5. Kết cấu của đề tài
1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm cho BIDV Hải Dương
Từ nghiên cứu kinh nghiệm thực tế về phát triển DV NHBL trên thế giới và tại Việt Nam có thể rút ra một số bài học có giá trị tham khảo cho BIDV Hải Dương như sau:
1.2.2.1. Kinh nghiệm thành công
Thứ nhất, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối do đó việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các SP sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ trong tương lai. BIDV Hải Dương cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới hơn nữa bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại. Với sự hỗ trợ của công nghệ, BIDV Hải Dương có thể cung cấp SP, dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các SP, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Thứ hai, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ
- Đa dạng hoá SP là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển DV NH cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển SP. Trong đó tập trung vào những SP có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá SP, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các KH có thu nhập cao. Tăng cường bán chéo SP với các đối tác khác để SP của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp các SP tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm…
Thứ ba, tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các SP đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để KH cá nhân có thể biết và sử dụng DV NH. Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của NH. Tập trung công tác chăm sóc KH trước, trong và sau quá trình cung cấp DV. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của KH về SP, DV để đổi mới, tăng tiện ích của SP. Để gắn bó KH với ngân hàng, xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ…
Thứ tư, xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng kháchhàng
Cần xây dựng chính sách giá, phí phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng giầu, để duy trì được nền khách hàng bền vững cho ngân hàng.
1.2.2.2. Kinh nghiệm chưa thành công
Thứ nhất, tránh đưa ra chính sách mới mà chưa có sự nghiên cứu, khảo sát kĩ lưỡng (trường hợp thất bại của American bank)(nguồn:internet - http://kinhdoanh.vnexpress.net)
Thứ hai, tuyển dụng và bố trí CEO không có năng lực và kinh nghiệm vào những vị trí chủ chốt (nguồn: internet-http://finance.tvsi.com.vn)
Cần phải nhắc lại bài học quan trọng nhất mà nhiều CEO nước ngoài ở doanh nghiệp Việt Nam đã rút ra: ngoài chuyên môn giỏi, họ phải hiểu tình hình Việt Nam.
Cần những tổng giám đốc có kinh nghiệm cải cách chứ không chỉ làm theo chỉ đạo; muốn vậy cần tạo điều kiện cho họ có sự độc lập nhất định trong công việc.
Thứ ba, không nghiên cứu rõ thị trường và các đối thủ cạnh tranh (bài học thất bại của BIDV tại Myanmar) (nguồn: internet-http://vtc.vn)
Thứ tư, sai lầm trong đường lối kinh doanh, không minh bạch và gian lận trong kinh doanh gây mất lòng tin khách hàng (bài học từ Glogal Trust Bank - Ấn Độ). (nguồn: internet-http://www.lantabrand.com)
Thứ năm, rủi ro trong việc quản trị nhân lực đặc biệt là giáo dục đạo đức, phẩm chất cán bộ ngân hàng. Hàng loạt sự vụ nhân viên ngân hàng lợi dụng kẽ hở trong quy trình tại các ngân hàng để chiếm đoạt tài sản bất hợp pháp trong thời gian
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Quan niệm, đặc điểm, sự cần thiết và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường?
- Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương thời gian qua, những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế ?
- Để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương cần thực hiện những giải pháp gì?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp: được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau
Bảng 2.1: Nguồn thu thập thông tin tài liệu đã công bố
Nơi thu thập Thông tin
Các sách, báo, tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng, những báo cáo khoa học đã được công bố và các Website của ngành liên quan đến đề tài nghiên cứu, niên giám thống kê của Cục Thống kê tỉnh Hải Dương
Các thông tin, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển DV NHBL của NHTM, các số liệu liên quan đến đánh giá đặc điểm đối tượng KH tại địa bàn tỉnh Hải Dương
Phòng kế hoạch tổng hợp, phòng KH cá nhân, Phòng giao dịch KH cá nhân, phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính kế toán và các phòng ban liên quan khác của BIDV Hải Dương.
Các thông tin số liệu liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh, các SP DV NHBL tại BIDV Hải Dương, những kết quả đã đạt được, những khó khăn còn tồn tại.
NHNN Việt Nam chi nhánh Hải Dương, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Các vấn đề liên quan đến phát triển DV NHBL của BIDV Hải Dương.
