5. Kết cấu của đề tài
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL cung cấp cho đối tượng là cá nhân, các hộ gia đình, chịu tác động của nhiều nhân tố bao gồm cả nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan.
1.1.5.1. Các yếu tố khách quan a. Môi trường kinh tế
- Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực tài chính, nhu cầu về DV tài chính ngày càng cao, nhất là DV thanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng.
- Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài NH như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường vàng… tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng DV NH của KH. Đối tượng KH cá nhân rất nhạy cảm với biến động kinh tế vì tâm lý họ không ổn định, theo tâm lý bầy đàn và tính chuyên nghiệp chưa cao… những biến động đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động"đầu tư"của họ. Đây là một đặc điểm quan trọng mà các NHTM không thể tính đến trong quá trình cung ứng các dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sản xuất cũng như tiêu dùng, thông qua đó các hoạt động của NH cũng tạo được điều kiện để phát triển như sản xuất gia tăng kèm theo nhu cầu sử dụng các DV tín dụng, DV thanh toán, chuyển tiền… Kinh tế phát triển cũng tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận với các DV NH hiện đại. Trái lại nền kinh tế kém phát triển, trì trệ sẽ làm hoạt động sản xuất kinh doanh ngưng trệ, các hoạt động ngân hàng trở nên kém hấp dẫn và khó có thể phát triển được.
b. Môi trường chính trị- pháp luật
Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi NH cũng như tác động đến các DV mà NH có thể được cung ứng trên thị trường. Tùy theo mức độ tự do hóa của thị trường tài chính, các NH sẽ được nới lỏng, ràng buộc tương ứng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình và ngược lại
c. Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. DV NH dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật về pháp chế. Vì vậy, khả năng cung ứng DV NH phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới, những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những dịch vụ công nghệ cao phát triển Yếu tố tâm lý, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn DV của từng KH. Để phát triển các DV NH, các NH phải tìm hiểu kỹ đặc điểm văn hoá thói quen, lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triển khai các SP phù hợp. Hiện nay, nhiều NH nước ngoài đã nắm bắt được yếu tố tâm lý, thói quen và tập quán của người dân trong nước và cung cấp các SP có tính đặc thù cao, hiệu quả được KH chấp nhận.
d. Môi trường công nghệ
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các dịch vụ của ngân hàng ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện hơn với nhiều tiện ích và tính năng hơn. Công nghệ có thể coi là chìa khoá để phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Một số dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao đã được các ngân hàng đưa vào sử dụng như Internet banking, Mobile banking, BSMS….
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngân hàng và khách hàng. Các ngân hàng càng phải chú trọng trong công tác bảo mật và quản lý thông tin khách hàng. Ứng dụng công nghệ hiện đại cũng là một trong các điều kiện giúp các ngân hàng đứng vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
1.1.5.2. Các yếu tố chủ quan
a. Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
- Hoạt động KD của NH cũng giống như bất kỳ một hoạt động KD nào, để phát triển tốt và hiệu quả các NH cần xây dựng một định hướng và một chiến lược phát triển đúng đắn. Định hướng và chiến lược phát triển sẽ giúp NH đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra. Ngược lại, nếu một ngân hàng không có định hướng và chiến lược phát triển hoặc có mà không hiệu quả, không đúng đắn thì không thể đạt được thành công như mong muốn.
- Các NH thường xây dựng định hướng trên cơ sở phân tích và dự kiến xu hướng phát triển chung của nền kinh tế và khu vực cũng như phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, lợi thế của ngân hàng. Chiến lược phát triển của NH được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể là chiến lược ngắn hạn hoặc chiến lược dài hạn. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược KH, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược DV, chiến lược doanh lợi.
b. Năng lực tài chính
Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc phát triển hoạt động KD của NH. Năng lực tài chính đóng vai trò vô cùng quan trọng để NH có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển DV NH thì NH phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa DV, đầu tư vào mạng lưới.
c. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của NH bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của NH. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đó đẩy mạnh hoạt động KD của NH. Ngày nay, các NH đều tập trung vào việc hiện đại hoá, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng phòng, ban để đảm bảo cho việc xử lý luồng công việc hiệu quả.
d. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vụ đến tận tay người tiêu dùng thì việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng. Mạng lưới của NH ngày càng được mở rộng bao gồm các chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm giao dịch, các quỹ tiết kiệm đây được coi là mạng lưới truyền thống. Bên cạnh đó, các NH còn tích cực phát triển các mạ
, POS hoặc thông qua các kênh phân phối điện tử như Internet banking, mobile banking…Hệ thống mạng lưới và các kênh phân phối phát triển càng mạnh thì ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng.
e. Ứng dụng công nghệ thông tin
CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc. Xử lý giao dịch với tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công và cải thiện được dịch vụ. Ngày nay, các NH nào ứng dụng được công nghệ thông tin vào SP, dịch vụ, tăng tiện ích của SP, dịch vụ ngân hàng đó sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn.
g. Nguồn nhân lực
Để ứng dụng được công nghệ hiện đại, cán bộ NH cần phải được đào tạo thường xuyên để cập nhật và sử dụng các công nghệ mới. DV NH của các ngân hàng thường có tính chất tương đồng và khá giống nhau do đó để tạo ra sự khác biệt, các NH thường phải chú trọng vào chất lượng DV cung cấp cho KH và công tác chăm sóc KH trước và sau khi cung cấp DV. Các ngân hàng cũng chú trọng vào kỹ năng bán hàng và xây dựng một phong cách bán hàng chuyên nghiệp. Ngày nay, việc tổ chức các khoá đào tạo nhằm trang bị thêm các kiến thức cho cán bộ ngân hàng ngày càng được quan tâm và thực hiện thường xuyên.
Từ việc phân tích ở trên ta thấy, mỗi yếu tố đều có sức ảnh hưởng khác nhau đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, song theo ý kiến tác giả nhận định yếu tố ảnh hưởng lớn nhất chính là nhân tố nguồn nhân lực. Vì với sự phát triển của công nghệ thông tin và nền kinh tế thì dần dần sự khác biệt hóa về các yếu tố còn lại sẽ được giảm dần và không tạo ra sự chênh lệch đáng kể trong cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các ngân hàng. Con người luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động DV NH. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình... và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững . Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững . Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cần thiết, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ các NHTM nhà nước như BIDV vẫn được coi là yếu về chất lượng nguồn nhân lực so với các NH ngoài quốc doanh và các NH nước ngoài khác.