng các văn bản quy định trách nhiệm của đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; hướng dẫn thao tác công việc/nghiệp vụ cho từng các vị trí làm việc.

+ Giám sát chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo các sản phẩm của BIDV được bảo đảm đúng chất lượng cam kết với khách hàng.

Là một chi nhánh nằm trong hệ thống BIDV, chi nhánh Thái Nguyên cần cố gắng triển khai các sản phẩm bán lẻ dựa trên từng phân đoạn khách hàng. Thường xuyên tiến hành đo lường để xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ được triển khai để có giải pháp khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm.

Hiện nay, sản phẩm mà các ngân hàng cung cấp tương đối giống nhau về đặc điểm, tính năng. Do đó, để chiến lược về sản phẩm đạt hiệu quả cao thì chi nhánh cần kiên trì và đặc biệt chú trọng đến tư vấn khách hàng, chất lượng dịch vụ đi kèm để tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của BIDV.

4.2.3. Giải pháp chiến lược về giá

Thứ nhất, xây dựng một chiến lược về giá linh hoạt. Lãi suất phải tuân thủ theo quy định của NHNN, đồng thời dựa vào giá mua bán vốn nội bộ FTP để đưa ra lãi suất phù hợp theo từng thời kỳ. Phí dịch vụ do từng chi nhánh quyết định, do đó chi nhánh nghiên cứu kỹ thị trường để có bảng giá phí mang tính cạnh tranh trên địa bàn.

Thứ hai, có biểu phí riêng cho nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết. Đây là đối tượng khách hàng có quan hệ lâu năm, đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh; vì vậy cần có chiến lược ưu tiên như không thu phí hay thu phí thấp hơn các dịch vụ tiện ích cho nhóm khách hàng này.

Thứ ba, giảm chi phí hoạt động kinh doanh như tăng cường hiện đại hóa công nghệ, tinh giảm bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng lao động, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo lợi thế cạnh tranh về giá.

4.2.4.Giải pháp về chiến lược phân phối

Với mục tiêu đứng thứ 2 địa bàn về mạng lưới và số lượng khách hàng vào năm 2015 của BIDV Thái Nguyên là cơ sở để BIDV Thái Nguyên tiếp tục đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả như sau:

Thứ nhất, BIDV Thái Nguyên cần tâ ̣n du ̣ng các uy tín về thương hiê ̣u , công nghê ̣ để phát triển , đa da ̣ng hóa các kênh phân phối . Trong tương lai , hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi . Vì vậy các phòng giao dịch không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các di ̣ch vu ̣ phát sinh lợi nhuâ ̣n . Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng n hiều các sản phẩm càng tốt. Chi nhánh Thái Nguyên nên phát triển thêm các phòng giao di ̣ch, đi ̣a điểm giao di ̣ch ta ̣i các đi ̣a bàn trung tâm , các huyện để phục vụ khách hàng. Viê ̣c mở thêm các quầy giao di ̣ch tuy tốn nhiều chi ph í trong thời gian đầu nhưng mang la ̣i lợi ích hiê ̣u quả sau này , giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiê ̣n tiếp câ ̣n và tuyên truyền các sản phẩm di ̣ch vu ̣ bán lẻ đến từng khách hàng , khách hàng dần có thiện cảm hơn với chi nhánh Thái Nguyên và sử du ̣ng nhiều sản phẩm hơn . Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiê ̣u quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rô ̣ng đến các đi ̣a bàn trong tỉnh.

Thứ hai, ngoài kênh giao dịch truyền thống , có một số kênh phân phối khác mà chi nhánh đang cung cấp mới chỉ mang tính hình thức , chưa khai thác hết các chức năng .Vì vậy chi nhánh phải có các biện pháp để khai thác hiê ̣u quả các kênh nà y và được khách hàng sử du ̣ng đến mô ̣t cách hiê ̣u quả . Mô ̣t kênh phân phối với chi phí thấp mà có điều kiê ̣n triển khai ngay thời điểm hiê ̣n này là IBMB (Internet Banking và Mobile Banking ), mô ̣t phương tiê ̣n giúp khách hàng tiếp câ ̣n và sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ của ngân hàng thông qua thiết bi ̣ điê ̣n thoa ̣i và internet . Kênh này sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về các thông tin chung như tỷ giá , biểu phí, lãi suất, các thông tin tài khoản cá nhân như số dư , liê ̣t kê giao di ̣ch , tham gia thanh toán hóa đơn , chuyển tiền. Đối tượng mà dịch vụ này hướng đến nên là những người trẻ tuổi có khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với công nghệ mới và hiện đại.

Thứ ba, củng cố và phát triển hệ thống ATM của chi nhánh , xem đây là các trung tâm dịch vụ NHBL bằng hình thức đa dạng hóa các dịch vụ thực hiê ̣n trên ATM : gửi tiền, rút tiền, vấn tin số dư , sao kê tài khoản , thanh toán hóa đơn . Nên nghiên cứu mở thêm các máy ATM ta ̣i các điểm thích hợp , những nơi mà nhu cầu sử du ̣ng cao như cơ quan , công ty lớ n , trường ho ̣c , bê ̣nh viê ̣n , khu du li ̣ch . Hê ̣ thống ATM luôn được v ận hành 24giờ/ ngày nhằm ta ̣o lòng tin cho khách hàng ở các đi ̣a chỉ bán lẻ này . Đây là di ̣ch vu ̣ mang tính công nghê ̣ cao , đối với nhiều người dân chưa quen tiếp xúc , thâ ̣m chí không biết sử dụng thao tác trên máy ATM , cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử du ̣ng chi tiết máy ATM để tiê ̣n cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp câ ̣n.

Thứtư, cần trang bị cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ hiê ̣n đa ̣i cho các phòng giao di ̣ch, tạo ấn tượng tốt trong con mắt khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

4.2.5. Giải pháp về chiến lược xúc tiến hỗn hợp

Giải pháp này có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhưng mục đích cuối cùng vẫn là làm như thế nào để thương hiệu BIDV được khách hàng, người tiêu dùng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Trong thực tế có những thương hiệu ngân hàng chỉ sau một thời gian ngắn xuất hiện đã chiếm lĩnh được thị trường, làm cho khách hàng nhắc đến tên khi được hỏi, trong khi cũng có nhiều ngân hàng hoạt động đã được một thời gian khá dài nhưng vẫn chưa thực hiện được điều đó, do chưa xây dựng được thương hiệu cho mình, và BIDV Thái Nguyên là một trong số những ngân hàng đó. Điều này cho thấy thương hiệu không phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian xuất hiện trên thị trường, mà còn nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, sự truyền tải những thông tin về thương hiệu đó đến với khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.

- Thực hiện quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, tiện ích của ngân hàng