2.2.1.1. Thu thập số liệu sơ cấp
- Sử dụng Phiếu điều tra ý kiến khách hàng đối với KH đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở chính BIDV Hải Dương và một số phòng giao dịch trong địa bàn để đo lường sự hài lòng và các đánh giá của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương. Dự kiến cụ thể như sau:
+ Đối tượng loại hình khách hàng điều tra: 05 loại hình khách hàng bán lẻ phổ biến tại BIDV Hải Dương
./ Khách hàng là cán bộ, viên chức nhà nước ./ Khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể ./ Khách hàng là học sinh, sinh viên
./ Khách hàng là cán bộ hưu trí, người cao tuổi
./ Khách hàng khác: công nhân, thợ thủ công, người nội trợ, công việc tự do.... + Nghiên cứu sử dụng thang đo 5 mức độ:
1 (Hoàn toàn không đồng ý), 2 (Không đồng ý),
3 (Bình thường hay trung lập), 4 (Đồng ý),
5 (Hoàn toàn đồng ý)
Mục tiêu: để lượng hóa ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hải Dương (Chi tiết nội dung - mẫu phiếu điều tra được thể hiện ở phụ lục).
+ Cách thức chọn mẫu:
Tính đến thời điểm 31/12/2013, BIDV Hải Dương bao gồm trụ sở chính và 10 phòng giao dịch trực thuộc: Thành Đông, Hoàng Thạch, Tiền Trung, Tô Hiệu, Hải Tân, Cẩm Giàng, Bình Giang, Nam Sách, Gia Lộc, Thanh Miện (đến tháng 1/2014 mới thành lập thêm Phòng giao dịch Thanh Hà)
Bảng 2.2: Thống kê số lƣợng khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể tại BIDV Hải Dƣơng thời điểm 31/12/2013
Đơn vị tính: người, % STT Địa điểm Số lƣợng khách hàng (người) Tỉ lệ/Tổng số lƣợng khách hàng (%) 1 Trụ sở chính 46.419 48 2 Phòng giao dịch Thành Đông 12.680 13 3 Phòng giao dịch Hoàng Thạch 7.512 8
4 Phòng giao dịch Tiền Trung 8.292 9
5 Phòng giao dịch Tô Hiệu 1.778 2
6 Phòng giao dịch Hải Tân 1.471 2
7 Phòng giao dịch Cẩm Giàng 4.585 5
8 Phòng giao dịch Bình Giang 1.242 1
9 Phòng giao dịch Nam Sách 7.972 8
10 Phòng giao dịch Gia Lộc 1.980 2
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tổng cộng 96.034 100
Nguồn: Báo cáo HĐKD năm 2013-Phòng kế hoạch tổng hợp
+ Thời gian điều tra: dự kiến thực hiện trong tháng 12/2014
- Do thực hiện điều tra vào cuối năm tài chính, lượng giao dịch khách hàng tại quầy tương đối đông nên không có điều kiện về thời gian và để tránh ảnh hưởng quá nhiều đến quá trình giao dịch của các khách hàng, tôi dự kiến lấy tỉ lệ chọn mẫu là 1/400 thì số lượng phiếu điều tra phát ra là 96.034/400 = 240 phiếu và phân bổ số phiếu theo tỉ lệ tương ứng với số lượng khách hàng bán lẻ tại các địa điểm chọn mẫu.
Bảng 2.3: Phân bổ dự kiến số lƣợng phiếu điều tra theo địa điểm
Đơn vị tính: phiếu, %
STT Địa điểm Tỉ lệ /số lƣợng
khách hàng (%) Số phiếu điều tra
1 Trụ sở chính 48 116
2 Phòng giao dịch Thành Đông 13 32
3 Phòng giao dịch Hoàng Thạch 8 19
4 Phòng giao dịch Tiền Trung 9 21
5 Phòng giao dịch Tô Hiệu 2 4
6 Phòng giao dịch Hải Tân 2 4
7 Phòng giao dịch Cẩm Giàng 5 11
8 Phòng giao dịch Bình Giang 1 3
9 Phòng giao dịch Nam Sách 8 20
10 Phòng giao dịch Gia Lộc 2 5
11 Phòng giao dịch Thanh Miện 2 5
Tổng cộng 100 240
Song do căn cứ theo dự kiến trên thì tại một số phòng giao dịch có tỉ lệ số phiếu phân bổ quá ít nên sẽ tiến hành thu gọn địa điểm điều tra (gộp một số phòng có cùng đặc điểm địa bàn) đồng thời có tỉ lệ thấp lại với nhau và phân bổ chính thức như sau:
Bảng 2.4: Phân bổ chính thức số lƣợng phiếu điều tra theo địa điểm
Đơn vị tính: phiếu, %
STT Địa điểm Số phiếu điều tra Tỉ lệ/ Tổng số phiếu (%)
1 Trụ sở chính 116 48
2 Phòng giao dịch Thành Đông (PGD Tô Hiệu và
PGD Hải Tân gộp vào) 40 17
3 Phòng giao dịch Hoàng Thạch 19 8
4 Phòng giao dịch Tiền Trung 21 9
5 Phòng giao dịch Cẩm Giàng (PGD Bình Giang
gộp vào) 14 6
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
7 Phòng giao dịch Gia Lộc (PGD Thanh Miện
gộp vào) 10 4
Tổng cộng 240 100
+ Địa điểm tiến hành điều tra: tại hội sở chi nhánh và các phòng đại diện ở khu vực Thành Đông, Hoàng Thạch, Tiền Trung, Cẩm Giàng, Nam Sách và Gia Lộc của BIDV Hải Dương
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
- Số liệu sau khi thu thập được tổng hợp và xử lý trên phần mềm EXCEL và xây dựng các biểu đồ để từ đó đưa ra các phân tích về thực trạng phát triển và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hải Dương.
- Phần số liệu phiếu điều tra: kết quả điểm trung bình tính được sẽ so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng như sau:
+ Nếu điểm trung bình từ 1 đến cận 3 thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dưới mức mong đợi
+ Nếu điểm trung bình là 3 thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt mức mong đợi
+ Nếu điểm trung bình từ trên 3 đến 5 thì chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vượt mức trong đợi của khách hàng
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.3.1. Phương pháp phân tổ thống kê, bảng thống kê và đồ thị thống kê:
- Chia các số liệu thống kê thành các nhóm, tổ cùng tiêu chí để phân tích: các nhóm SP dịch vụ bán lẻ (huy động vốn, tín dụng bán lẻ....)
- Phân tổ số liệu phiếu điều tra thu được theo các tiêu chí trên nội dung phiếu, tổng hợp số liệu chi tiết và số liệu bình quân tính toán được theo từng chỉ tiêu điều tra cụ thể sau đó tổng hợp theo phân tổ chung:
+ Phân tổ ý kiến về"Năng lực phục vụ"và"Thái độ ứng xử"từ đó tổng hợp số liệu bình quân về"Đánh giá năng lực, thái độ của nhân viên ngân hàng"
+ Phân tổ số liệu ý kiến về"Phương tiện hữu hình";"Sự thuận tiện, các SP dịch vụ đa dạng, hiện đại"và"Sự hài lòng chung"từ đó tổng hợp số liệu bình quân về"Đánh giá cơ sở vật chất, tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng chung"
Từ đó tổng hợp số liệu bình quân đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương, đưa ra các phân tích, nhận định, đánh giá khái quát.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dụng nhiều đến các bảng thống kê và đồ thị thống kê nhằm giúp người đọc dễ hiểu và nhanh chóng nắm bắt khái quát các số liệu thông qua các công cụ thống kê trực quan này.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp này được sử dụng dựa trên số liệu của một kỳ làm gốc và lấy các kỳ sau để so sánh với kỳ gốc để biết mức độ tăng giảm của năm sau so với năm trước và so sánh với một số ngân hàng cùng địa bàn. Ở luận văn này sẽ sử dụng số liệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hải Dương trong 3 năm 2011, 2012 và 2013. Phương pháp so sánh sẽ sử dụng cả so sánh tuyệt đối và tương đối để qua đó đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương theo thời gian, không gian.
2.2.3.3. Phân tích thống kê mô tả
Đây là phương pháp thu thập, mô tả và trình bày số liệu trong những điều kiện thời gian cụ thể.Phương pháp này được dùng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương, thông qua các số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân chỉ ra các kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
2.2.3.4. Phương pháp ma trận SWOT:
Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Đây là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp dưới dạng một ma trận 2 hàng, 2 cột, chia làm 4 phần: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (thách thức) với trật tự logic, dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa ra quyết định.
Điểm mạnh Điểm yếu
Cơ hội Thách thức
Từ mô hình có thể thấy các thuận lợi, khó khăn cũng như cơ hội, thách thức với hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương (từ các yếu tố bên trong, bên ngoài tổ chức), chỉ ra các yếu tố tác động đến nó, đưa ra được các giải pháp phù hợp để đạt được kết quả cao.
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu
Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
2.3.1. Tiêu chí định lượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ a/ Doanh số dịch vụ NHBL: một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tăng trưởng doanh số hoạt động